Читать книгу - "Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров"

тени сомнения нажал на курок и убил ничего не подозревающего человека. Если мы позволим обвиняемому остаться на свободе, можем ли мы быть спокойны за свою жизнь и жизнь наших близких: жен, мужей, детей, отцов и матерей? Конечно нет! Жестокосердные убийцы являются врагами общества и должны провести весь остаток своей жизни в тюрьме. Это я сейчас говорю про обвиняемого».

Каждый накладывает на фактическую ситуацию такую рамку, которая создаст впечатление, необходимое для достижения его целей. Если вы считаете, что пример с судом слишком далек от ваших реалий — давайте добавим два случая из офисной и семейной жизни.

Офис. Возьмем две компании, одну будем называть «Поставщик», другую — «Заказчик». Они заключили договор на поставку гаджетов. Товар пришел к Заказчику на две недели позже срока. Это — факт. Какую историю может рассказать Заказчик? Историю обманутых надежд, сложностей в коммуникации, ошибочных платежных реквизитов, невыполненных обязательств, значительного ущерба и необходимости его компенсации. А какую историю может рассказать Поставщик? Историю запоздавшего заказа, просьбу об изменении количества уже после оформления документов, просроченную предоплату. Каждый из них хочет навязать другому и окружающим свой нарратив, свою рамку — потому что так проще выиграть в споре и добиться своих целей. По крайней мере, спорщикам обычно кажется, что именно так устроен мир.

Семья. В пятницу вечером муж и жена договорились в субботу с утра пораньше отправиться на речку, чтобы провести солнечный летний денек вместе с детьми на природе. Прекрасный план, не находите? Однако утром что-то пошло не так. Выехать из дома семье удалось только в полдень. Какую историю может рассказать жена? Муж, преисполненный эгоизма, сначала встал на час позже, потом зачем-то решил поработать, и все пришлось собирать ей самой: детей, еду, полотенца. А о чем может говорить муж? О том, что он всю неделю так вкалывал на работе, чтобы успеть закончить все важные дела до скорого отпуска, что просто не смог встать так рано, а неожиданно свалившееся от начальника задание было критично выполнить в срок. И что он будет вести машину на речку и обратно, а жена может вздремнуть и отдохнуть.

Надеюсь, что вы уже поняли: практически невозможно говорить только фактами и нейтрально. Отношение говорящего к происходящему всегда будет проявляться: тенденциозным подбором фактов, притянутыми за уши теориями, включением в разговор эмоций. Однако это не будет помехой для вас, когда вы разовьете в себе способность разделять историю и факты, принимая во внимание при разрешении конфликтов объективную реальность.

Как избежать ошибок, вызванных эффектом фрейминга, и сохранить чистый разум

Главный вопрос, который надо всегда задавать себе, чтобы не попадать в ловушку фрейминга: кто контролирует рамку? Кто рассказывает историю? Кто навязывает нарратив?

Единственный способ распознать нарратив — это услышать историю второй стороны! Когда к вам прибегает зареванный младший сын и показывает на брата, еле выговаривая через всхлипы: «Он меня очень больно ударил», — легко попасть в ловушку когнитивного искажения и немедленно наказать старшего сына. Однако опытный родитель знает, что истина всегда где-то посередине. И редко бывает так, чтобы ребенок ни с того ни с сего сильно ударил того, кто младше. Поэтому отец спрашивает старшего: «Расскажи свою историю: как ты объяснишь, что произошло?» Тот говорит: «Он мешал мне играть в компьютерную игру, я сказал ему раз, два, три — не помогло, вот я его и оттолкнул. Получилось сильнее, чем я ожидал, и он ударился о косяк двери».

Родитель услышал две истории и теперь может создавать свою рамку, свой взгляд на произошедшее. После недолгих расспросов вырисовывается объективная ситуация: младший вмешивался в игру старшего, тот его оттолкнул, младший больно ударился. Какой смысл можно этому придать? Теперь у родителя уже есть выбор, как объяснить ситуацию. Например, «оба виноваты»:

• младший искал внимания среднего неподобающим образом, мешая ему играть;

• старший защитил свои границы с излишним применением силы.

Раз история написана как «оба виноваты», то ее естественное продолжение — «оба должны компенсировать ущерб и скорректировать свои действия в будущем»:

• младший извиняется за назойливость и обещает впредь не лезть к старшему, когда у того важный момент в игре;

• старший извиняется перед братом за грубую силу и обещает впредь удерживать младшего, а не толкать его.

Главное правило ухода от эффекта рамки — заставлять себя смотреть на ситуацию под разными углами зрения. Даже если мы на эмоциях. Даже если абсолютно уверены, что правы. Выработать у себя привычку отойти в сторону и посмотреть на факты глазами другого человека:

• Что бы в этой ситуации подумал мой партнер?

• А как бы на это отреагировал мой руководитель?

• Что бы в ответ сказала моя любимая жена?

Но в игре участвуете не вы один — есть еще и вторая сторона. Справившись с собой, для создания разумного диалога вы можете помочь оппоненту тоже выйти из-под власти эффекта рамки. Если собеседник застрял в своей истории и никак не может переключиться на вашу — создайте общий нарратив, с которым смогут согласиться все стороны конфликта, объединяющую историю. Это снизит накал страстей и поможет спокойно перейти к рассмотрению фактов. После чего прийти к договоренности не так уж сложно, ведь чистый разум может решить большинство конфликтов.

Как создавать объединяющую рамку? Это делается в два шага: а) показываем, что существует много разных интерпретаций одной и той же ситуации, б) создаем конструктивный нарратив, который приемлем для обеих сторон и помогает им договориться. Тут есть важный момент — понимание того, что нет правильного, правдивого, настоящего нарратива. Все истории — это разные способы упорядочить одни и те же факты, чтобы придать им разный смысл. Помните — курить, когда молишься, или молиться, когда куришь? Какая история — истина? Никакая!

Поэтому люди, желающие подняться над эффектом фрейминга, не верят никаким историям, ни чужим, ни своим (!). Они понимают, что истории — это хороший способ общения, но не лучший способ решения конфликтов. Они учитывают, что есть истории, помогающие договориться, и истории, мешающие прийти к соглашению. И можно выбрать, в какую верить. Если мы говорим о конструктивном решении вопросов, то помогают истории, в которых проглядывает успешное совместное будущее.

• Деструктивная рамка: «Ты неправильно поступил, поэтому ты должен извиниться, компенсировать ущерб и пообещать впредь так не делать». Почему деструктивная? Не видно сближения, поиска золотой середины. Люди, команды и организации с такими нарративами постоянно вовлечены в споры и проводят много времени в судах.

• Конструктивная рамка: «Мы все натворили дел, каждый