Читать книгу - "Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения - Сергей Гредников"

Шаг шестой – принятие работ по Заявке Заказчиком.

После завершения работ Исполнителем по Заявке, Заказчик получает оповещение о смене статуса Заявки. При необходимости проверки качества выполнения, пользователь тестирует (проверяет) полученный результат. В регламенте взаимодействия должен быть жестко описан срок, за который Заказчик выполняет необходимые действия со своей стороны для принятия решения о закрытии Заявки. Если претензий к качеству и полноте реализации Заявки Заказчик не имеет, то он закрывает Заявку (программное обеспечение должно иметь функционал, позволяющий зафиксировать эту операцию). Ели у Заказчика возникают вопросы и /или не удовлетворенность результатом, то Исполнитель выполняет устранение замечаний в строго отведенный срок и наоборот, если в течении отведенного времени (согласно регламента взаимодействия, обычно не более трех рабочих дней) от пользователя нет обратной связи, то ИТ-подразделение оставляет за собой право закрытия работ по Заявке. И только после этого работы считаются завершенными в полном объеме.

Программное обеспечение HelpDesk, является стандартным программным обеспечением, устанавливаемым на все рабочие места пользователей без дополнительных согласований и разрешений.

Конечно, при этом не отменяются традиционные методы обращения в ИТ-службу, но приоритет выполнения Заявок обязательно должен быть закреплен внутренним регулирующим документом по предприятию, например, регламентируемыми методами создания Заявки пользователем ИТ-сервиса ИТ-подразделению (в порядке убывания приоритета исполнения последним) могут быть:

– Заявка в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk;

– Письменное обращение по установленной форме;

– Электронное письмо;

– Телефонное обращение;

– Личное обращение к специалистам ИТ-подразделения.

Во всех иных случаях обращения Заказчика к Исполнителю не рассматриваются как Заявка, и ИТ-подразделение не несет ответственности за результат обращения пользователя. При этом любое обращение в ИТ-подразделение отличного от создания заявки в HelpDesk должно быть, в последствии, отражено в вышеуказанном программном обеспечении.

Так, как программное обеспечение HelpDesk играет ключевую роль при организации взаимодействия ИТ-подразделения и пользователей, то для удобства пользователей, должна быть разработана подробная инструкция по созданию, порядку обработки и выполнению заявки в Системе регистрации заявок HelpDesk, которая должна быть введена в действие по правилам внутренней нормативной документации.

Вышеописанный пример приведен для Заявок, не требующих никаких согласований и/ или приобретения ТМЦ, другими словами в регламенте взаимодействия должны быть описаны все возможные варианты видов взаимодействия ИТ-подразделения и пользователей, что будет способствовать пониманию установленной последовательности действий, при появлении соответствующих потребностей у Заказчика.

Например, виды взаимодействия между Заказчиком и ИТ-подразделением могут быть определены следующими схемами:

– Сопровождение информационных сервисов, не требующих дополнительного разрешения контролирующих служб;

– Сопровождение информационных сервисов, требующих участия контролирующих служб/лиц;

– Внесение изменений в функционирующее программное обеспечение предоставляемых ИТ-сервисов предприятия;

– Техническое обслуживание компьютерной техники и периферийного оборудования;

– Техническое обслуживание телефонной связи и/ или корпоративной телефонной связи;

– Консалтинговые услуги;

– Расширение действующего функционала обслуживаемых ИТ-сервисов;

– Создание нового ИТ-сервиса предприятия включая автоматизацию производственных процессов;

– Расширение/модернизация физической топологии ЛВС Заказчика и другие.

Бывают случаи, когда общих схем взаимодействия, закрепленных в регламенте недостаточно или необходима детализация для конкретных ИТ-сервисов. В таких ситуациях руководством предприятия издается приказ по введению детализации к схеме взаимодействия с определением порядка и ответственности сторон. Ярким примером может служить предоставление доступа к программному обеспечению, содержащего персональные данные работников (ФЗ-152).