Читать книгу - "Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров"

Наоборот, «антиошибка» атрибуции, когда вы по умолчанию считаете, что ваш оппонент — хороший человек, просто ситуация так сложилась, что он вынужден вести себя как сволочь, — как ни странно, помогает сближаться и эффективно решать вопросы.

Базовая сложность, к которой приводит ошибка атрибуции: мы начинаем видеть проблему в человеке, а не в ситуации. Конфликт переходит из профессиональной сферы в личностную. Начинается борьба характеров, которая никогда ничем хорошим не заканчивалась. Для иллюстрации приведу стихотворение Сергея Михалкова «Бараны»:

По крутой тропинке горной

Шел домой барашек черный

И на мостике горбатом

Повстречался с белым братом.

И сказал барашек белый:

«Братец, вот какое дело:

Здесь вдвоем нельзя пройти,

Ты стоишь мне на пути».

Черный брат ответил:

«Ме, Вы в своем, баран, уме?

Пусть мои отсохнут ноги,

Если я сойду с дороги!»

Помотал один рогами,

Уперся другой ногами…

Как рогами ни крути,

А вдвоем нельзя пройти.

Сверху солнышко печет,

А внизу река течет.

В этой речке утром рано

Утонули два барана.

Переход на личности выводит участников спора на кривую дорожку обвинений: «Это он первый начал». Получается, что для решения вопроса кому-то надо признать себя злодеем, извиниться, дать обязательства по компенсации ущерба и так далее — это слишком высокая планка для решения конфликта. Очень-очень редко кто-то готов пойти на такое. Поэтому участники разговора окапываются в своих позициях «мой собеседник — недоговороспособный дурак» и перестают думать о решении спора, которое направлено в будущее. Зачем стараться разрешать разногласия, если и так все понятно: причина конфликта — это наш оппонент. И точка.

Фундаментальная ошибка атрибуции, если мы ее не контролируем, способна пустить под откос сложный разговор из-за любого пустяка: косой взгляд, неуместное слово, ошибка в расчетах. Все это наш древний мозг сразу использует против собеседника. И это осложнит ведение конструктивного диалога и поиск хорошего решения.

Как избежать фундаментальной ошибки атрибуции и сохранить чистый разум

Чтобы уйти из-под власти ошибки атрибуции, надо осознанно тренировать конструктивную реакцию на любые слова и действия оппонента. Работая над своим генетическим наследием изо дня в день, вы сможете научить себя более объективно смотреть на ситуацию, а значит, количество доступных вам вариантов дизайна соглашения увеличится. Реакция «Вот, наконец-то он показал свое истинное лицо, которое так долго скрывал» — это реакция тревожного животного. Конструктивное действие в стиле «Это на него не похоже, хорошо бы разобраться, что происходит, как изменилась ситуация» — ответ по-настоящему разумного человека.

Как этого достичь? Как вести себя в конфликте так, чтобы не лепить из собеседника врага? Для этого надо держать в голове два измерения: личность и обстоятельства. И понимать, что у каждой личности есть и темная, и светлая сторона. А это значит, что в вас самих тоже присутствует темная сторона, которая вносит свой деструктивный вклад в конфликт, и ее надо сдерживать.

Второй элемент — это обстоятельства. Важно понимать, что могут существовать причины, которые заставляют оппонента действовать против ваших интересов. При всем при этом человеком ваш оппонент может быть вполне хорошим. Как говорил у Булгакова Воланд: «…Ну что ж… обыкновенные люди… в общем, напоминают прежних… квартирный вопрос только испортил их…» Вера в то, что обстоятельства сложились против вас и вашего собеседника, позволяет вместе (!) посмотреть на разногласие как на внешнюю проблему, которую хорошо было бы вместе (!) решить.

Например, если я считаю, что мой коллега специально сдвигает свою канцелярию на мой стол, чтобы у него было побольше места, то я думаю, что проблема — это его дурной характер, и начинаю его поучать, что занимать чужое пространство — плохо. Если же я считаю, что мой коллега — хороший человек, просто для текущего дела ему не хватает рабочей поверхности, я могу предложить ему помощь, чтобы переложить часть папок в другое место. Даже если они временно окажутся на моем столе — это разумное решение, исключающее битву характеров и испорченные из-за пустяка отношения.

Перейдем теперь от теории к практике. Три основных рекомендации таковы.

1. Отделяйте человека от проблемы.

Чтобы решать конфликты, надо приучить себя думать не о личности собеседника, а о ситуации. Если закупщик требует снижения цены ниже точки безубыточности, это не значит, что он злодей, мечтающий разорить вашу компанию и пустить по миру всех ее сотрудников. Просто у него работа такая, таковы его текущие обстоятельства: руководитель поставил агрессивные цели — и надо им соответствовать.

С другой стороны, при решении конфликта не стесняйтесь действовать в своих интересах. Часто люди боятся социального давления: «Если я буду отстаивать свою позицию и это кому-то покажется агрессивным, то и на меня наклеят ярлык “конфликтного”». Не беспокойтесь зря, в глазах других вы и так уже ударились во все тяжкие: ведь если между вами проявились разногласия, неосознанный собеседник уже считает вас излишне напористым человеком. То есть, вступая в переговоры, он сразу приписывает вам злонамеренные мотивы. Так что действуйте, добиваясь своих целей, не особо обращая внимание на оценочные суждения, исходящие от другой стороны.

То есть не заводитесь, а ведите беседу по существу: «Что именно происходит? В чем разногласия? Какая ситуация к этому привела? Что можно сделать? Что будем делать?» Избегайте перехода на личности в разговоре: не «Вы задержали платеж», а «Денежные средства поступили на наш счет с задержкой в 10 рабочих дней». Тогда из этого логически следует не «Вы нехороший человек, который должен извиниться и измениться», а «За 10 дней заимствования средств в банке мы заплатили 2% от задержанной суммы — ждем от вас компенсации в 2 млн рублей».

2. Вводите в разговор обстоятельства: интересуйтесь положением дел собеседника и рассказывайте о своих

Исследуйте ситуацию собеседника, задавая как можно больше открытых вопросов. Если даже оппонент «дает заднюю» и начинает отказываться от уже данных обещаний, вместо того чтобы обвинять его в безответственности, задайте вопросы о ситуации: «Что произошло? Какие события повлияли на изменение позиции? Какие факторы могут способствовать возвращению к исходной договоренности? Что мы можем сделать, чтобы разговор остался в конструктивном русле?»

Помните, что у собеседника в голове тоже вовсю резвится ошибка атрибуции. Поэтому объясняйте все свои действия и слова, которые могут показаться вашему оппоненту злонамеренными. В интересах заключения соглашения постарайтесь, чтобы другая сторона воспринимала вас «нормальным»: просто ваши обстоятельства сложились не лучшим образом. Это может звучать примерно так: «Повышение цены вызвано ростом инфляции. Увеличение срока оплаты обусловлено снижением оборачиваемости. Мы опоздали потому, что случилась авария и движение было перекрыто, хотя выехали как обычно — за