Читать книгу - "Мотивационное консультирование в области питания и фитнеса. Как помочь человеку решиться на качественные изменения образа жизни - Дон Клиффорд"

Предоставляйте только информацию по теме

Клиент дал вам разрешение предоставить ему информацию на определенную тему, а не болтать без умолку или полностью ее менять. Оставайтесь в теме и предоставляйте только ту информацию, которая имеет отношение к ситуации. Чтобы установить связь со своими клиентами и мотивировать их, консультанты часто склонны рассказывать о своем личном опыте, как они боролись и преуспели в решении собственных проблем со здоровьем. Особенно часто таких консультантов можно встретить в сфере здравоохранения.

Такая личная информация может быть мощным способом сказать клиентам, что они не одиноки и вы понимаете их проблемы на личном уровне. Однако таким образом разговор может легко переключиться на консультанта, а не на клиента. Если вы решите, что такая информация тем не менее уместна, делайте ее краткой и соответствующей проблеме клиента, а также приложите все усилия, чтобы видеть обстоятельства глазами клиента, а не сквозь призму собственного опыта. То, что у вас был сходный опыт, не означает, что он такой же.

Высказывайтесь кратко

Когда консультант монополизирует беседу, существует опасность информационной перегрузки. Хотя в определенной ситуации это может быть уместно, однако, когда консультант делается многословным, клиент при этом становится отстраненным. Стремитесь к четким и кратким объяснениям, интересным для клиента.

Используйте понятные термины

Медицинская терминология была разработана для того, чтобы специалисты могли легко общаться и понимать друг друга. Латинские корневые слова, дополняемые префиксами и суффиксами, исчерпывающе описывают лечение, процедуру, заболевание или состояние. Несмотря на безусловную пользу медицинской терминологии в области медицины, ее использование в МК может разрушить отношения между клиентом и консультантом, ставя консультанта в положение эксперта. Медицинская терминология оправдана для записей в медицинской карте клиента, но не для обмена информацией между клиентом и консультантом. Поддерживайте роль клиента как эксперта, используя понятные, общепринятые слова. См. пример в табл. 12.1.

ТАБЛИЦА 12.1.

ПРИМЕРЫ МЕДИЦИНСКИХ ТЕРМИНОВ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ

Используйте язык, поддерживающий автономность клиента

В приведенном ниже сценарии консультант А приводит пример того, чего не следует делать. Он разговаривает с инсулинозависимым диабетиком, который госпитализирован после случайной передозировки инсулина. До инцидента он уже посещал клиентку для амбулаторного обучения действиям при диабете, но клиентка все еще не понимает, как наилучшим образом контролировать уровень сахара в крови.

«Вы все это уже должны знать. Мы уже обсуждали это. Вы знаете, что должны проверять уровень сахара в крови перед едой. Затем вам нужно подсчитать количество углеводов, которые вы собираетесь съесть, и ввести себе нужное количество инсулина. На каждую 15-граммовую порцию требуется 1 единица инсулина. Если вы продолжите вести себя так же, как сейчас, я боюсь, что вы себя убьете».

Используя подобный язык конфронтации, консультант рискует вызвать у клиентки чувство стыда за то, что она неправильно применяет инсулин. Используя слова «вы должны» и «вам нужно», консультант, по сути, полностью лишает клиентку автономности. Слыша: «Вы все это уже должны знать», клиентка чувствует себя подавленной, как будто она намеренно разочаровала своего консультанта. Чтобы побыстрее покончить с этим, консультант использует крайне провокационную риторику, направленную на то, чтобы напугать клиентку и заставить ее подчиниться. Такая тактика запугивания может легко привести к обратным результатам, в результате чего клиент чувствует себя безнадежным и у него падает мотивация. В противоположность ему консультант Б использует язык, который поддерживает автономность клиента.

Несмотря на безусловную пользу медицинской терминологии в области медицины, ее использование в МК может разрушить отношения между клиентом и консультантом, ставя консультанта в положение эксперта.

«Если вы не возражаете, мы можем пересмотреть ваш план лечения инсулином и посмотреть, не нужно ли что-то скорректировать. У вас план лечения инсулином с подсчетом углеводов, который работает для двух типов инсулина. Десять единиц «Лантуса» вводят каждую ночь, а «Хумалог» вводят перед употреблением углеводов. Доза «Хумалога» зависит от количества граммов углеводов, которые вы планируете съесть. Этот тип инсулина работает лучше всего, если вводить 1 единицу на каждую съеденную 15-граммовую порцию углеводов. При неправильном приеме слишком большое количество инсулина вызывает тот же обморок, который случился у вас вчера».

Во втором сценарии консультант, предварительно спросив разрешения, предоставляет информацию настолько объективно, насколько это возможно. Он не пользуется фразами «вы должны» и «вам нужно». На самом деле он практически совсем опускает слово «вы». Используя такой нейтральный язык, он предоставляет клиентке самой решить, что она будет делать дальше.

Выявить

Завершите обмен информацией, спросив клиента, что он думает или как он относится к этой информации. Вот несколько примеров финального выявления:

• «Как вы думаете?»

• «Что вы обо всем этом думаете?»

• «Какова ваша реакция на это?»

• «Это сработало бы для вас?»

• «Что еще вы хотели бы знать о том, как это работает?»

Чтобы вызвать ответную реакцию, вы также можете отрефлексировать невербальные сигналы клиента.

• «Вы выглядите смущенным. Что я могу для вас прояснить?»

• «Эта информация, похоже, расстроила вас. Что из сказанного вас смутило?»

• «Похоже, это находит в вас отклик. Что именно из сказанного/предложенного вам понравилось?»

ВСВ является полезным инструментом при коррекции ложной информации, поскольку позволяет консультанту оценить уровень понимания клиента перед предоставлением информации и в то же время способствует последовательному взаимодействию и вовлеченности. Краткое описание метода ВСВ при коррекции ложной информации представлено в табл. 12.2.

Прояснение ложной информации подразумевает, что консультанту предстоит предоставить информацию, противоречащую тому, что клиент уже думает или считает правильным. Чтобы сделать это корректным образом, консультант должен использовать все те же принципы обмена информацией. Выясните информацию, которой обладает клиент по данной теме, оцените его заинтересованность в исправлении этой информации и попросите разрешения предоставить новые данные. Затем приступайте к предоставлению корректной информации, используя язык, который поддерживает автономность клиента, и избегая информационной перегрузки. Завершите, когда клиент проявит любопытство к вашей информации и ее потенциальному влиянию на возможность продвинуться в решении его вопроса. Ложная информация поступает не только из внешних, но и из внутренних источников. Эти внутренние источники, или «коренные» убеждения, оказывают такое же влияние на поведение, как и внешняя информация, но требуют немного больше усилий, чтобы их проявить и проработать.

ТАБЛИЦА 12.2.

ВСВ ПРИ КОРРЕКЦИИ ЛОЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Изучение неконструктивных убеждений о еде, физических упражнениях и образе тела

Внутренняя ложная информация относится к убеждениям клиента относительно еды, физической активности и своего тела.