Читать книгу - "Юрист. Личный бренд - Антон Самоха"

Я уже видел жалобы коллег, которые пишут в «Фейсбуке» о том, что клиент не пришел на консультацию, а они, бедные, ехали через весь город и прождали два часа в надежде, что он где-то задерживается, но все же спешит на встречу. Они винят людей, обстоятельства, но только не себя. Но виноваты как раз они сами, потому что не сумели организовать свое рабочее время.

Обычно я еще добавляю фразу: «Если вы не перезваниваете за два часа до встречи, я буду считать, что вы передумали, и не поеду».

Эта система очень хорошо зарекомендовала себя, и за все время моей работы не было людей, которые планировали прийти на консультацию, но по каким-то причинам не дошли до меня. И я никого не ждал в пустом кабинете, ругая человека за потерянное время. А главное – не винил себя самого.

Что делать, если клиент опаздывает на встречу?

Если вы уверены, что он придет, то, вероятно, стоит подождать. Ведь вы уже добрались до места консультации, подготовились к ней, а это труд и время. В конце концов, не в ваших интересах позволять себе тратить два часа на дорогу туда и обратно, когда можно было бы использовать их не напрасно.

Поэтому, когда вы понимаете, что человек не успевает к назначенному сроку, вы сообщаете ему, что у вас еще есть другие дела и консультация закончится тогда, когда она должна была закончиться. Независимо от времени появления клиента в вашем кабинете или за столиком в кафе, оплата будет произведена за полное время встречи. Эта модель поведения вызвана не моими капризами или статусом, а необходимостью соблюдать дисциплину во всем.

Бренд юриста в глазах клиента складывается из многих факторов. И одним из них является дисциплинированность и умение ценить свое время. Помните главное правило: «Мастер всегда занят. У мастера никогда нет времени!»

Человек, который хочет попасть к вам на консультацию и тем более работать с вами в дальнейшем, пойдет на ваши условия. А если нет, то это не ваш клиент.

Такая ситуация у меня произошла в 2014 году. Я назначил встречу у себя в кабинете, но к назначенному времени человек не пришел, хотя мы созванивались за пару часов, и он уже направлялся ко мне. По телефону он сообщил, что попал в пробку, на что я ответил: «Консультация закончится вовремя, у меня дела. И оплата будет полная, независимо от времени вашего приезда».

Честно говоря, я думал, он откажется, потому что с каждым звонком время для консультации сокращалось. Оставалось уже полчаса, пятнадцать минут… Клиент звонит: он уже на подземной парковке, а ему еще нужно подняться ко мне. И он пришел за десять минут до окончания времени встречи, в надежде получить ответы всего на два вопроса. Он их получил и оплатил консультацию полностью. А в дальнейшем мы еще несколько лет работали по различным судебным делам.

Если вас удивляет, как клиент может отдать полную часовую оплату за десять минут консультации, я готов вам это объяснить.

Со временем у вас будут или уже имели место ситуации, когда, при оплате часового разговора по телефону, некоторые люди выясняли для себя несколько вопросов, легко укладываясь в десять или двадцать минут, а потом клали трубку, удовлетворившись результатом. Если человеку нужно работать с вами, он согласится на поставленные условия. И будет ценить ваше время.

Конечно, бывают и такие клиенты, которые «выжимают» из вас целый час. И это справедливо, ведь они заплатили за общение с вами на консультации. Некоторых приходится останавливать, когда время подходит к концу. Обычно я предупреждаю клиента: «У нас осталось десять минут, нам пора заканчивать». Нужно дать человеку возможность собраться с мыслями и сформулировать главные вопросы.

Когда вопрос не ваш

Бывает, мне пишет человек по вопросу ЖКХ, социальных выплат или трудового права. И я понимаю, что тема совсем не моя. В таком случае я направляю человека к своему коллеге, который занимается решением подобных проблем.

Многие потом благодарят и помнят вас не меньше, чем того юриста, который сделал для них работу. Ведь вы помогли советом, направили в нужное русло. Оказались в конечном счете полезным. И это важно.

Но такие рекомендации «работают» не всегда. Не все обращаются к другому специалисту. Причина проста. Если вы востребованный юрист, люди, как правило, хотят видеть вас своим представителем в суде. Ведь они следили за вами в соцсетях, выбирали, оценивали. И, к сожалению, даже ваша рекомендация не заставит их пойти к другому. Они возьмут паузу, выждут время и самостоятельно найдут кого-то еще.

Бесплатные консультации

Что отвечать, когда просят проконсультировать бесплатно? Например, вы только стали получать отклик читателей на своей страничке в «Фейсбуке» или «ВК» и боитесь потерять аудиторию, если не будете с ней общаться.

Есть два варианта взаимодействия с аудиторией: ответ на вопрос в комментариях под постом и консультация в личном сообщении.

В первом случае нужно отвечать на все вопросы, если они касаются тематики написанного поста и соответствуют вашей компетенции.

Можно создать пост типа «вопрос – ответ», в котором вы предлагаете ответить на все интересующие вопросы за день его существования в интернет-пространстве. Я это часто делаю в пятницу. Тогда желательно отвечать на все вопросы, которые вам зададут.

Когда вам пишут «в личку» с запросом по конкретной проблеме, это уже приобретает форму консультации. На мой взгляд, юрист не должен консультировать бесплатно. Но социальные сети предполагают некоторую форму открытости и взаимодействие с аудиторией, которая дает вам охваты и продвижение в Интернете.

Поэтому, когда мне пишут личное сообщение «Можно у вас проконсультироваться?», я отвечаю: «Да, отвечу на один-два вопроса». Это означает, что на вопрос: «У меня развод и алименты, куда подавать?», я скорее всего отвечу: «Такие дела рассматривает суд общей юрисдикции. Учитывая, что речь об алиментах, вы можете выбирать суд по месту жительства ребенка».

Если же после этого мне зададут вопрос: «Как его написать?», я дам ссылку на шаблон в Интернете либо приглашу человека на платную консультацию.

А у вас встреча бесплатная?

«Время юриста – это слитки золота». Эту фразу я услышал на одном из семинаров, и она запала мне в голову.

Один мой друг считает, что первая встреча с человеком должна быть бесплатной. Возможно, вторая или даже третья – тоже. По его мнению, когда человек поймет, что благодаря