Читать книгу - "Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров"

— Конечно! — с удовольствием продолжил мой собеседник. — Мозг человека настроен природой на два режима работы: условно говоря, в нем существуют Система 1 и Система 2. Эту концепцию предложил нобелевский лауреат Даниэль Канеман. Система 1 обозначает быстрое, поверхностное мышление. Она позволяет нам без лишних усилий решать обычные жизненные задачи, скажем, сколько зубной пасты выдавить на щетку, когда чистим зубы. Система 2 относится к медленному и глубокому мышлению. Она помогает нам добиваться успеха в вопросах, которые сложно решить с наскока. Например, когда мы выбираем, купить квартиру в новостройке или на вторичном рынке. К такого рода ситуациям как раз и относятся сложные конфликты и переговорные тупики. Я правильно понимаю, что именно это вас интересует?

— Да. Прекрасно помню, как сложно было учиться водить машину с ручной коробкой передач, когда приходилось задумываться над каждым действием: сцепление, газ, ручка. И в этот момент еще и руль сам по себе начинал поворачиваться. Ужас! То же самое происходит и в переговорах: надо одновременно говорить, слушать, продумывать следующий ход, да еще и сдерживать волну негодования.

— Да, все так, — подтвердил экономист. — Однако история с когнитивными искажениями еще интереснее, чем вождение автомобиля! Ошибка водителя сразу заметна — воткнул не ту передачу, и машина заглохла. А вот ошибки в мышлении не так очевидны. Система 1 создавалась эволюцией на протяжении миллионов лет. Многие автоматизмы нами даже не осознаются — ведь не мы их формировали, это генетическая память бесчисленных поколений наших предшественников. Часть автоматизмов суперполезна при решении конфликтов, а некоторые, наоборот, мешают нам договариваться, осложняя путь к согласию.

— Очень любопытно. Вижу, мы подобрались к сути вопроса.

— Тут такая история, что мы, поведенческие экономисты, концентрируемся только на вредных искажениях. Ведь полезных — целая куча, и они и так всегда с нами, помогают достигать важных жизненных целей! Вот пример искажения: навязанная нам ложная точка отсчета направляет быстрое мышление по ошибочному пути. Вы наверняка видели в интернет-магазинах такие ценники: стартовая цена 10 000 рублей и скидка, например, 84%. Не всегда легко понять, 10 000 рублей — это много или мало? Однако каждому очевидно, что 84% — это очень хорошая скидка, надо брать! Навязанные нам ложная точка отсчета, очень высокая скидка подталкивают нас к необоснованному решению. Ведь чтобы узнать, насколько выгодна итоговая цена в 1400 рублей, нам надо включить Систему 2, медленное мышление, и изучить другие предложения на рынке.

— Да, бывает такое, — согласился я. — Не все то золото, что блестит.

— Кстати, очень подходящая к нашей теме мудрость веков. Спасибо, — поблагодарил экономист, записывая что-то в блокнот. — Давайте разомнемся на трех распространенных искажениях, чтобы лучше в них вникнуть, а потом я познакомлю вас с десятком искажений, играющих важную роль именно в конфликтных ситуациях.

Вот что показал и рассказал мне экономист дальше.

Иллюзии, которые затуманивают наше мышление

Из всех органов чувств человека зрение — самый проработанный канал восприятия. И даже такая отлаженная миллионами лет система может давать сбои. Ведь она формировалась в те времена, когда не было ни книг, ни рисунков в них, под другие задачи выживания. Вот три оптические иллюзии, которые наглядно демонстрируют когнитивные искажения — ошибки быстрого мышления.

Иллюзия Мюллера-Лайера

Какая из двух горизонтальных линий длиннее?

Эти горизонтальные линии — одинаковой длины!

Впервые иллюзию, возникающую при взгляде на подобные изображения, описал немецкий психиатр Франц Мюллер-Лайер в 1889 году. Это хороший пример того, как Система 1 нашего мозга дает быстрый, но ошибочный ответ.

Почему так? У ученых есть два основных объяснения этого феномена:

• Одни специалисты полагают, что «стрелочки» на концах нижней линии смещают фокус нашего внимания от самой линии, заставляя ее выглядеть несколько «сплюснутой».

• Другие считают, что все дело в ситуациях, в которых мы сталкиваемся с подобными фигурами. Линии, обрамленные «хвостами» стрелы, обычно находятся дальше от нас, поэтому и кажутся длиннее. Получив такой опыт, наша Система 1 начинает интерпретировать все расходящиеся линии как более удаленные по сравнению со сходящимися.

Вот один из примеров того, как такое восприятие могло быть «заложено» в наш мозг предыдущим опытом:

Как же правильно мыслить и оставаться продуктивным, имея дело со стрелками и хвостами на конце линий? Этот вопрос важен как для оптических, так и для более сложных когнитивных иллюзий. Система 1 всегда будет ошибаться: мы всегда будем видеть, что эти линии — разной длины. Однако, зная, что ошибка возможна, мы способны включить Систему 2 и разобраться в происходящем: замедлиться и подумать над тем, как принять объективное решение, основанное на фактах. Например, взять линейку и измерить линии.

Основной лейтмотив управления конфликтами без искажений — это знать рисковые ситуации и перепроверять свои ощущения. Включив, что называется, критическое мышление.

Продолжим исследование когнитивных искажений. Перейдем к иллюзии Эббингауза, также известной как «круги Титченера», описанной в 1901 году. Какой из внутренних кругов больше — на рисунке слева или на рисунке справа?

Вы уже наверняка поняли, что эти круги одинакового диаметра. Однако Система 1, наше интуитивное мышление, буквально кричит о другом: левый круг больше правого. Теперь вы предупреждены, а значит — вооружены! Вы в курсе рисков — вам помогут веселые картинки в главе про когнитивные искажения. Но что, если я играю с вами в игру с двойным дном? Намекаю, что круги идентичны, но нарисовал их разными, чтобы надурить? Для этого надо проверить свои интуитивные догадки с помощью фактов и расчетов. Используйте линейку — измерьте эти круги и убедитесь в том, что они одинаковые.

Убедились? Сейчас вы сделали первые шаги к управлению конфликтом без тумана когнитивных искажений. Здесь все достаточно просто — обнаружьте риски, не торопитесь с решением, присмотритесь и перепроверьте. Как говорилось в одном известном мультфильме, иногда лучше день потерять, зато потом за час долететь!

Теперь давайте будем двигаться к тем ловушкам мышления, с которыми мы сталкиваемся при управлении конфликтами. Для этого поговорим про обработку вербальной информации — того, что мы слышим от собеседника, — и связанные с этим искажения.

Тут нам поможет задача про клюшку и шайбу (в оригинале — бейсбольную биту и мяч), которую предложил профессор Массачусетского технологического института Шейн Фредерик в 2005 году.

Клюшка и шайба вместе стоят 110 рублей. Клюшка