Читать книгу - "Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров"

нас на это способен, мы можем управлять конфликтами с конструктивным намерением. Однако если некоторые элементы такого подхода показались вам зонами роста — можно немного поработать над своими установками. Для этого полезно будет познакомиться с пятью основными высококонфликтными интерпретациями реальности.

Интерпретации, которые делают жизнь конфликтной

Если рассматривать крайние проявления конфликтного поведения, то полезно знать, что DSM-5 — актуальный американский диагностический справочник для психиатров — описывает ряд расстройств личности, при которых межличностные конфликты встречаются особенно часто. К ним относятся некоторые расстройства кластера В (нарциссическое, пограничное, антисоциальное и истерическое) и параноидное расстройство из кластера А.

Важно отметить: когда мы, непрофессионалы, используем в каких-то своих целях диагностический справочник для психиатров, надо отдавать себе отчет в том, что у нас нет достаточных знаний и нет морального права ставить диагнозы и наклеивать ярлыки. Во-первых, потому, что это не наша работа, пусть каждый занимается своим делом. Во-вторых, один из самых неудачных способов провести сложный разговор после прочтения этой главы — это сказать собеседнику что-то вроде: «Да ты нарцисс, всегда и во всем хочешь быть умным, задумайся над собой, полечись немного — и тогда мы без проблем договоримся». Эта фраза сама по себе является эскалационной, высококонфликтной и даже подчеркивает желание ее автора быть выше собеседника (ой-ой).

Как тогда обычным людям в повседневных разговорах использовать знание о расстройствах, которые могут приводить к высококонфликтному поведению? Я рекомендую думать в стиле «Он сейчас ведет себя так …, поэтому моя тактика разговора будет вот такой …». И избегать мышления в стиле «Он …, поэтому его надо лечить так …».

Теперь, раз уж вы предупреждены, предлагаю познакомиться с расстройствами, при которых разговоры становятся сложнее, а споры — горячее.

Нарциссическое расстройство

«Я выше тебя»

Нарциссическое расстройство «Я выше тебя» характеризуется следующими основными признаками:

• Грандиозным чувством собственной значимости и превосходства, не подтвержденным реальными делами и достижениями.

• Непоколебимой верой в свою уникальность, которая может быть по достоинству оценена только достойными людьми.

• Ощущением элитарности и вседозволенности, которое позволяет требовать к себе специального отношения и дает индульгенцию на несоблюдение правил, предназначенных для обычных людей.

Нарциссическое расстройство питается фиктивным страхом оказаться ниже и хуже других, человеком второго сорта. Если в детстве ребенка унижали, прилюдно указывали на несостоятельность или низкое социальное положение, то его сверхкомпенсацией становится стремление максимально возвысить себя. Объективное положение в социуме согласно иерархии и уровню компетенций его не устраивает, ему везде и во всем нужно быть первым. Поскольку в нормальной жизни такое просто невозможно, столкновение с реальностью переносится нарциссом очень болезненно. «Жесткое приземление» разгоняет у него бурю эмоций, питаясь которыми он всеми способами может начать унижать, «ставить на место» и топтать того (или тех), кто не признал его «превосходство».

Как это проявляется в конфликтах? Возьмем для примера разговор двух сотрудников одного уровня, принимающих участие в кросс-функциональном проекте, скажем, по созданию тренинговой программы. На повестке дня — длительность этапов годового обучения руководителей с высоким потенциалом. Мнения разделились: один сотрудник предлагает структуру двухдневных тренингов раз в квартал. А второй предлагает обучать сессиями по одному часу в неделю. У каждого есть веский аргумент. Двухдневный тренинг дает шанс на глубокое изменение установок участника. Еженедельные сессии обеспечивают надежное запоминание материала и гарантируют перенос новых знаний в рабочие ситуации.

Как может выглядеть нормальный разговор? Заслушали аргументы каждой стороны, приняли к сведению и нашли «золотую середину». Например, вводная сессия длится один час, за ней следует двухдневный стартовый тренинг, после этого участники занимаются по два часа каждые четыре недели на протяжении 11 месяцев. Завершается программа двухдневным тренингом.

А как может выглядеть конфликтный разговор по той же теме? Очень просто: достаточно одному из участников автоматически, неосознанно поставить деструктивную цель — например, доказать, что он лучше разбирается в обучении взрослых, чем его оппонент. Следуя к этой цели, сотрудник будет приводить аргументы, подтверждающие его превосходство, и разбивать аргументы своего коллеги, принижая их значимость. Он может сказать что-то в стиле:

«Я это уже проходил в разных компаниях, а у тебя какой опыт?»

«Как показывают исследования ученых, для обучения взрослых необходимо создавать определенный эмоциональный накал, а ты почему хочешь принести в наш проект институтские лекции?»

«Я назначен лидером этого проекта, а твоя задача — высказывать мнение, но не принимать окончательное решение».

Как вы заметили, переход с содержания разговора на качества личности — верный признак того, что конфликт пошел по кривой дорожке. Вы увидите это и в других примерах действий конфликтных людей. Можно сказать, что деградация дискуссии выглядит приблизительно так: «Я не согласен с твоей идеей → Я не согласен с твоим взглядом на мир → Ты мне не нравишься → Да пошел ты!» Когда вы осознаете себя идущим по такому пути — знайте, что вы начинаете выпадать из реальности, причем в деструктивную сторону, создавая себе проблемы из ничего.

Пограничное расстройство

«Люблю и ненавижу»

Вот основные характерные признаки пограничного расстройства «Люблю и ненавижу»:

• Нестабильные и интенсивные межличностные отношения, для которых характерна смена идеализации и обесценивания.

• Неустойчивая самооценка, которая быстро и экстремально меняется от завышенной к заниженной.

• Импульсивность, частая и быстрая (в пределах нескольких часов) смена настроения от эйфории до депрессии.

Пограничное расстройство питается фиктивным страхом оказаться брошенным, отвергнутым и одиноким. Часто в его основе лежат трудные ранние переживания — нестабильная привязанность, непоследовательность взрослых, эмоциональная небезопасность. Если в далеком детстве ребенок был оставлен без заботы и ласки, то его сверхкомпенсацией становится стремление к отношениям необычайной глубины и тепла. Обычной близости для него недостаточно, нужно стремиться к максимальному экстриму. Поэтому, когда человек, с которым происходит взаимодействие, отказывается заходить в отношениях настолько далеко, «пограничный» может резко в нем разочароваться. Драма с этого момента разворачивается в противоположную сторону: разрыв, максимальная дистанция и изоляция.

Как это проявляется в конфликтах? Решение содержательного вопроса, допустим, о росте продаж на 10% в течение квартала подменяется обсуждением отношений, например: «Ты должен вместе с нами посвятить продажам всего себя без остатка». Конфликт, касающийся роста продаж на 10%, может быть решен рационально: согласовать процент роста (5–7–10), согласовать срок (один или два квартала), согласовать действия, которые необходимо предпринять (общаться с пятью клиентами в неделю дополнительно) и так далее. У такого разговора есть смысл, перспектива и решение.

А конфликт в русле «Посвяти всего себя продажам» просто невозможно разрешить. Что на самом деле это