Читать книгу - "Психология помощи. Альтруизм, эгоизм, эмпатия - Евгений Ильин"

Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Так, по данным ТД Арзамаса, больший процент обращаемости приходится на вполне зрелый возраст клиентов обоего пола от 30 до 40 лет — 15,6 %. Мужчины этого возраста обращаются чаще — 79,2 %; в то время как женщины — 20,8 %.

С возрастом потребность в помощи со стороны ТД значительно снижается. Мужчины и женщины старше 50 лет составляют лишь 1, 5 %. Мужчины в два раза чаще женщин прибегают к регулярной психологической помощи по телефону, и это при том, что в целом женщины обращаются на ТД гораздо чаще мужчин. Дети — мальчики и девочки до 12 лет составляют 10 % от числа обратившихся на ТД лиц, подростки 13–16 лет составляют 14,3 %.

Первичные обращения детей и подростков составляют 90 %, а 10 % — повторные и регулярные.

Из абонентов женского пола чаще обращаются подростки в возрасте 13–16 лет и дети до 12 лет, из абонентов мужского пола — лица в возрасте 21–30 лет. Данная закономерность свидетельствует о большей степени общительности девочек-подростков, о более раннем социальном и физиологическом взрослении по сравнению с ровесниками-мальчиками.

Однако эти тенденции, выявленные при анализе данных работы ТД одного из российских городов (Арзамаса), не совпадают с теми, которые отмечают в других городах. Например, телефонная служба психологической помощи Перми отмечает, что примерно 80 % всех обратившихся составляют клиенты в возрасте 12–18 лет. А по данным телефонной психологической службы Санкт-Петербурга дети составляют 47,3 % обращений. Таким образом, структура контингента очень разнообразна и имеет, как правило, местную специфику.

Романова Е., 2001

Круг проблем, с которыми обращаются абоненты, весьма широк: здоровье, любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения, поиск смысла жизни, семейные неурядицы, попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, неприятие себя, конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с психическими заболеваниями.

Терапевтический контакт с абонентом устанавливается посредством четырех последовательных этапов:

• установление контакта, эмоциональное приятие пациента;

• интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия ее связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты»;

• планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации;

• активная психологическая поддержка.

Правда, эти этапы не всегда могут идти в указанной последовательности.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика — при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д.; в этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути ее решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов.

Е. Романова отмечает, что для успешной помощи абоненту в телефонной беседе следует соблюдать основные правила:

1) прежде всего нужно дать выход эмоциям клиента;

2) следует меньше говорить самому — больше слушать; собственные эмоции использовать только при постановке вопросов;

3) не навязывать своих мнений, представлений; не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение нужно в такой форме, чтобы было понятно — это только твое мнение, а не закон;

4) не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

5) если решение не удастся найти, попытаться исследовать вопрос, не может ли кто-либо из ближайшего окружения оказать помощь, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение.

…