Читать книгу - "Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров"

Поэтому рекомендация ИИ маме Ире — в четверг предать, чтобы прекратить цикл односторонних уступок. Но не разрывать договор навсегда — стратегия готова вернуться к C, если мама Оля далее проявит устойчивое сотрудничество. Если же мама Ира снова согласится отвезти девочек на тренировку, то это будет стратегия «всегда сотрудничать», а она — самая эксплуатируемая в ПДЗ.

Форма отказа: четкая, спокойная, без обвинений, с прямым указанием на восстановление баланса. То есть: «Оля, в этот раз я не могу подменить тебя и отвезти твою дочку на тренировку. При этом я буду рада на следующей неделе вернуться к нашему обычному графику — ты во вторник, я в четверг». Это — оптимальный, «эволюционно устойчивый» ответ, который восстанавливает равновесие и дает шанс на сохранение сотрудничества в будущем.

— Вряд ли ИИ предложил бы маме Ире такую фразу, ведь он мыслит только двоичной системой «предать/сотрудничать»? — засомневался я.

— Разные элементы ИИ можно объединять, — пояснил математик. — Если объединить стратегию и генеративный ИИ (большую языковую модель), то она сможет добавить к инструкциям «предавай/сотрудничай» еще и наиболее эффективные фразы, формулировки ответа. Стратегия советует, что делать, а языковая модель — как именно это лучше сказать.

— GPT ближе к усредненным паттернам человеческого поведения, чем к строгой рациональности, — заметил я.

— Я с вами в этом согласен. Эволюционно полученным стратегиям я доверяю скорее как оптимизаторам поведения, а большие языковые модели хороши для перевода действий в речь.

— А как можно перевести стратегии из ПДЗ на уровень диалога: реплик, вопросов и реакций? Как применить находки по дилемме заключенного для сложного разговора? — не унимался я.

— Правильный вопрос! — загорелся математик. — Тут для понимания хорошо подойдет метафора игры с быстрыми последовательными ходами. Как блиц-шахматы, например: когда нет времени на раздумья, надо действовать по интуиции. Тогда это похоже на то, как люди обмениваются высказываниями в споре.

— Все так, но мы же не взаимодействуем друг с другом на двоичном языке: по крайней мере, в русском мы используем 33 буквы и около 200 000 слов. Как с учетом этого применять находки из дилеммы заключенного, чтобы решать конфликты на работе и дома?

— А-ха-ха, 200 000 слов, — рассмеялся ученый. — Словарь небезызвестной Эллочки-людоедки состоял всего лишь из 30 слов, но ими она могла выразить практически любую свою мысль. Так что не надо ситуацию излишне драматизировать. Я думаю, что в повседневной жизни обычный человек использует всего около 10 000 слов. Однако это тоже много и требует дополнительного пояснения.

— Внимательно слушаю, — я постарался сконцентрироваться.

— Чтобы применить абстрактную математику дилеммы заключенного на практике, нам понадобится освоить концепцию пошаговых переговоров, — продолжил математик.

Пошаговые переговоры — применение стратегий ПДЗ в разговоре

Пошаговые переговоры — это такой метод анализа диалога, когда в повторяющейся дилемме заключенного каждая фраза, высказывание, вопрос, реплика и даже вздох признаются «ходом». В первом приближении это выглядит так:

• «Око за око»: ты вежлив — я вежлив, ты груб — я отвечу грубо.

• «Щедрое Око за око»: я могу простить одну грубость, если ты в целом конструктивен.

• «Всегда предавать»: я всегда агрессивно доказываю свою точку зрения независимо от тона и реакции собеседника.

Теперь в вашем подходе к управлению конфликтом появился выбор: предавать или сотрудничать на каждом этапе диалога. Из последовательности этих решений и состоят ваши переговоры. Именно эти программы определяют, насколько успешны вы будете в достижении своих целей.

С самого начала вы можете задать тон беседы. С чего вы начнете — с предательства или сотрудничества? Нагрубите человеку, обвините его, смерите холодным взглядом? Или наоборот: вы улыбнетесь, спросите «Как добрались?» и предложите кофе? Чтобы перейти от общей концепции «предавать/сотрудничать» к конкретике, я приведу подробный список действий в каждой категории.

В процессе разговора линия, которая разграничивает эксплуатирующее поведение и созидательное, проходит между двумя желаниями: быть правым и быть любопытным. Если суть вашей реплики заключается в том, чтобы доказать свою правоту — добро пожаловать в мир «я выигрываю — ты проигрываешь», который так любят эксплуатирующие стратегии. Если же смысл вопроса заключается в том, чтобы лучше понять собеседника, то для вас открываются ворота царства «выигрыш — выигрыш»: вы приближаетесь к тому, чтобы обе стороны получили максимальную выгоду.

Понятно, что в человеческом общении полно нюансов, как на вербальном, так и на невербальном уровнях. Ниже я привожу шкалу пошагового перехода в диалоге от жесткого предательства к слабому, затем — через нейтральность — к робкому сотрудничеству и, наконец, — к активному сотрудничеству.

–5: физическое насилие, угрозы, крик, ругань;

–4: обвинения, оправдания, отрицание;

–3: перебивание, повторы, долгие монологи;

–2: яркая речь ради победы: истории, метафоры, примеры;

–1: избирательная аргументация и умолчание важного (белая ложь): факты, цифры, расчеты;

0: равное участие в диалоге: половину времени говорит одна сторона, половину — другая;

+1: задавать вопросы, интересоваться мнением собеседника;

+2: слушать собеседника и пытаться его искренне понять;

+3: соглашаться с правом собеседника на его мнение, принимать его эмоции;

+4: предлагать варианты решения вопроса, которые содержат взаимные уступки;

+5: генерировать творческие соглашения, дающие сторонам взаимный выигрыш.

Речь, отражающая подход «предаю» в разговоре

Давайте детально разберем темную сторону — эксплуатирующие подходы к разрешению конфликта. К «предательству» относятся все слова и действия, которые выражают агрессию, защитную реакцию или пассивную агрессию; это все то, что мы делаем, чтобы победить: чтобы собеседник принял нашу точку зрения и полностью с ней согласился. То есть когда мы говорим что-то в стиле «Я прав», «Ты не прав», «Это глупо», «Никогда такого не будет» и «Да пошел ты» — это все относится к эксплуатации и выигрышу за счет другого.

Когда я и мои коллеги только начинали разрабатывать и проводить переговорные тренинги, мы наткнулись на любопытный документ под названием «Рекомендации для закупщика розничной сети», который циркулировал среди переговорщиков в сфере торговли. Представьте себе, что вы производите шоколад или зубные щетки, и чтобы добраться до потребителя, вам надо поставить свои товары на полку магазина. Закупщики — это представители магазина или целой сети, они согласовывают цену и другие условия, по которым будут принимать у вас товар и продавать его в своей торговой точке.

В те времена было модно быть жестким закупщиком. Чтобы максимально эксплуатировать поставщика, надо было выполнять следующие рекомендации:

• Никогда не проявляйте энтузиазма в отношении поставщика.