Читать книгу - "Ассертивность. Высказаться. Сказать «нет». Установить границы. Получить контроль - Патрик Кинг"

Ассертивное общение – это умение отстоять свою точку зрения и бороться за свои приоритеты, ясно и прямо формулировать свои мысли и чувства и защищать свои права, не нарушая прав других людей. Ассертивное общение – продукт здоровой самооценки и с трудом дается людям, которых не учили уважать себя и других, ценить себя на физическом, духовном и эмоциональном уровнях.

Ассертивные люди умеют слушать и четко выражать свое мнение. Они не позволяют другим оскорблять их и проявляют уважение к окружающим, грамотно поддерживают зрительный контакт, стоят, высоко подняв голову и расправив плечи, действуют уверенно и достойно, при этом их язык тела говорит об открытости и спокойствии. Они считают, что заслуживают справедливого отношения и уверены в себе, создавая при этом безопасную атмосферу для того, чтобы другие люди высказывали свое мнение. Они чувствуют связь с окружающим миром, а трудности воспринимают как возможность для роста.

Окружающие хорошо реагируют на ассертивных людей, так как чувствуют, что их уважают, и знают, что от них не требуется делать что-либо, с чем они не согласны. Они знают, что ассертивные люди всегда тщательно обосновывают свое мнение, и готовы в ответ проявить справедливость.

Ассертивный стиль общения позволяет людям выйти из любой ситуации без осадка гнева или других негативных чувств, который сопровождает остальные три коммуникативных стиля. Ассертивные люди не страшатся противостоять любому человеку или проблемам и не компенсируют чувство неуверенности, издеваясь над другими. Они хотят удовлетворить свои потребности и открыто говорят об этом; кроме того, они ждут уважения к себе, когда высказывают свое мнение.

Рассерженный покупатель повысил голос на продавщицу, которая спокойно объясняет в ответ, что, хотя она понимает, что он злится, она все же не заслуживает такого обращения на работе и вообще старается, как может, но не в силах помочь ему, если он продолжит в том же духе. Ее умение слушать и разумная просьба успокаивают клиента, который извиняется, объясняет, что нервничает, так как ищет подарок на день рождения в последнюю минуту, и с благодарностью примет помощь.

Это ассертивный стиль общения, так как продавщица смогла отстоять свои права и при этом найти взаимовыгодное решение. Она не стала пассивно принимать неадекватное поведение покупателя и его агрессию и не потеряла самообладание, то есть не пошла на компромисс со своими потребностями. Предоставив покупателю выбор – изменить свой тон или покинуть магазин, вместо того чтобы пытаться контролировать его, угрожая, она проявила ассертивность и достигла наилучшего результата.