Читать книгу - "Переговоры. Стратегия победы - Виталий Шемякин"

Опорой служат глаголы завершенного действия. Если вы вызываете подчиненного и он вам говорит: «Я канаву копаю», то на это опереться никак нельзя, потому что «копаю» – процесс. Может быть, ничего еще не сделано, может, на 50 %, а может, канава выкопана. Можно опереться на фразу «Я канаву выкопал». Это легко проверить.

Можно опереться на оконченное событие. Как отличить оконченное событие от длящегося? Если изменения были, то событие имело место, если изменений не было, то и события не было. Чем оконченные события отличаются от глаголов? Проявлением воли человека: в глаголах это прямое действие, в событиях это может быть результат стечения обстоятельств. В любом случае должны отмечаться изменения (которые можно увидеть, почувствовать). Изменения могут быть количественными или качественными. Я спрашиваю у начальника:

– Шеф, я могу в отпуск пойти?

– Да, можешь.

– А подписанное вами заявление могу забрать?

– Можешь.

Теперь я могу пойти в отпуск. Когда появится документ, я отправлюсь в бухгалтерию и заберу приказ об отпуске. На документ я опираться могу, а на слова начальника «Да, можешь» опираться пока еще рано. На возможность опереться нельзя. Ее можно дополнить, достроить, наполнить, попытаться уточнить. Это важная мелочь, потому что шеф может потом сказать: «Вообще-то знаешь что? Ты, конечно, в отпуск пойти можешь, но у нас есть очень срочный проект и ты там главный. Поэтому в отпуск обязательно пойдешь, но через месяц».

Можно опираться на признанные стороной обязательства (например, когда человек говорит: «Да, я должен» или «Это мое»).

Удобно опираться на прозвучавшее предложение (обычно это равносильно обязательству). Позволяет опираться принцип последовательности, описанный Чалдини. Homo sapiens есть существо общественное. В человеческом обществе не уважают людей, которые отказываются от своих слов. Что значит «не уважают»? Их выдавливают из социума. Если человек пообещал и не сделал, потом пообещал – и снова не сделал, то постепенно с ним перестают иметь дело. Социальные связи разрушаются. Могут поздороваться, перекинуться парой-тройкой фраз, но вопросов с ним никто решать не будет. Поэтому принцип последовательности заставляет людей выполнять обещания.

Естественно, у любого правила есть исключения. Обещания, данные с оговорками, могут быть не выполнены, ссылаясь на оговорку. Нужно уметь слушать, как человек признает свои обязательства. Например, он говорит: «Ну да, конечно, я тебе долг верну, если в бизнесе будет все хорошо» (имеется в виду: «Я же тебе говорил – если в бизнесе будет все хорошо, а пока не очень, поэтому деньги сейчас не отдам»). Казалось бы, обещание есть, а опереться нельзя, потому что обещание с оговоркой. Так что тренируйте слух!

Перечислю и другие моменты, на которые можно опереться.

Обязанности стороны в силу закона. Если по закону кто-то что-то должен, то можно привлечь третью сторону. В любом государстве есть закон, а есть поле применимости этого закона, которое гораздо шире, чем закон. Народ это выразил в пословице «Закон что дышло – куда повернешь, туда и вышло». Поэтому возникают обоснованные сомнения, что если по закону есть обязанность, то не факт, что она есть на самом деле. Однако для переговоров важно не то, что есть или чего нет на самом деле, а то, что в данный момент собеседник считает реальностью. Если вы в состоянии доступно изложить способ применения закона, рассказать простыми словами последовательность действий, реальность в голове собеседника изменится. Когда ясно, что вы владеете темой, появляется интерес к обсуждению. Что и требуется для развития диалога.

Технология. На технологию довольно удобно опираться, особенно если она рассказана простыми словами. Вернемся к теме предыдущего абзаца и сравним два примера.

Первый вариант: «Я подам на тебя в суд и выиграю». Звучит не очень убедительно.

То ли выиграет, то ли нет. Да и когда это еще будет? Звучит как сомнительная угроза.

Второй вариант: «Согласно статье такой-то Гражданского кодекса вы, уважаемый, как лицо такое-то должны то-то. Процедура реализации этого долга следующая. Я несу туда-то вот такие документы. Мне оттуда приходит ответ, потом я с этими документами иду туда-то, регистрирую то-то, потом то и се и в итоге мы этот ваш объект сносим, причем за ваш счет». Если технология на самом деле существует и изложена доступно для собеседника, то на нее можно опираться.

Описание технологии должно быть сформулировано так, чтобы человек мог мысленно ее повторить. Например: «Наши окна самые лучшие». Почему самые лучшие? Что в них такого? Технология: «Наши тройные стеклопакеты наполнены аргоном, поэтому имеют в два раза лучшую теплоизоляцию (физики, поправьте меня ©), а для того, чтобы вы могли в этом убедиться, мы можем приехать к вам с тепловизором и поставить рядом два стеклопакета – наш и любой другой, и вы увидите: один будет красный, другой – зеленый». Человеку проще поверить в то, что он может представить, нежели в то, что ему описывают и он представить не может. То, что он может представить, – это технология. То, что не может, – это всего лишь мнение.

Право обычая. Это одно из древнейших прав, оно сформировалось еще до того, как были приняты законы. Формируется оно повторным принятием последовательности действий, то есть: я бросил – ты поднял. Я бросил второй раз – ты снова поднял. Дальше, если я брошу, а ты не поднимешь, у меня и окружающих возникнет ожидание, которое будет на тебя давить, чтобы ты снова поднял. Я бросаю – ты поднимаешь. Я говорю, куда идти, – ты идешь. Ты говоришь, куда идти, – я иду. Сложившийся способ действий, алгоритм, экономичен, поэтому поддерживается социумом. Если алгоритм признан, то на него можно опираться.

Кто-нибудь приходил руководителем в уже сложившийся коллектив? Какова любимая фраза подчиненных, когда вы пытаетесь изменить порядок действий? «Нет, мы не можем, мы всегда так делали». Плюс железобетонная уверенность во взгляде. Этот аргумент принимается коллективом – все начинают синхронно кивать. (Напоминает собрание бабуинов на острове Борнео: когда ты связку бананов достаешь, они все начинают кивать.)

Право обычая – твердая штука.

Право на компенсацию. Четко работает в случае материального ущерба; хуже работает в случае нематериального (потому что сложнее доказать). Сформулировать нематериальный ущерб в нашем обществе сложно (мы не совсем понимаем, что такое моральный ущерб, нам это чуждо). Но если есть материальный ущерб и его можно посчитать, то право на компенсацию из него вытекает легко и непринужденно.

Между ущербом и правом на компенсацию стоит признание вины. Важно: вина следует за умыслом. Если человек разбил витрину, то вина наличествует. Его к этому не принудили. Если ему пистолет к голове приставили и сказали: «Кирпич бросай, или мы выстрелим», то вины нет. Либо вина наличествует в силу объективного вменения, например, у водителя, который управляет транспортным средством (объектом повышенной опасности), принимая на себя все последствия, связанные с управлением объектом.