Читать книгу - "Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров"

два часа работы сверх договора, с вас 10 000 рублей». И заказчик, скорее всего, согласится доплатить. Чтобы преодолеть эмоциональную боль от этих двух часов, которые кажутся потерей, надо подумать над выгодой.

Компания, покупающая разработку, почти всегда нуждается в последующих доделках и улучшениях. Это стабильный источник заказов. Стоит ли пугать такого партнера? Рассуждая так, разработчик может спокойно сделать еще одну доработку, бесплатно или за деньги — в этот момент мышление становится рациональным и конструктивным.

Теперь искажение избегания потерь вам не так страшно. Услышав требование об уступке, вы делаете глубокий вдох, сдерживаете возмущение и берете в руки калькулятор. У вас возникает вопрос: как может выглядеть справедливое соглашение? И тут важно не попасть в ловушку нового искажения — эффекта якоря.

Кто первый встал, того и тапки: эффект якоря

Продолжим наши эксперименты.

Ответьте по очереди на два вопроса:

• Как вы думаете, в Монако живет больше или меньше 1 млн человек?

• Сколько человек живет в Монако?

Обычно ответы следующие: «меньше» и «500 000». А у вас какая цифра появилась в голове?

Теперь давайте продолжим.

Вернитесь на 30 секунд назад и прочитайте новые вопросы:

• Как вы думаете, в Монако живет больше или меньше 100 000 человек?

• Сколько человек живет в Монако?

В этом случае, как правило, приходят ответы «больше» и «двести тысяч». Забавно, да? Изменив вопрос, мы добиваемся изменения ответа. О чем это говорит? О том, что людям легко внушить какую-то идею, даже если им самим кажется, что ими нельзя манипулировать. Не переживайте слишком сильно, это работает даже с профессионалами. Мнением любого человека легко управлять, выдавая ему предварительно определенную информацию. Но и человек может управлять своими решениями, выбирая, как относиться к цифрам.

То, что я описал выше, называется «эффект якоря» (anchoring bias). Вот определение из учебника: эффект якоря — это предвзятость суждения, которая проявляется в привязке к произвольной цифре, с которой человек сталкивается перед оценкой неизвестной величины. То есть нашему мозгу, чтобы придать смысл числу, жизненно необходимо второе число, на которое он может опереться. Наш мозг не работает с отдельно взятыми числами. Он просто не знает, что делать с абсолютными значениями. Как говорится, все познается в сравнении. Лишь обнаружив второе число, мозг может сделать вывод, исходя из сравнения: быстро — медленно, дорого — дешево, хорошо — плохо. А именно такие выводы влияют на наши решения в конфликтных ситуациях — соглашаться с предложением оппонента или отказаться.

Откуда взялся эффект якоря? Ученые считают, что в процессе эволюции мы научились замечать разницу, а не абсолютные характеристики. Нашим предкам для выживания было важно понять, что один объект больше другого, быстрее, опаснее и так далее. Точный размер, вес или количество им были ни к чему. Лев становится больше в размерах — приближается, надо защищаться или убегать. Лев становится меньше в размерах — удаляется, опасность миновала. Сколько составляет его рост в холке в саженях или в футах, для выживания было неважно.

Очень забавно этот эффект проявляется, к примеру, в туристических поездках. Семья выбралась на море, взяв выгодную путевку за 200 000 рублей. Наслаждается природой и экономией. Как эти люди оказались в таком состоянии духа? Они знают, что турагент дал им скидку в 30%, они видят экономию в десятки тысяч рублей по сравнению с полной ценой и, естественно, радуются. В один ужасный день жена узнает, что семья, которая живет в соседнем номере, заплатила за отдых на 10% меньше, чем они. Теперь настроение супругов изменилось — какие же они растяпы, что так переплатили, ведь на сэкономленные 20 000 рублей можно было и на экскурсию съездить, и в ресторан сходить. Абсолютная цифра за поездку как была, так и осталась 200 000, однако теперь она видится в другом свете. Что привело к новому выводу? Появилась еще одна цифра, на которую мозг немедленно среагировал новым отношением к ситуации.

Как эффект якоря проявляется в конфликте

Тут важно обратиться к определению и вчитаться в формулировку «число, с которым человек сталкивается перед оценкой неизвестной величины». В любой спорной ситуации есть якорь, то есть цифра или мнение, определяющие ваше отношение к позиции оппонента — цифре или мнению, которые он хочет увидеть в соглашении. Отсюда можно сделать вывод: тот, кто контролирует якорь (цифру или мнение), тот и контролирует итоговое решение. Так что, дорогой читатель, если вы хотите управлять своим размышлением, вам нужно иметь свое мнение по каждому обсуждаемому вопросу — как бы «якорить» себя на успех еще до начала разговора. Иначе вы останетесь уязвимы перед собеседником. А кто знает, станет ли ваш визави заботиться о вас и о справедливости, или он окажется прожженным манипулятором, который будет всеми силами склонять вас к выгодному ему решению, используя эффект якоря?

Классика жанра — первоначальное завышение цены продавцом или занижение цены покупателем в переговорах из области «купи — продай». Да, этот трюк стар как мир. Но он работает! Исследования показывают, что агрессивный якорь неизбежно сдвигает цифру итогового соглашения в сторону того, кто первым озвучил свою. Если продавец успел заявить бо́льшую цену, финальная цена в договоре будет сдвинута в его сторону от справедливой. Если же покупатель первым рассказал о своем скромном бюджете, то, скорее всего, в этом договоре тоже не окажется справедливой цены, она будет ниже. Как говорится, кто первый встал, того и тапки. Понятно, что профессионалы вынуждены вступать в соревнование якорей, которое является прологом к поиску рациональной, справедливой цены.

Как избежать ошибок, вызванных эффектом якоря, и сохранить чистый разум

Очень просто: контролируйте якорь! Формируйте свое мнение по каждому обсуждаемому вопросу. Мантра «пришел, увидел, победил» — это не для переговорщиков. Наша мантра — «подготовился, пришел, увидел, победил». Как говорят умные спорщики, «провалил подготовку — подготовил провал». И теперь вы знаете, что это не пустые слова. Подготовка дает вам точку опоры, с которой вы будете сравнивать предложения другой стороны и принимать решения рационально, а не интуитивно.

Конкретная техника — перед каждым спором соберите три цифры: сколько вы хотели бы получить, сколько хотел бы получить ваш собеседник и сколько обычно получают люди в похожих ситуациях. Тогда ваш мозг будет функционировать в рациональном режиме, сравнивая обсуждаемую цифру с тремя другими, а не с одной. То есть из быстрого мышления «да/нет» вы переведете мозг в логическое мышление «на 10 рублей и на 2% больше».

Чтобы проиллюстрировать этот подход, расскажу вам одну историю, которая произошла