Читать книгу - "Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров"

имеет право на жизнь, можно было вступить в диалог. Например, сначала показать директору по продажам, что его услышали и поняли, перечислив основные тезисы из его речи. Затем еще раз отметить проведенную работу, полученные данные и проведенный на их основе анализ. После этого предложить найти золотую середину — какая часть программы подходит директору по продажам, а что надо доработать исходя из его пожеланий, которое только что стали составляющими тренингового уравнения.

• Четвертый шаг. В данной ситуации надо было полностью удержаться от обвинений. Однако, если бы директор по продажам начал в чем-то обвинять партнера, можно было бы в рамках беседы на равных ввернуть что-нибудь вроде «Никто не уведомил нас о ваших ожиданиях, однако мы рады услышать их сейчас и адаптировать программу обучения соответственно».

• Пятый шаг. Этот разговор можно было бы перевести в конструктивное русло, признав для себя, что продажа текущего проекта не удалась, поэтому надо согласовать с директором по продажам действия, которые помогут ему поверить в программу. Для этого прямо на встрече договориться о серии последующих консультаций, по итогам которых в программу будут внесены нужные корректировки.

Однако этого не было сделано. Преувеличенное чувство внутренней правоты помешало представителю тренинговой компании разумно подойти к решению неожиданного конфликта и лишило его хорошего контракта. Как вы, наверное, поняли, такие ситуации происходят сплошь и рядом. Вместо того чтобы поработать со своими иррациональностями, люди поддаются им и действуют ошибочно.

Повторюсь: идти на поводу у когнитивных искажений — это природно правильный, естественный ход вещей. А вот быть рациональным, разумным, решать любые вопросы конструктивно — это неестественное, искусственное, специально тренируемое умение. К освоению которого я вас и призываю.

Тем более что иррациональностям свойственно цепляться друг за друга и взаимно усиливать негативное влияние на человека. В приведенном выше примере, помимо веры в справедливый мир и эффекта чувствительности к справедливости, важную роль сыграла еще и фундаментальная ошибка атрибуции. Что это такое, я сейчас расскажу.

Не мы такие, жизнь такая: фундаментальная ошибка атрибуции

«Не мы такие, жизнь такая», — произносит в фильме «Бумер» (реж. П. Буслов, 2003) персонаж по имени Петя. Эта фраза стала мемом на долгие годы. Случайно? Конечно нет: Homo sapiens по умолчанию запрограммирован на такую иррациональность. И да, это осложняет разрешение конфликтов.

Давайте проведем еще один мысленный эксперимент. Представьте себе ситуацию: вы едете по скоростной магистрали в левом ряду, соблюдая ограничение — 130 км/ч. Вдруг в зеркале заднего вида вы замечаете машину, которая быстро приближается к вам и активно моргает фарами. Как вы реагируете?

Большинство людей на вашем месте подумает: «Ну и идиот» — и перестроится вправо, чтобы его пропустить. Некоторые возмутятся несправедливостью и будут специально притормаживать, чтобы проучить наглеца. Но эту тему мы уже разбирали. Давайте запомним мысль про «идиота».

Теперь другая ситуация: вы везете ребенка в летний лагерь на море и опаздываете в аэропорт, где собирается группа. Вы понимаете, что если не превысите скорость, то вовремя точно не доберетесь. Вы уверены в своих навыках безопасного скоростного вождения и готовы заплатить штраф. Вы несетесь в левом ряду и утыкаетесь в еле-еле ползущую по левой полосе машину. Начинаете мигать фарами, чтобы она уступила вам полосу, но ничего не происходит. Что вы можете подумать в этот момент?

И снова в нашей голове возникает слово «идиот».

Но подождите, кто же в этой ситуации идиот: тот, кто не сразу уступает дорогу, или тот, кто несется сломя голову? Если мыслить рационально, то можно понять, что оба этих человека действуют исходя из своих интересов, поэтому негативное оценочное суждение «идиот» нельзя применить ни к одному из них. Один, возможно, занимает не самую подходящую полосу, а второй пренебрегает правилами дорожного движения. Но оба они точно находятся в здравом уме и твердой памяти.

Что же тогда происходит? Искажение мышления, конечно. Эту иррациональность ученые называют фундаментальной ошибкой атрибуции (fundamental attribution error). Она заключается в склонности объяснять поведение других их индивидуальными особенностями, а вот собственное поведение — ситуацией, внешними обстоятельствами. Например, если коллега не выполнил план продаж, то первая мысль, которая приходит нам в голову, — он плохо старался, много времени проводил в офисе, а не на встречах с клиентами. Если же мы сами продали меньше запланированного, то у нас сразу возникает сотня оправданий: обстоятельства были против нас, не повезло. Например, конкурент в последний момент сделал клиенту неразумную скидку в 20% и перехватил у нас важный контракт.

Эволюция миллионы лет адаптировала нас к существованию в условиях, которые для большинства людей давно ушли в небытие. Для наших предков быстрая реакция была вопросом жизни и смерти: убежать от медведя, отпрыгнуть от змеи, поймать мышонка. Когда мы заботились о своем выживании, быстрые оценки и суждения помогали нам своевременно реагировать на угрозы и реализовывать возможности.

Более того, в древние времена ошибаться в сторону осторожности было выгодно. Пока будешь разбираться в обстоятельствах, тебя успеют убить и съесть. Поэтому навык мгновенно выбирать между «свой — чужой», «хороший — плохой», «вкусный — отвратительный» укоренился в наших генах. Теперь, когда мы строим небоскребы, хорошо бы уметь находить совместные решения, даже идя против своего естества. Все мы знаем, чем закончилось возведение Вавилонской башни, когда людей вдруг наградили разными языками и они в момент стали чужими друг другу. Вместо того чтобы сконцентрироваться на общем деле и выработать единый механизм коммуникации, они начали думать, что такого плохого замышляют их соседи, и стройка века, так напугавшая богов, остановилась.

Как фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в конфликте

Вернемся из саванны в офис. Привычка фундаментально ошибаться в намерениях собеседника спокойно перекочевала за круглый переговорный стол. Первая реакция человека на любое неоднозначное действие другой стороны — это все еще переосторожничать и приписать партнеру злонамеренность, подвох, хитрость. Даже если ситуацию можно объяснить нейтральными или даже конструктивными намерениями. Автоматическое приписывание злого умысла тому, кто с нами не согласен, дает «зеленый свет» защитной реакции: несогласию, контратаке, обвинениям.

Спорить, отстаивать свою позицию, атаковать мнение оппонента — это привлекательная для многих энергоемкая деятельность. Некоторые люди даже путают переговоры с дебатами. Однако суть разрешения конфликта — это найти точки пересечения и выработать взаимоприемлемое соглашение. Для этого просто необходимо верить в то, что наш собеседник обладает чем-то ценным и даже готов этим с нами поделиться, пусть и совсем немного.

Ошибка атрибуции порождает недоверие и отдаляет собеседников друг от друга. В этом случае путь к согласию становится труден и тернист.