Читать книгу - "Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин"

class="p1">Я отнюдь не намерен предъявлять обвинения современному способу мышления. Как человек, посвятивший себя ресторанному бизнесу, все, чего я хочу, – это понять, как я могу с наибольшей пользой для себя использовать эти качества.

Итак, что бы вы хотели, чтобы люди говорили о вас? Если вы дадите им повод для разговора, можете быть уверены с вероятностью три против одного, что они его используют. Когда вы знаете, что хотите услышать от людей, придумывайте и повторяйте запоминающиеся фразы, чтобы помочь им легче доносить до других то, что вам выгодно. Запоминающиеся фразы типа «11 секретных трав и специй» станут частью активного словарного запаса ваших клиентов, если они будут их достаточно часто слышать от авторитетного источника.

Сформулируйте, в чем ваше отличие от других

Фразы должны усиливать воздействие рекламы на потенциального клиента. Если то, о чем вы говорите в своей рекламе, повторяется устно клиентам, когда они приходят в ресторан, то вероятность того, что это им запомнится, значительно возрастает. Например, у моего друга был в Колорадо ресторан, который назывался McKenna's. Одним из отличий, присущих только этому ресторану, было то, что там подавали полное меню до половины второго ночи.

Давайте рассмотрим, как вы можете дать повод для разговора своим клиентам в подобном случае. Помните, что ключевой фразой является: «В McKenna's подают полное меню до половины второго ночи». И задача состоит в том, чтобы вставить ее в разговор.

Гость приходит в McKenna's, когда в большинстве ресторанов в округе кухни уже не работают, и спрашивает, может ли он поесть. Тот, кто приветствует его у входа, отвечает: «Никаких проблем. McKenna's – единственный ресторан в городе, где подают полное меню до половины второго ночи. Вы всегда можете здесь хорошо подкрепиться».

Или гость звонит по телефону и спрашивает о часах работы. На этом конце провода ему отвечают: «В McKenna's можно заказать любое блюдо до половины второго ночи. Мы единственный ресторан в городе, где вам предложат полное меню практически в любое время».

Упоминание о том, что это единственный ресторан в городе, где предоставляется такая услуга, создает отличие от других участников рынка.

Продвижение названия ресторана

Бывало ли с вами такое: вы ходите по магазинам, находите то, что вам нужно, достаете чековую книжку и тут вспоминаете о необходимости уточнить название магазина? Со мной такое бывает постоянно.

Может случиться, что люди ненароком набредут на ваш ресторан, прекрасно пообедают и уйдут. А завтра даже не смогут порекомендовать его друзьям, потому что до визита не знали о нем и теперь не могут припомнить, где же они были. Сколько раз во время обслуживания вы напоминаете своим гостям название вашего ресторана? Вот несколько наиболее естественных способов.

У дверей при входе: «Добро пожаловать в McKenna's!»

За столом: «Эти луковые кольца – одно из самых популярных блюд в McKenna's». Вы пробовали наш ромовый пирог с изюмом от McKenna's?» После еды: «Спасибо, что вы пришли в McKenna's».

Вы можете усилить рекламу ресторана, напечатав его название на салфетках или подставках под коктейль, разместив логотип на стеклянной посуде, пепельницах или на спинках стульев.

Вы не можете полностью положиться на папку меню, надеясь, что она расскажет за вас историю вашего ресторана. Ведь люди не читают меню. Они его просматривают. На самом деле интерес людей к меню зависит от цели их прихода в ресторан. Одиночные посетители чаще вникают в содержание меню, так как им не с кем поговорить за столиком, чтобы занять время ожидания.

И тем не менее нелишне обнародовать наиболее интересные и выигрышные сведения о вашем заведении в карте меню. При этом удостоверьтесь, что ключевые моменты, о которых вы бы хотели проинформировать ваших клиентов, отражены.

Если у вашего ресторана действительно интересная биография, вы бы могли последовать примеру Lambert's Cafe в Сайкстоуне, штат Миссури, и рассказать о ней в специально изданной брошюре. Наберитесь терпения дочитать до раздела 40. Там об этом написано подробнее.

37. Установка программы устных отзывов

Итак, нам удалось убедить вас в том, что вы можете проводить образовательно-информационную работу со своими клиентами. С чего начать? У меня такие предложения.

Просвещайте гостей

Проанализируйте систему обслуживания и отметьте, когда вы можете рассказать гостям о вашем бизнесе. Убедитесь в том, что вы и каждый член вашей команды четко понимает, что появилась возможность сказать о чем-то так, чтобы сказанное имело эффект. Избегайте ситуаций, когда это звучало бы надуманно или отрепетировано.

Нет ресторатора, которому бы не хотелось улучшить обслуживание. Например, тот, кто приветствует гостей на входе, мог бы еще информировать их о преимуществах вашего ресторана по пути к столику.

Сотрудник ресторана: «Вы впервые в (название ресторана)?»

Гость: «Нет, мы были здесь несколько раз».

Служащий ресторана: «Извините, что я вас не узнал, когда вы вошли, Мистер Такой-то. Когда вы последний раз были здесь?»

Гость: «Наверное, пару недель назад».

Служащий ресторана: «О! Мы кое-что переменили с тех пор, как вы были здесь последний раз (и продолжает рассказывать гостям что-то, чего они не знают)».

Расширяйте список отличий

Ваш персонал не сможет просвещать гостей, если он сам плохо знаком с особенностями ресторана. Я предлагаю вовлечь всех сотрудников в эту работу. Изучите последовательность действий гостя во время обеда. Посмотрите, что происходит и о каких вещах вы могли бы говорить. Вы можете использовать опыт и энтузиазм своей команды. Ваши сотрудники могут рассказывать о том, чем сами восхищаются.

Для того чтобы проиллюстрировать это, в табл. 37–1 дается список отличий, использованный в проекте Эль Пуэрко.

Таблица 37–1

ПУНКТЫ ОТЛИЧИЯ

Эль Пуэрко: Пограничное барбекю, косметическая хирургия и мелкий ремонт машин

• Бесплатная валет-парковка.

• Свежие тортильяс (дорогой аппарат на демонстрационной кухне).

• Домашние десерты (приготовленные на демонстрационной кухне).

• Свежевыжатый апельсиновый сок в баре.

• Бесплатный попкорн с халапеньо и сыром в баре.

• Половина порции по более низкой цене.

• Стоимость вина определяется количеством выпитого.

• Набор очков для чтения.

• Свежие овощи к основному блюду.

• Хорошо оборудованные туалетные комнаты.

• Столики для смены подгузников в туалете.

• Салфетки для лица и крем для рук в туалетных комнатах.

• Раковины для мытья рук в обеденном зале.

• Способность устроить большой праздник из дней рождения и юбилеев.

• Полотенца вместо привычных салфеток.

• Бесплатные добавочные порции.

• Уникальная комбинация меню (мексиканская кухня и барбекю).

• Очень горячие блюда и охлажденные – холодные.

• Разумные цены.

• Запоминающееся название ресторана.

• Атмосфера пикника.