Читать книгу - "Трудные люди. Как с ними общаться? - Дмитрий Ковпак"

В советском пятисерийном телефильме режиссера Станислава Говорухина, снятом по роману братьев Вайнеров «Эра милосердия» и повествующем о работе Московского уголовного розыска в послевоенные годы, в одном эпизоде раскрыты качественные навыки профессионала общения с непростыми людьми. Их называет опытный оперативник Глеб Егорович Жеглов, начальник Отдела по борьбе с бандитизмом, своему молодому коллеге Владимиру Шарапову. Вот эти правила.

1. Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Это первейшее условие, чтобы нравиться людям.

2. Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом.

3. Как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.

4. С первого мига проявляй к человеку искренний интерес – не показывай ему свой интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять, узнать, чем он живет и что собой представляет.

5. Даже «здравствуй» можно сказать так, что смертельно оскорбишь человека.

6. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.

Братья Вайнеры, «Эра милосердия» (из поста Станислава Садальского, в котором два последних правила, не озвученные заснувшим от усталости персонажем Владимира Высоцкого, дописаны). У братьев Вайнеров их тоже четыре:

– А почему же ты умеешь добывать эти сведения, а Коля Тараскин не умеет?

– Потому что, во-первых, он еще молодой, а во-вторых, не знает шесть правил Глеба Жеглова. Тебе уж, так и быть, скажу.

– Сделай милость. – Я заранее заулыбался, полагая, что он шутит.

– Запоминай навсегда, потому что повторять не стану. Первое правило – это как «Отче наш» (в фильме «Место встречи изменить нельзя» заменили на «затверди как строевой устав»): когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям. А оперативник, который свидетелю влезть в душу не умеет, зря рабочую карточку получает. Запомнил?

– Запомнил. Вот только щербатый я слегка, это ничего?

– Ничего, даже лучше – от этого возникает ощущение простоватости. Теперь запомни второе правило Жеглова: умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом. А как следует разговорить человека о нем самом, знаешь?

– Трудно сказать, – неуверенно пробормотал я.

– Вот это и есть третье правило: как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.

– Ничего себе задачка – найти интересную тему для незнакомого человека!

– А для этого существует четвертое правило: с первого мига проявляй к человеку искренний интерес – понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Но, коли сможешь, он тебе все расскажет…

Голос Жеглова, мятый, сонный, постепенно затухал, пока не стих совсем. Он заснул, так и не успев рассказать мне остальных правил. Спал он совершенно неслышно – не сопел, не ворочался, со сна не говорил, ни единая пружинка в стареньком диване под ним не скрипела, – и, погружаясь в дрему, я успел подумать, что так, наверное, спят – беззвучно и наверняка чутко – большие сильные звери…

Так в элегантной художественной форме братья Вайнеры преподнесли целый букет важнейших коммуникативных навыков опытного оперативника. Эта система работала не только в кино. Она была списана остро подмечавшими детали писателями с реальных прототипов и настоящих профессионалов. В этом коротком отрывке им удалось представить настоящую модель взаимодействия с проблемными собеседниками, где ключами доступа и интервенционными методиками выступали процедура вхождения в контакт и его поддержание, активное слушание, эмпатия и мотивационное интервью, процессуальное моделирование и семантический анализ, навыки невербального общения, косвенной суггестии и активного внушения с привлечением паравербальных паттернов.