Читать книгу - "Психология для чайников - Адам Кэш"

меня не было времени анализировать коммуникативные навыки Рейгана. Но независимо от того, обращаетесь ли вы к нации как президент или просто пытаетесь заказать гамбургер в местном кафе, навыки общения жизненно важны для того, чтобы быть социально компетентным человеком.

Оуэн Харджи, Кристин Сондерс и Дэвид Диксон разработали модель межличностного общения, которая выделяет несколько важных компонентов процесса коммуникации. Все эпизоды общения направлены на достижение определенной цели. Могут преследоваться и несколько целей одновременно. Разговор может складываться по-разному в зависимости от намеченной цели. Если моя цель – пообщаться со старым другом, я могу говорить о самых разных вещах. И это будет отличаться от моего стиля общения, когда я провожу психологическое интервью.

Существует также несколько опосредующих процессов, которые формируют процесс коммуникации. Любой психологический процесс, влияющий на достижение коммуникативной цели или результат общения, может считаться опосредующим процессом. Один из важных подобных процессов – фокусировка (то, на чем человек концентрирует свое внимание). То, как вы связываете текущую разговорную информацию с предыдущими знаниями, так же важно, как и инференция, то есть умозаключения, которые участники коммуникации формируют в процессе интерпретации получаемых сообщений и которые выходят за рамки передаваемой поверхностной информации.

Другой важный аспект процесса общения – обратная связь. Это информация, предоставляемая мне собеседником о том, насколько эффективно я общаюсь, а также то, как я эту информацию использую. Я использую эту обратную связь, чтобы изменить свой способ общения для его лучшего соответствия целям беседы. Некоторые люди, похоже, просто болтают без умолку, не обращая внимания на сигналы собеседника о том, что это воспринимается им как бессмысленный словесный поток. Такие люди не воспринимают обратную связь. Вот вам подсказка: когда кто-то начинает клевать носом во время вашего «разговора», это важная обратная связь!

Чтобы стать «великим коммуникатором», нужно хорошо владеть тремя специфическими коммуникативными навыками: уметь задавать вопросы, уметь объяснять и уметь слушать.

Уметь задавать вопросы

Важный навык любого эффективного общения – процесс задавания вопросов. Вопросы – это хороший способ начать разговор, собрать информацию и показать собеседнику, что вам интересно то, о чем он говорит. Есть несколько типов вопросов.

Напоминание. Вопрос типа «Где вы были в ночь на 12 ноября в 19 часов вечера?» требует от вас припоминания основной информации. Небольшой совет: если такой вопрос задаст вам полиция – позвоните адвокату.

Гипотетические. Вопросы, призванные пробудить творческую мысль, например: «Если бы вы могли получить любую работу в мире, какой бы она была?»

Вопросы другого формата предложат респонденту проанализировать, оценить или решить проблему.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые нужно отвечать только «да», «нет» (или что-то идентифицировать).

Открытые вопросы требуют развернутого ответа и раскрытия темы.

Умение задавать вопросы – целое искусство. Если дать респонденту контекст и структуру, в рамках которой формулируется вопрос, это часто помогает в разговоре. Вы можете, например, начать со слов: «У меня есть три основных вопроса». Суть в том, чтобы дать собеседнику понять, о чем вы говорите или о чем хотите спросить.

Уметь объяснять

Помимо умения задавать вопросы, дар коммуникации часто требует определенного умения объяснять и объясняться. Объяснения предоставляют информацию, проясняют ситуацию, а также используются для демонстрации точки зрения.

Отстаивая свою точку зрения в разговоре, человек часто может подкрепить свои аргументы убедительным объяснением занимаемой позиции. Хорошее объяснение должно быть четким, сфокусированным и основываться на знаниях слушателя. Также полезно быть кратким, избегать большого количества «э-э-э», «нуу» и «понимаешь». Подобные слова-паразиты нарушают плавность общения и могут привести к тому, что собеседник потеряет интерес к разговору.

Иногда полезно сделать паузу и предложить краткую выжимку из сказанного, чтобы слушатель мог упорядочить и усвоить то, что вы уже объяснили. Также очень важно использовать язык, подходящий для аудитории или слушателя. Если вы будете сыпать специальными терминами, выражаться грубовато или слишком примитивно, то можете потерять интерес.

Уметь слушать

Третий важный аспект эффективного общения – умение слушать. Однонаправленный разговор вряд ли можно назвать общением. Если никто не слушает, в общении нет «со-участия».

Вот несколько советов о том, как стать хорошим слушателем:

Концентрация. Выключите телевизор, отложите мобильный телефон, уменьшите уровень посторонних шумов. Не ерзайте и не возитесь с вещами, которые вас окружают. Заполнять налоговую декларацию или уткнуться в телефон во время разговора – верный сигнал вашему собеседнику, что вы на самом деле его не слушаете.

Ясная голова. Знайте свои предубеждения и предвзятые идеи. Будьте готовы к тому, чтобы воспринимать информацию вашего собеседника со всем вниманием.

Вовлеченность. Старайтесь сохранять концентрацию, задавая вопросы, чтобы прояснить то, что говорит собеседник.

Терпение. Не перебивайте, если это в ваших силах. Отвечайте, когда собеседник закончит излагать свою точку зрения.

Работайте с информацией. Мысленно определите основную мысль речи собеседника, распределите то, что он вам говорит, по категориям: «кто», «что», «когда», «почему» и «как».

Оставайтесь открытым и внимательным. Не применяйте так называемые «блокирующие техники», такие как отрицание чьих-либо чувств или смена темы разговора.

Демонстрируйте внимание. Поддерживайте зрительный контакт, кивайте, повернитесь всем телом к говорящему, сохраняйте непринужденную позу. Не скрещивайте руки на груди и не отворачивайтесь.

Ассертивность: уметь заявить о себе

Одна из самых распространенных проблем, с которой я сталкиваюсь в своей клинической практике, заключается в том, что люди не знают, как постоять за себя, как прямо и уверенно заявить о своих потребностях. Жалобы на назойливых коллег, раздражительных начальников и ворчливых супругов – обычно результат недостатка самоутверждения. Иногда бывает ощущение, что некоторым людям ассертивность дается легко: они просто умеют высказывать людям то, что думают, так, чтобы это никого не отталкивало.

Я не говорю об агрессивности, которая, как правило, подразумевает определенный уровень враждебности и отрицание прав другого человека при взаимодействии. Я говорю о чем-то более мягком, чем агрессия, – об ассертивности.

Ассертивность можно определить как умение постоять за себя, как способность выражать свои мысли, чувства и убеждения прямым, честным и уместным образом, при этом с уважением к другим. Случалось ли вам видеть, как кто-то пытается влезть без очереди в продуктовом магазине? Вы сказали ему, чтобы он шел в конец очереди? Или сдержались, промолчали, а потом разозлились на себя и пожалели, что ничего не сказали? А бывало ли так, что, заказав еду в ресторане, вы получали не то,