Читать книгу - "Мотивационное консультирование в области питания и фитнеса. Как помочь человеку решиться на качественные изменения образа жизни - Дон Клиффорд"

высказывания клиента довольно показательны и устойчивы и он по всем признакам готов обсуждать стратегии изменений, то может быть достаточно коротких сеансов, на которых особое внимание уделяется процессу планирования.

Даже при недостатке времени важно проявлять теплоту, сопереживание и эмпатическое слушание.

Если взаимодействие с клиентами на вашем рабочем месте должно быть кратким, вам необходимо применить самое основное из всех четырех процессов. Ниже приведены стратегии возможного сокращения каждого из процессов, если ваше время ограниченно.

Вовлечение

Когда время ограниченно, есть искушение сразу приступить к планированию. Хотя у вас может не быть целого часа, чтобы в неторопливом темпе изучить предысторию клиента, важно все равно проявлять ту же теплоту, сопереживание и эмпатическое слушание. Некоторые консультанты считают, что при ограниченном времени лучше избегать таких вопросов, как «Как вы себя чувствуете?» или «Как дела?», поскольку они, как правило, приводят к ответам, которые не особо помогают в установлении взаимопонимания и уводят клиента в непродуктивном направлении. Вместо этого используйте время, которое у вас есть, для вдумчивых, сложных рефлексий, отражающих фактический или предполагаемый смысл высказываний вашего клиента. Вовлечение – это не тот процесс, у которого есть четко обозначенные начало и конец. Вовлечение – неотъемлемая часть всех ваших взаимодействий с клиентом, когда вы совместно выстраиваете рабочие отношения.

Фокусирование

Когда у вас мало времени, важность процесса фокусировки неизмеримо возрастает. Предложите вашему клиенту выбрать только одну область изменения поведения, которую он хотел бы рассмотреть подробнее. Вот краткий сценарий, где врач хотел бы обсудить вопросы здорового режима клиента, но у него мало времени для этого.

Консультант. К сожалению, сегодня у нас есть всего около 5 минут. Какие из этих тем, если таковые имеются, интересуют вас как область, над которой вы бы хотели поработать? (Дает клиенту раздаточный материал с такими темами, как питание, фитнес, отказ от курения, управление стрессом и сон.)

Клиент. Я знаю, что мне нужно поработать над своей диетой и увеличить физическую активность.

Консультант. Вы хотели бы внести изменения в свой рацион питания и уровень активности, [рефлексия] Что было бы наиболее реалистичным для вас прямо сейчас? [фокусировка]

Клиент. Наверное, фитнес. Но и в этом мне, вероятно, нужно больше помощи, чем вы можете дать мне за 5 минут.

Консультант. Внести изменения в свой уровень активности кажется проще, [рефлексия]

Клиент. Нелегко, но, по крайней мере, легче, чем изменить свои пищевые привычки.

Клиентам нравится иметь выбор. Однако, если есть какое-то конкретное изменение поведения, о необходимости которого вы должны уведомить клиента, предоставьте ему самостоятельность в принятии решения о том, как именно он будет вносить это изменение.

Например, возможно, ваш руководитель требует, чтобы вы поговорили с клиентом о сокращении количества выпиваемой им сладкой газировки. Вы можете предложить ему несколько различных стратегий сокращения потребления газировки, но при этом дать ему возможность самому выбрать ту, которая может сработать для него. И, разумеется, в духе автономности, дайте понять клиенту, что в его воле не отказываться от употребления газировки вовсе.

Побуждение

Если время ограниченно и его хватает всего на несколько открытых вопросов для стимулирования изменяющих высказываний, рассмотрите возможность использования градуальных вопросов. Задав клиенту вопрос о его готовности измениться по шкале от 0 до 10, вы получите краткий ответ, который даст вам хорошее представление об уровне его амбивалентности. Дополните градуальный вопрос наводящими вопросами, которые стимулируют изменяющие высказывания, например: «Вы сказали 7, что говорит мне о том, что у вас есть некоторые сомнения, но вы не сказали 5 или 6. Так что же заставило вас выбрать большее число?» Еще один важный вопрос для того, чтобы вызвать изменяющие высказывания, звучит так: «Каким образом это изменение сделает вашу жизнь лучше?» Поощряя клиента говорить о том, что наиболее важно для внесения этих изменений, вы подведете его к осознанию своих внутренних мотиваторов.

Когда у вас мало времени, важность процесса фокусировки неизмеримо возрастает.

Когда время ограниченно, может возникнуть соблазн проигнорировать многочисленные удерживающие высказывания клиента и перейти к процессу планирования до того, как он будет готов к изменению. Тогда вы столкнетесь с тем, что при обсуждении с клиентом возможных стратегий изменений он будет не в состоянии предложить реалистичные решения и будет выражать незаинтересованность в каждом предлагаемом вами варианте. Это один из признаков того, что клиент не готов к изменению, и в этом случае, возможно, стоит вернуться к процессу побуждения и предложить ему рассказать о возможных негативных последствиях отказа от изменения. На будущих встречах вы могли бы обсудить такие темы, как важность для него здоровья и хорошего самочувствия, жизненные цели и ценности, а также социальную поддержку.

Независимо от готовности вашего клиента к изменениям, резюмирование изменяющих высказываний после того, как вы зададите несколько побуждающих ключевых вопросов, может помочь клиенту продвинуться вперед. Кроме того, резюмирование обеспечивает плавный переход к обсуждению того, как клиент мог бы внести изменения в свою жизнь, если он к ним готов. Краткое резюме будет звучать примерно так:

«Вы довольно долгое время живете с ВИЧ и недавно начали антиретровирусную терапию. Вам сложно следить за приемом всех назначенных таблеток и рекомендуемым временем приема различных лекарств. Вы понимаете важность последовательного приема лекарств для поддержания здоровья вашей иммунной системы и хотели бы внести изменения в этой области, пока вы можете оставаться в рамках своего бюджета на питание».

Планирование

ФОКУС (FOCUS) – простая аббревиатура, разработанная Дэвидом Б. Розенгреном (2009), которая может помочь вам вспомнить, как провести с клиентом процесс планирования, когда мало времени.

• Формальное разрешение. Сначала спросите разрешения. Это занимает всего секунду, но имеет важное значение для создания партнерских отношений между консультантом и клиентом, в рамках которых клиент чувствует свою ответственность и уважение со стороны специалиста.

• Озвучьте идеи. В рамках краткой сессии МК идеи предлагаются с разрешения клиента и в идеале после высказанных идей самого клиента.

• Краткое изложение. Предлагая идеи, делайте объяснения краткими. Также воздержитесь от предложения слишком большого количества идей сразу.

• Удобные варианты. Предлагая несколько вариантов возможных изменений, вы повышаете вероятность того, что клиент найдет подходящее для него решение.

• Спрашивайте, что думает клиент. После предоставления информации или списка вариантов внесения изменений используйте открытый вопрос, чтобы оценить заинтересованность клиента.

Чтобы сработать, четыре процесса МК не обязательно должны быть длительными. На самом деле если клиент выражает готовность к