Читать книгу - "Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам - Алексей Колик"

6. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы типа: «Правильно ли я вас понял?», «Не могли бы вы повторить ваши слова ещё раз». Во-первых, вы обеспечите правильное взаимопонимание, во-вторых, произведёте на собеседника самое благоприятное впечатление, выказывая желание правильно его понять.

7. Чаще называйте собеседника по имени. Для людей звук собственного имени всё равно что мёд. Все очень любят слышать своё имя. Не допускайте неопределённого обращения типа «вы». Говорите собеседнику «Виктор Иванович», «Раиса Николаевна» и т. д.

8. Постарайтесь точно рассчитать хронометраж разговора. Существуют оптимальные средние нормы – около 10–15 минут. Но средняя норма не является догмой. В зависимости от ситуации варьируйте продолжительность разговора в ту или иную сторону. Бывает, нужно и час потратить на разговор, а бывает и пяти минут много. В расчёте хронометража также проявляются опыт и квалификация специалиста.

9. Следите за громкостью собственного голоса и чёткостью произнесения слов. Не следует говорить слишком громко (когда у собеседника уши начинают болеть) или шептать так, чтобы вас не услышали. Важна хорошая дикция, внятное произнесение слов.

10. Не используйте слов, которые могут быть не известны собеседнику. Реально оценивайте его словарный запас. Далеко не всем известны такие слова, как, например, «франшиза», «биллинг», «IPO» и т. д. Используйте общепринятые слова русского языка. Избегайте обилия иностранных слов, а тем более сленга или ненормативной лексики.

А сейчас ознакомимся со сценариями возможных телефонных разговоров. Сценарий телефонного разговора: звоните вы

1. Поприветствуйте собеседника, попросите его уделить вам внимание, назовите себя и организацию, в которой вы работаете.

В начале разговора будьте как можно более приветливы, постарайтесь передать своим тоном, настроем заряд положительной энергии. Возможно, до вашего звонка у собеседника было не очень хорошее настроение, но вы должны восприниматься им как источник оптимизма и успешности. Очень важно сразу спросить у собеседника, может ли он уделить вам внимание. Во-первых, вполне возможно, что вы звоните в неудачное время (собеседник как раз стоит перед дверью своего начальника) и гораздо продуктивнее перезвонить позже. Во-вторых, если вы начнёте разговор словами: «Семён Павлович, у вас есть 5 минут для разговора со мной?» – и получите утвердительный ответ, то не сомневайтесь, вас не прервут через полминуты. Вам действительно выделили время.

Обязательно назовите свои имя и фамилию. Особенно важно назвать себя, когда вы звоните первый раз и только начинаете знакомиться с собеседником. Исключите ситуацию, в которой вы сохраняете инкогнито, не называя себя. Такое поведение вызывает обоснованное недоверие.

2. Если вы звоните первый раз, попросите собеседника назвать фамилию, имя и отчество, должность. Узнайте уже при знакомстве о нём как можно больше.

3. Теперь переходите к главному. Расскажите о цели звонка и изложите подготовленную вами информацию, по возможности, лаконично и полно. Уметь говорить лаконично и содержательно – непростое умение, вырабатываемое годами.

4. Внимательно выслушайте собеседника и ответьте на те вопросы, которые вы считаете нужным прояснить. Используйте умение слушать. Уделите внимание ответам на вопросы. Даже если они покажутся вам неуместными или вызывающими, старайтесь сохранить корректность и доброжелательность и ответьте на все вопросы как можно полнее.

5. В случае неудовлетворительного для вас ответа (например, клиент не заинтересован в поставках товара) постарайтесь спокойно отнестись к такому ходу событий и найти позитивные моменты. Исходите из того, что клиент вовсе не обязан сразу же идти на сотрудничество. Времена дефицита, когда работники торговли с воодушевлением воспринимали любое предложение, канули в Лету. Пришло время товарной конкуренции. Будьте к этому готовы. Не показывайте своего недовольства или раздражения. Лучше проясните причины отказа. С этой целью задайте несколько уточняющих вопросов. Вполне возможно, к переговорам можно будет вернуться через некоторое время. Сделайте всё возможное, чтобы в любом случае у собеседника остались самые лучшие впечатления о вашем разговоре. Не исключено, что он сам позвонит вам через некоторое время и предложит вернуться к разговору о совместной работе.

6. В случае согласия на сотрудничество договоритесь о встрече. Воспользуйтесь моментом и назначьте её на ближайшую реальную дату.

7. Выясните всю адресную информацию о клиенте (телефон, факс, e-mail). Возможно, ещё до встречи вы вышлите необходимую информацию.

8. Назовите свои телефон, факс, e-mail.

9. Уделите самое серьёзное внимание окончанию разговора. Подведите краткий итог того, о чём вы договорились. Обязательно скажите собеседнику что-то приятное, например, как вы рады были поговорить с таким прекрасным собеседником.

Естественно, здесь приведён схематичный сценарий. Он определяет основную логику разговора, но не может предусмотреть все возможные варианты. Подумайте, что бы вы добавили к моему сценарию или изменили в нём.

Помимо сценария телефонного разговора по вашей инициативе есть и другой вариант развития событий – звонят вам. Обычно данному варианту уделяется гораздо меньше внимания, поскольку считается, что между двумя сценариями отсутствуют принципиальные различия. Однако различия всё же есть, о чём и пойдёт разговор далее. Сценарий телефонного разговора: звонят вам

1. Четко и внятно назовите свою организацию. Например, «Морская звезда», слушаю вас.

2. Попросите вашего собеседника представиться, обязательно получите эту информацию от него.

3. Выслушайте собеседника, определите цель его звонка.

4. Задайте уточняющие вопросы.

5. Изложите необходимую собеседнику информацию. Поинтересуйтесь, понял ли он вас.

6. Выясните как можно больше об организации, которую представляет ваш собеседник, и о нём самом.

7. Обязательно узнайте телефон, факс, e-mail, адрес организации и контакты для связи с вашим собеседником.

8. Попрощайтесь с собеседником максимально приветливо, чтобы у него остались самые благоприятные впечатления о вас и вашей организации. В следующий раз он будет уверен, что ему предстоит хороший разговор.

Однако в действительности зачастую бывает по-другому. Вспомните свой личный опыт. Я, например, могу припомнить множество компаний, звонки в офис которых приводили к нежеланию обращаться повторно. Из телефонной трубки звучали равнодушные, раздражённые или откровенно грубые голоса. Разве кто-нибудь захочет услышать подобное ещё раз?

Хочу также привести цитату ещё одного признанного авторитета в сфере телефонных переговоров, Тома Хопкинса: «Остаётся удивляться, насколько малое число людей, работающих в отделах сбыта, понимают в действительности функции телефона. Как только они научились поворачивать диск или нажимать кнопки (а это, как правило, происходит в трёхлетнем возрасте), они, поднимая трубку этого замечательного прибора, отключают мозг и включают свои речевые функции в автоматический режим» [4] .