Читать книгу - "Прибыльный детский клуб - Софья Тимофеева"

Деньги мы вернули сразу же. Какие проблемы? Ребенок действительно боится. Мы ведь не хотим, чтобы эта замечательная девочка с огромными карими глазами стала вздрагивать от каждого шороха? Нет, конечно. Требования мамы были разумными? Да. Так в чем проблема? В восьми тысячах рублей? Для нашего бизнеса они особой погоды не сделают, даже если мы их оставим. Все это было в январе 2012 года. Девочка с огромными карими глазами так до лета и не пришла к нам в клуб… Во дворе несколько месяцев шел ремонт. Но наступил август 2012 года, и одним из первых раздался звонок мамы этой прекрасной девочки с просьбой записать ее сразу на три занятия в наш клуб. Девочка ходит и сейчас. Мама довольна. Мы тоже, как вы понимаете. Конфликт? Нет.

Недовольства, как сказано ранее, не избежать. Вы всегда должны быть благодарны клиенту, если он конструктивно выражает свое мнение и рассказывает, чем его не устраивает качество услуг в вашем клубе. Потому что любая жалоба – это ваш шаг к развитию детского клуба. Вот пример.

...

Конфликтов можно умело избегать, поскольку «конфликт – это недовольство и столкновение разнонаправленных интересов, позиций субъектов взаимодействия, фиксируемых в жесткой форме». Цели и интересы вашего клуба ни в коем случае не разнонаправлены с целями родителей, приводящих детишек в клуб.

Конфликтные ситуации в клубе могут быть обусловлены разными причинами. Во-первых, они могут не зависеть от деятельности клуба. Все клиенты – люди, и они могут либо устать, либо быть подавленными из-за каких-то неприятностей. Клиенты могут также просто плохо выразить свои мысли, и администратор не сможет их понять. Кроме того, клиенты могут иметь в прошлом негативный опыт посещения другого детского клуба или невозврата денег, а также ошибочное представление об услугах вашего клуба. Во-вторых, причины могут иметь прямое отношение к оказанию услуг именно в вашем развивающем центре: их невнимательно слушают или выражают безразличие, агрессию, их перебивают, долго не поднимают трубку и т. д.

Если уж так произошло, что клиент стал выражать агрессию, администратор должен правильно вести себя в сложившейся ситуации.

• Внимательно прислушаться к словам клиента и понять, что стоит за внешней агрессией. Скорее всего, это будет реальная проблема, которую можно решить. Самое главное – усмирить собственные эмоции и отделить агрессивную форму от содержания.

• Не поддаваться на провокации. Нельзя ввязываться в словесную перепалку и повторять за клиентом обидные слова. Так проблема решена не будет. Чем эмоциональнее клиент, тем спокойнее должен вести себя администратор. Самое главное – до конца оставаться приветливым и вежливым. Однако надо обязательно предлагать решение того, как можно исправить данную ситуацию, иначе вежливость будет расцениваться как безразличие к проблеме клиента.

...

• Обязательно выразить понимание и сочувствие. Сожаление должно быть высказано в общем: «Мы понимаем, что это действительно неприятно… Сожалеем, что так произошло…» Если клуб действительно виноват, то администратору нельзя отделять себя от детского центра и ставить виновника произошедшего в неловкое положение.

• Обязательно принести извинения. Когда недовольство клиента обоснованно, то лучше сразу согласиться и признать свои недоработки. Даже если вина лежит на самом клиенте, первое, что надо сделать, – извиниться.

• Обращаться к клиенту по имени – это снизит накал страстей.

• Не принимать на свой счет агрессию со стороны клиента. Он скорее недоволен сложившейся ситуацией.

• Обязательно предложить решение проблемы. Если администратор не в силах принять решение сам, он должен проинформировать клиента о том, что доложит руководству о проблеме, и оговорить срок, когда известит клиента о принятом решении.

• Всегда благодарить клиента за то, что он обратил внимание на недочеты в работе. Это нормально и правильно. Любые замечания, даже брошенные вскользь, всегда дают возможность вашему клубу стать лучше.

Если в клубе происходят конфликтные ситуации, обязательно надо подумать о том, что необходимо предпринять, чтобы их не возникало впредь. Основную часть прибыли всегда приносят постоянные клиенты, и нельзя допускать роста недовольства с их стороны. Помните, что старый друг лучше новых двух.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

1. Напишите памятку для родителей, которая познакомит их с правилами в клубе.

2. Поместите данную памятку у себя на сайте.