Читать книгу - "Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин"

оливковое масло без холестерина. Если вам интересно, как приготовлено то или иное блюдо, спрашивайте. Мы готовы рассказать вам обо всем, что вас интересует. У нас нет секретов от вас.

9. В ресторане имеется набор очков для чтения, на тот случай, если вы забыли свои.

10. Ваш официант подойдет к вашему столику, чтобы по крайней мере поздороваться, уже через одну минуту после того как вы заняли место. Если этого не произойдет, мы платим за ваш десерт.

11. Мы используем кофе только класса «премиум». Мелем кофе непосредственно перед тем, как варим его. В Эль Пуэрко вам никогда не подадут переваренный или передержанный кофе.

12. Вам подадут все необходимые приправы до того, как подать еду. Мы не заставим вас ждать, когда же подадут все составляющие обеда, в то время как стынет основная еда.

13. Вы никогда не услышите вместо приветствия: «Сколько вас? Двое?» Когда вы впервые придете в наш ресторан, кто-нибудь из сотрудников непременно улыбнется вам и поблагодарит за визит. Мы действительно рады тому, что вы пришли к нам.

14. Мы стремимся к сохранности окружающей среды. Собираем все отходы из бумаги, картона, пластика, стараемся минимально использовать химические вещества и пытаемся перерабатывать все, что только можно. Наши контейнеры, предназначенные для того, чтобы клиенты могли брать еду с собой, не содержат CFC.

15. Мы подаем горячую еду горячей, а холодную – холодной.

16. Мы гордимся чистотой наших туалетных комнат. Мы проверяем их каждые полчаса. Вы ведь знаете, что непредвиденные события могут случиться в любую минуту, причем в самый неподходящий момент. Если вы считаете, что в туалете что-то не в порядке, нажмите на сигнальную кнопку на стене туалета или сообщите любому сотруднику ресторана. Мы немедленно исправим положение.

17. Замены и специальные просьбы в нашем ресторане – обыденная норма. Не стесняйтесь говорить нам о том, чего вам действительно хочется.

18. Мы умеем делать настоящие праздники из дней рождения и юбилеев. Если вы не хотите лишнего внимания, не говорите о том, что вы отмечаете какое-либо событие.

19. Мы определяем все наши рецепты как: 1) вкусные, 2) с низким содержанием жиров и холестерина, 3) с низким содержанием натрия. Полный анализ питательных веществ всех рецептов нашей кухни доступен, если вам это интересно. Просто попросите.

20. Мы всегда готовы вас выслушать. Мы выясним, чего вы хотите, в каком виде вы это хотите, и мы вам это предоставим так, как вы этого желаете. Если по какой-либо причине мы не отнесемся к этому должным образом, просто встаньте и завопите «Караул!» Это нас приведет в чувство!

Копия меню из El Puerco Border BBQ, Cosmetic Surgery and Small Engine Repair.

Часть IV. Добивайтесь, чтобы клиент захотел посетить вас снова

Ѣ

42. Побудительные мотивы

В основе побудительных мотивов лежит стремление людей делать то, что приносит им какую-либо выгоду. Если вам нужна вода, вам придется открыть кран. А если вы хотите, чтобы ваши гости пришли к вам снова, дайте им для этого повод. Стимулируйте их.

Стимулы бывают трех типов:

Скидки при предоставлении визитных карточек, возвратные купоны, скидки в определенные часы.

Промоушн-акции: специальные мероприятия, проводимые гостями либо самим рестораном – дни рождения, юбилеи, праздники, особые события, фестивали.

Программы «преданного клиента»: поощрение постоянных покупателей. Данная программа может осуществляться при помощи карточек для компостирования, системы накопления очков, процентных планов.

Давайте рассмотрим все типы подробнее.

43. Скидки

Многие представители ресторанного бизнеса морщатся при слове «скидка». В их представлении это уменьшение прибыли, куча купонов и тому подобное. Успокойтесь. Если вы нервничаете из-за скидок, то только потому, что не относитесь к ним так, как я.

На языке клиентского маркетинга скидка – это сделка, приносящая больше выгоды владельцу предприятия, нежели клиенту. В каком случае она может быть выгодной? В том, когда с ее помощью вы совершаете продажу, которая при иных обстоятельствах едва бы состоялась. Помните, что вы оплачиваете счета «живыми» деньгами, а не процентами. Вот небольшой тест из Туе Foolproof Foodservice Selection System., демонстрирующий это:

Какое из указанных блюд вы порекомендуете вашим сотрудникам для продажи?

А. Тарелку салата за $6,95 с 20-процентной скидкой.

В. Сандвич с курицей за $4,95 с 32-процентной скидкой.

С. Порцию рыбы за $8,95 с 38-процентной скидкой.

D. Бифштекс за $12,95 с 50-процентной скидкой.

Правильный ответ D. Так как у этого блюда наибольшая стоимость. Его маржа (сумма, которую вы получите с каждой продажи) составляет $6,48. Маржа с других блюд: А – $5,56, В – $3,37, С – $5,55.

Мое твердое убеждение – не стоит делать скидки на основные блюда. Если бифштекс для вас – ключевое блюдо стоимостью $12,95, как вы можете предлагать его за полцены, рассчитывая вновь продавать его за полную цену и при этом не услышать от клиента вопрос: какова же его реальная стоимость?

Таким образом, ни одно из выгодных для ваших гостей предложений не должно касаться основных блюд. Но вы можете предложить скидку на закуски, десерты, напитки и пр. Например, вы можете предложить бесплатные закуски группе из четырех человек или 50-процентную скидку на десерты после 21.30. Тем более если это ваши постоянные клиенты.

Предположим, вы предлагаете бесплатный десерт всем заказавшим бифштекс. Если обычно вы продаете десерт за $3,50, а затраты при этом составляют $0,80, понесете ли вы ущерб?

Когда вы продаете бифштекс, вы получаете маржу $6,48. Бесплатный десерт снижает ее до $5,68 ($6,48 – $0,80). За другие блюда в вашем меню вы получаете маржу $5,56 от А или $5,55 от С (за полную цену!). Так что подобная скидка имеет большее значение для клиента (он получает десерт за $3,50 бесплатно), а для вас стоит не больше А и С.

Некоторые читатели скажут, что таким образом теряется $2,50, которые можно было бы получить с продажи десерта. Действительно, если бы каждый гость всегда заказывал десерт, это было бы справедливо. Но, если обычно заказывают десерт 20 процентов ваших посетителей, это значит, что продается только 1 из 5 десертов. Таким образом, вы «рискуете» $0,50.

Однако, если бесплатный десерт «приводит» к вам клиента, который в иных обстоятельствах мог остаться дома или пойти к вашему конкуренту, он того стоит.

44. Сбор визитных карточек

Многие рестораны при входе размещают специальные емкости для сбора визитных карточек. Призом для победителей может быть ужин на двоих или бутылка вина. А почему бы не заключить бартерную сделку