Читать книгу - "Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова"

1. Вопрос клиента, направленный на сбор информации.

2. Краткий ответ продавца на вопрос клиента с добавлением фактов или цифр + молниеносное альтернативное наступление (альтернативный вопрос с легкой провокацией, направленной на сбор информации о потребности клиента) – перехват.

3. Ответ клиента.

4. Немного дополнительной информации по интересующему покупателя предмету + еще один уточняющий альтернативный вопрос.

5. Ответ клиента.

6. Дополнительная информация + альтернативный вопрос, подталкивающий к действию (подталкивающий к встрече, к выбору и т. д.).

Нюансы применения «ежик-технологии»

1. Человек так устроен, что на свой вопрос он хочет получить ответ. Поэтому применение приема «вопросом на вопрос» может вызвать раздражение, недовольство, напряжение у клиента. Ведь ответ на заданный вопрос, по сути, не получен. Поэтому в «ежик-технологии» я предлагаю, перед тем как задать встречный вопрос, дать минимальную четкую информацию по сути вопроса клиента.

2. Вопрос, который задается навстречу, лучше облекать в форму альтернативного вопроса. Он более эффективен, если стоит цель разговорить клиента (см. раздел, посвященный альтернативным вопросам).

Пример

Разговор менеджера туристического агентства и потенциального клиента. Входящий звонок.

1. Вопрос клиента

– Здравствуйте. Вы занимаетесь новогодними турами?

2. Ответ + альтернативное нападение.

– Здравствуйте. Да, мы предлагаем более 50 туров в более чем 20 стран мира на новогодние праздники. (+) Вы хотели бы отдохнуть на горнолыжном курорте или позагорать на берегу океана? (Вы собираетесь один или с компанией? Вы хотели бы поехать в Европу или в экзотические страны и т. д.)

Примечание 1

В данной ситуации не особенно важно, что конкретно вы спросите с помощью альтернативного вопроса. Главное, чтобы вопрос был задан, чтобы вы перехватили инициативу и клиент начал отвечать, говорить, уточнять.

3. Ответ клиента.

– Мы с женой хотели бы полететь куда-нибудь в теплую страну, в тропики.

4. Информация + альтернативное наступление.

– У нас есть туры в Таиланд, Малайзию, Индонезию, на различные острова Индийского и Атлантического океанов. (+) Вы хотели бы полететь на Новый год или на Рождество? (Вы хотите тур на 7, 10 или 14 дней? Вы хотели бы пляжный отдых или активный?)

5. Ответ клиента.

– Мы хотели бы больше активный. Дайвинг, экскурсии и чуть-чуть отдыха на пляже.

6. Информация + альтернативный вопрос на подталкивание к действию.

– Да. Я вас понимаю. Мы как раз специализируемся на таких турах. Но по телефону я не могу показать все возможные варианты. Лучше выбирать, смотря каталоги отелей и туров. (+) Когда вам удобно подъехать к нам в офис – сегодня или завтра?

7. Возможный ответ клиента.

– Я подъеду через полчаса…

Примечание 2

Помните:

– Не они покупают, а вы продаете. «Ежик-технология» позволяет перехватывать и удерживать инициативу в разговоре и вести клиента.

– Телефон предназначен для назначения встречи.

Еще один пример применения «Ежик-технологии»

Ситуация продажи косметики способом прямых продаж. Входящий звонок.

– Здравствуйте, Танечка! Мне порекомендовала к вам обратиться Света, ваша клиентка. Скажите, пожалуйста, у вас есть помады?

– Да, есть. 25 оттенков. Вы хотите подобрать под какой-то наряд или просто посмотреть цветовую гамму? (Вам нужна помада холодного, теплого или нейтрального тона? Вы предпочитаете матовые помады или с блеском?)

– Я купила новое платье для важного события. И никак не могу подобрать помаду в тон.

– Знаете, по телефону помады не покажешь. Вам удобно будет подъехать ко мне на Пушкинскую или мне подъехать со всей коллекцией к вам, куда вы скажете?

– Лучше вы ко мне. Я до 18:00 на Греческой, 18.