Читать книгу - "Практическая мудрость - Кеннет Шарп"

Мудрый уборщик

Люк (мы не знаем его фамилии) работает уборщиком в крупной клинической больнице. В интервью социологам, изучавшим, как люди организуют свою работу, Люк рассказал об инциденте в палате юного пациента, находившегося в коматозном состоянии. Люку пришлось сделать уборку дважды: отец пациента, который практически не смыкал глаз в течение нескольких месяцев, сидя у постели сына, не заметил, что уборка уже сделана, и набросился на уборщика. В ответ на это Люк, извинившись, повторил уборку. Снисходительно и любезно.

Вот объяснение Люка, почему он так сделал[7]: «Я вроде слышал о ситуации с его сыном. Его сын находится здесь уже давно… Насколько я знаю, он участвовал в драке, а потом его парализовало, поэтому он попал сюда. Он не выходит из комы. Я слышал, он ввязался в драку с чернокожим парнем… ну, в общем, вот так и вышло… Его отец сидит здесь целыми днями, только иногда выходит покурить. В тот день он как раз вышел покурить, когда я сделал уборку. Когда он возвращался, мы столкнулись с ним в коридоре и он раскричался: мол, я не убрал у сына в комнате. Сначала я хотел защищаться, собирался спорить с ним. Но что-то у меня внутри дрогнуло, и я сказал: „Извините. Сейчас уберу“».

Социолог: «И вы убрали еще раз?»

Люк: «Ну да, я убрал комнату снова, на его глазах. Я же могу понять, каково ему сейчас: его сын здесь уже что-то около шести месяцев, его нервы на пределе… поэтому я и убрал. Я не сержусь на него. Я же понимаю…».

На первый взгляд, чтобы работать уборщиком, мудрость вроде бы и не нужна. Посмотрим его должностные обязанности:

1. Производить мытье ковра шампунем и чистку обивки мягкой мебели.

2. Очищать от пыли и протирать оборудование и аппаратуру.

3. Очищать и натирать пол.

4. Поддерживать порядок у входа в здание: подметать, посыпать солью, расчищать снег.

5. Поддерживать чистоту на прилегающих к зданию территориях, убирать бумажки и мусор.

6. Содержать в чистоте приспособления для гигиены и ухода за лежачим больным, писсуары, прочищать раковины (без разборки).

7. Протирать шваброй пол и лестницы.

8. Собирать грязное белье.

9. Пылесосить оборудование.

10. Чистить и протирать мебель, корпуса приборов, светильники и прочие принадлежности.

11. Протирать зеркала, оконные стекла с внутренней стороны, внутренние стекла с обеих сторон.

12. Убирать туалетные комнаты, поддерживать в чистоте их инвентарь.

13. Следить за наличием в туалетах необходимых принадлежностей.

14. Чистить от пыли жалюзи, стоя на полу или стуле.

15. Поддерживать в чистоте прикроватное оборудование.

16. Заправлять кровати и менять постельное белье.

17. Собирать и уносить к мусоропроводу отходы и использованные материалы.

18. Протирать шваброй участки пола и лестничных площадок, если там что-то разлили, убирать остатки еды.

19. Менять перегоревшие лампочки.

20. Передвигать и расставлять мебель и предметы интерьера.

21. Доставлять грязное белье в прачечную.

В описании обязанностей Люка ничего не говорится об ответственности за пациентов или заботе о них. Там есть длинный перечень того, что он должен делать, но нет ни единого слова, даже простого упоминания о взаимодействии с другим человеком (пациентом или его родственниками). Исходя из должностной инструкции, Люк мог бы работать на обувной фабрике или в морге, но не в больнице. Для него было бы проще объяснить, что он уже убрал в комнате, либо, если, например, отец пациента не успокаивается, обратиться за поддержкой к своему начальству. Можно было вовсе проигнорировать претензии отца пациента и заниматься дальше своими делами. Наконец, Люк мог бы и сам вспылить!

Но он поступил иначе. Именно это и обнаружила команда психологов, проводивших исследование, когда говорила с Люком и другими уборщиками о работе в этой крупнейшей на Среднем Западе академической клинике.

Из повествования Люка видно, что формальные обязанности были лишь частью его реальной работы. Другая, самая важная, часть состояла в проявлении заботы о пациентах: сделать так, чтобы они и их родственники чувствовали себя максимально комфортно, подбодрить их, если они упали духом, развеселить, отвлечь от переживаний, выслушать, если им хочется выговориться. Таким образом, Люк стремился делать то, что вовсе не входит в круг обязанностей уборщика.

Отношение Люка к своей работе привлекло бы внимание Аристотеля, который делал основной акцент на важности целей деятельности. Цели деятельности по обслуживанию пациентов – облегчение страданий, лечение заболеваний, выздоровление – должны быть сформулированы, озвучены и осознанно приняты лечебными учреждениями. Выздоровление пациентов, укрепление их здоровья должны стать основными целями таких учреждений, основой и сутью их деятельности. Всем сотрудникам больницы следует понимать эти цели, осознать их как свои личные стремления. Именно забота о пациенте должна определять все конкретные действия сотрудников клиник и госпиталей – тогда персонал сможет находить правильный выход из возникающих проблемных ситуаций. Так, как это сделал Люк.

Аристотель говорил о том, как важно, чтобы работники, выполняя свою работу, думали о существе дела, о главной цели. Для того чтобы ее достичь, нужны практические навыки: не только добрая воля, но еще и знание, к чему стремиться, которое направляет выбор, дает возможность сделать этот выбор правильным.

Психологи обнаружили удивительную вещь: Люк и многие его коллеги поняли и усвоили цель своей работы не благодаря официальному описанию круга их обязанностей, а вопреки ему. Их реальные действия – это зачастую работа, которую они сами на себя взвалили в стремлении к достижению общей цели лечебного учреждения: проявление заботы о пациентах. Еще один уборщик, Майк, рассказал психологам, что как-то раз прекратил протирать шваброй пол в коридоре, поскольку г-н Джонс, выздоравливающий после серьезной операции, встал с постели и прохаживался по этому коридору. Чарлэйн вспомнила, как однажды проигнорировала указания своего начальника и не стала пылесосить диван для посетителей, потому что на нем дремали родственники кого-то из больных. Эти уборщики в своей работе преследовали общую цель больницы – заботу о пациентах. Они ведь не просто убирают, они убирают в больнице! Они понимали, что их работа важна для учреждения, цель которого – забота о здоровье пациентов и их благополучии. Поэтому, когда Люк столкнулся с рассерженным отцом юноши и должен был решить, как ему поступить, он не заглядывал в должностную инструкцию, где изложен круг его обязанностей, – ведь там ничего не говорится о подобных ситуациях. Он руководствовался общей целью деятельности больницы. И эту цель Люк определил для себя сам.