Читать книгу - "Принципы уверенного общения. Говори так, чтобы слушали, действуй так, чтобы уважали - Лэс Гиблин"

Даже если просто позволить такому человеку выговориться, то это уже будет достижением и снизит враждебный настрой посетителя. Если к тому же вы даете ему возможность проговорить жалобу два-три раза, то это фактически истощит его эмоции, он выпустит пар.

2. Делайте паузу, прежде чем ответить

Это правило в равной степени работает и при разговоре, когда у собеседников не наблюдается явного различия во мнениях. Когда вам задают вопрос, посмотрите на человека и сделайте небольшую паузу, прежде чем отвечать. Это даст понять спрашивающему, что вы его выслушали с достаточным вниманием, обдумали его слова и приняли их к сведению.

Все, что нужно, – всего лишь небольшая пауза. Если молчать слишком долго, то у человека может создаться впечатление, что вы колеблетесь или же уклоняетесь от ответа.

Если вы не согласны с ним, пауза тем более важна. Если сказать сразу же «нет», то собеседник тут же подумает, что вы не заинтересованы тратить время на рассмотрение его проблем.

3. Не стремитесь выиграть на все 100 %

Большинство из нас, вступая в спор, пытаются доказать свою абсолютную правоту и убедить оппонента, что тот ошибается по всем пунктам. Умелые полемисты всегда делают уступки и находят точки, по которым можно согласиться с противником.

Если оппонент сказал что-то, заслуживающее похвалы, признайте это. Ведь если вы уступите по каким-то незначительным и не слишком важным аспектам, то он, скорее всего, также сдаст свои позиции позднее, когда речь пойдет о самом главном и весомом.

Дэвид Бабкок, вице-президент и директор по персоналу компании Dayton (Миннеаполис), входящей в число самых крупных торговых центров в Америке, умеет применять это правило в совершенстве. Если он не может удовлетворить просьбу работника, он всегда объясняет ему, почему он не в состоянии сделать того или иного. Если ему приходится переводить сотрудника из одного отдела в другой, он не говорит просто: «Мисс Смит, с завтрашнего дня вы будете работать в другом отделе». Он объясняет мисс Смит, почему ее переводят.

Доктор Пирс П. Брукс рекомендует технику, которую он называет «Да, но…».

«Да, в ваших словах есть правда, но вы не приняли во внимание следующее…»

«Да, я понимаю, почему это кажется таким, но…»

«Да, вы абсолютно правы в этом вопросе, но, с другой стороны…»

4. Излагайте суть вашего дела спокойно и точно

Научно подтвержденные тесты показали, что факты, излагаемые в спокойном тоне, действуют на людей эффективнее и в гораздо большей степени способствуют изменению их точки зрения, чем угрозы и насилие.

Одна из причин, по которой мы по-прежнему используем старые насильственные методы, заключается в том, что они, как кажется, иногда все же работают. Например, вы побеждаете оппонента, выставляете его на посмешище, загоняете в угол, где он не может больше сказать ни слова. Аудитория аплодирует, вы ликуете, думая, что выиграли спор. Однако ваш оппонент так и не принял вашу точку зрения и не будет поступать согласно вашим принципам.

Бенджамин Франклин был одним из лучших продавцов идей своего времени. Общаясь с представителями других государств, он всегда одерживал верх и получал то, что хотел. Его хвалят за то, что он, несмотря на яростное сопротивление оппозиции, добился одобрения в Конгрессе Конституции Соединенных Штатов.

«Хороший способ убедить оппонента заключается в том, что вам нужно изложить свое дело спокойно и точно, – говорил Франклин. – Затем упомянуть, что вы можете и ошибаться относительно вопроса обсуждения, что заставит вашего слушателя лучше воспринять ваши слова и, скорее всего, подвигнет переменить свое мнение. После чего он сам начнет убеждать вас не сомневаться. Но если вы излагаете свою позицию безапелляционным тоном, демонстрируя собеседнику свою абсолютную уверенность, то вы встретите сопротивление и отпор».

5. Цитируйте влиятельных людей

Адвокат, если хочет выиграть дело, находит аргументы, которые собирается представить вниманию присяжных, и очевидцев происшествия для их подтверждения. Правоведы понимают, что аргумент становится более весомым, если какое-либо лицо, не заинтересованное в исходе дела, подтверждает случившееся.

Грамотный продавец использует для продвижения товаров отзывы довольных покупателей. Кандидат на какой-либо пост привлекает в свою предвыборную кампанию хорошо известные организации и знаменитостей, которые могут поддержать его.

Если он скажет сам: «Я самый честный, самый умный и самый осведомленный кандидат в этой гонке», люди усомнятся в его словах, но если то же самое скажет представитель Лиги ответственных избирателей, то это придаст словам гораздо больше веса.

Претенденты на ту или иную должность заручаются «рекомендациями» от третьих лиц, которые убеждают потенциального работодателя больше, чем все слова и заверения кандидата.

Цитировать других лиц становится особенно важно, когда наблюдается расхождение во мнениях и вы хотите, чтобы другой человек взглянул на проблему под вашим углом зрения. Прежде всего, люди начинают относиться к вам скептически, когда вы говорите что-либо в свою поддержку. Важным фактом является то, что говорят третьи лица, так как их слова в меньшей степени задевают эго другого человека, чем ваши заявления. Записи, данные статистики, исторические факты, мнение известного лица – все можно использовать в качестве поддержки третьих лиц.

Например, ваша жена хочет, чтобы занавески на всех окнах в доме были одного цвета, в то время как вам бы хотелось видеть их разными. Если вы скажете: «По-моему, делать занавески во всем доме одного цвета несовременно», то между вами тотчас начнется спор. Ваша жена непременно скажет: «Ах вот как? Значит, я несовременная?»

Если же вы скажете: «Я слушал передачу Питера Хайеса по радио, где он рассказывал, как он с женой украшал свой новый дом разноцветными занавесками. Он сказал, что теперь иметь шторы во всем доме одного цвета немодно», то вы избежите антагонизма, кроме того, заручитесь поддержкой известного лица.

Не так давно я приобрел автостраховку. Когда увидел, что продавец оформил мне страховку стоимостью 100 тысяч долларов, то немного рассердился. Подумал, что он пытается нажиться на мне.

– Я вам ничего не говорил о страховке за 100 тысяч долларов, – сказал я. – Мне нужна стандартная клиентская страховка за 25 тысяч.

– Но страховка за 100 тысяч на сегодняшний день считается стандартной клиентской, – ответил продавец. – Около 90 % всех наших новых клиентов оформляют полис на 100 тысяч. По такой страховке гражданские суды всегда присуждают большую сумму по страховому случаю, чем раньше. Полисы за 50 тысяч и 100 тысяч теперь уже становятся обычными.

Агент избежал спора и заставил меня изменить свое мнение, цитируя третьих лиц для подтверждения своего аргумента.