Читать книгу - "Invent and Wander. Избранные статьи создателя Amazon Джеффа Безоса - Уолтер Айзексон"

могут обратиться, чтобы найти и открыть для себя все, что им захочется купить онлайн. Мы сделаем это не в одиночку, а вместе с тысячами компаний-партнеров всех размеров. Мы будем прислушиваться к мнению клиентов, изобретать то, что им нужно, и персонализировать услуги для каждого из них, в то же время упорно работая над завоеванием их доверия. Как, вероятно, ясно, платформа предоставляет необычайно крупномасштабную возможность, которая является очень ценной как для клиентов, так и для акционеров, если нам удастся извлечь из нее максимум пользы. Несмотря на многочисленные риски и сложности, мы глубоко привержены этой идее.

Цели на 2000 год

На 2000 год у Amazon.com имеется шесть основных целей: рост числа клиентов и укрепление отношений с каждым из них; дальнейшее быстрое расширение предлагаемых нами продуктов и услуг; достижение операционного совершенства во всех областях деятельности компании; международная экспансия; расширение партнерских программ; и, наконец, что немаловажно, достижение прибыльности каждого бизнеса, в котором мы участвуем. Я потрачу минутку на каждую цель.

Рост и укрепление отношений с клиентами. Мы продолжим вкладывать значительные средства в привлечение новых пользователей. Хотя иногда это трудно себе представить, учитывая все, что произошло за последние пять лет, но сегодня все еще остается Днем 1 для электронной коммерции, пока она переживает начальные дни формирования как категория, когда многие потребители впервые выстраивают отношения с онлайн-компаниями. Мы должны упорно работать, чтобы увеличить число клиентов, делающих покупки у нас; количество купленных товаров; частоту их обращений; и уровень удовлетворенности результатом.

Расширение предлагаемых продуктов и услуг. Мы работаем над созданием ресурса, к которому клиенты могут обратиться, чтобы найти и открыть для себя все, что им захочется купить в любое время и в любом месте. Каждый новый продукт и услуга, предлагаемые нами, повышают нашу значимость для более широкой группы клиентов и способны увеличить частоту, с которой они посещают наш магазин. Таким образом, расширяя предложение, мы создаем благоприятный цикл для всего бизнеса. Чем чаще клиенты обращаются к нам, тем меньше требуется времени, энергии и маркетинговых инвестиций, чтобы заставить их вернуться снова, – мы «врезаемся» в их сознание.

По мере того как мы расширяемся, в каждом новом магазине формируется преданная команда, работающая над тем, чтобы сделать его лучшим в своей категории; таким образом, новый магазин – это также и новая возможность продемонстрировать клиентам наше внимание к ним. Наконец, каждый новый товар или услуга еще больше усиливает эффективность инвестиций в дистрибуцию, обслуживание пользователей, технологии и бренд и может повлиять на увеличение прибыли.

Операционное совершенство. Для нас операционное совершенство подразумевает две вещи: постоянное улучшение качества обслуживания и повышение производительности, маржи, эффективности и оборачиваемости активов во всех подразделениях.

Часто лучший способ стимулировать одно – означает предоставить другое. Например, более эффективное распределение требует сокращения сроков доставки, что, в свою очередь, снижает количество контактов на один заказ и затраты на обслуживание клиента. Это улучшает качество обслуживания и помогает развивать бренд, что, в свою очередь, снижает затраты на привлечение и удержание клиентов.

Вся наша компания в 2000 году была сосредоточена на достижении высокого уровня операционной эффективности в каждой сфере бизнеса. Будучи мировыми лидерами как в области обслуживания, так и в области операционной деятельности, мы сможем расти быстрее и обеспечивать еще более высокий уровень сервиса.

Международная экспансия. Мы считаем, что потребители за пределами Соединенных Штатов пока еще недостаточно охвачены электронной розничной торговлей по сравнению с жителями США. Платформа Amazon.com имеет хорошие предпосылки к тому, чтобы стать ведущим мировым ритейлером. У нас уже есть крупный бренд, продажи и клиенты по всему миру, так как мы осуществляем поставки в более чем 150 стран в течение почти пяти лет. Я рад сообщить, что наши магазины в Великобритании и Германии успешно стартовали: они уже входят в десятку лучших веб-объектов и являются сайтом электронной коммерции № 1 в каждой из своих стран. Наши клиенты и акционеры по всему миру могут рассчитывать на дальнейшее географическое расширение этих позиций в течение следующего года.

Расширение партнерской программы. Благодаря нашей платформе мы можем принести огромную пользу партнерам, таким как Drugstore.com. Фактически весь предыдущий опыт говорит о том, что Amazon.com с легкостью способен оказаться самым эффективным, действенным средством для построения нашими партнерами собственного бизнеса. Во многих областях партнерство – это лучший способ быстро расширить экономически эффективный бизнес, ориентированный на клиента. Стоит подчеркнуть один момент: качество обслуживания потребителей, которое предоставляет партнер, является для нас единственным наиболее важным критерием в процессе отбора: мы просто не будем строить партнерские отношения с компанией, не разделяющей нашу страсть к обслуживанию пользователей.

Нам нравятся партнерские отношения, которые радуют клиентов, радуют самих партнеров и являются финансово привлекательными, тем самым радуя акционеров – вас и нас.

Стремление к прибыльности каждого бизнеса, в котором мы участвуем. Каждая из предыдущих целей, которые я изложил, способствует нашей давней идее создания лучшей, наиболее прибыльной, самой высокодоходной в плане капитала долгосрочной франшизы. Таким образом, в некотором смысле стимулирование прибыльности является основой всех перечисленных целей. В предстоящем году мы ожидаем существенного повышения маржи и уровня рентабельности, поскольку постоянно совершенствуем партнерские отношения с поставщиками, собственную производительность и эффективность, управление основным и оборотным капиталом, ассортиментом продукции и ценами.

Каждый последующий продукт и услуга, которые мы запускаем в этом году, должны основываться на нашей платформе, поэтому инвестиционная кривая может стать менее крутой, а время достижения прибыльности каждым бизнесом в целом продолжит сокращаться.

Все дело в долгосрочной перспективе

В заключение рассмотрим самый важный момент: нынешний опыт онлайн-покупок – худший из всех, которые когда-либо будут. Сегодня он достаточно хорош, чтобы привлечь семнадцать миллионов клиентов, но станет намного лучше. Увеличение пропускной способности приведет к более быстрому просмотру страниц и более разнообразному контенту. Дальнейшие улучшения приведут к «всегда включенному доступу» (который, как я ожидаю, станет сильным стимулом для онлайн-покупок из дома, а не из офиса), и мы увидим значительный рост беспроводного доступа и устройств, не относящихся к ПК. Более того, круто быть, пусть крошечными, участниками многотриллионного глобального рынка. Нам повезло вдвойне: у нас есть неограниченные рыночные возможности в области, где основополагающая технология, которую мы используем, совершенствуется с каждым днем, что, в общем, ненормально.

Как всегда, мы в Amazon.com остаемся благодарными нашим клиентам за их деловую активность и доверие, друг другу за усердную работу и акционерам за их поддержку и поощрение. Большое, большое спасибо.

Нацеленность на перспективу (2000)

Ой. Это был жестокий год для многих на рынках капитала и, конечно, для акционеров