Читать книгу - "Партизанский маркетинг в социальных сетях. Инструкция по эксплуатации SMM-менеджера - Сергей Щербаков"

Наверняка ты знаешь, что такое FAQ, но не знаешь, что такое FGA (можешь не «гуглить» – найдешь только программу для работы с флеш-плеерами и одноименное расширение). Чтобы не вдаваться в терминологические подробности, объяснюсь на примере русскоязычных аналогов. Иногда вместо FAQ употребляют ЧАВО (ЧАсто задаваемые ВОпросы). Так вот вместо FGA мы будем употреблять аббревиатуру ЧАДО (ЧАсто Даваемые Ответы). Разница есть. Если ЧАВО делается для людей, то ЧАДО – для себя. А ведь бывают еще неполиткорректные вопросы, которые в публичный доступ не вывесишь (про конкурентов, например). Но их-то задают, и отвечать как-то надо… Теперь подробности.

7.1. Вспомни, какие вопросы (особенно каверзные вопросы) тебе чаще всего задают клиенты (особенно каверзные клиенты). Сходи в отдел продаж и обсуди их опыт. Поговори с оставшимися сотрудниками, партнерами, руководителем, наконец. Позвони конкурентам и запиши вопросы, которые задашь им сам… На выходе у тебя должен получиться единый список (если ты подошел к делу ответственно, он должен закрыть примерно 80 % всех возможных вопросов).

7.2. После того как список будет полностью собран, сядь и в гордом одиночестве запиши правильные ответы на все эти вопросы.

7.3. Альфа-версию документа покажи всем тем, у кого собирал вопросы (кроме конкурентов, разумеется). После обработки замечаний и предложений оформи бета-версию.

7.4. Ту часть получившегося документа, которую можно и нужно показывать, вывеси на сайте как самый обыкновенный FAQ. Можно продублировать в соцсетях, с поправкой на то, что здесь его читаемость будет пропорционально ниже. Обязательно поделись этим документом с отделами маркетинга и продаж.

7.5. Оставшуюся часть документа, да и опубликованную часть тоже, используй как инструмент быстрых ответов на шаблонные вопросы. Особенно в соцсетях, потому что вопросы, скорее всего, будут задавать именно здесь. Правда, излишней шаблонизацией (в данном случае – просто копипастингом) увлекаться не стоит, пользователи все-таки хотят общаться с живым человеком (особенно если задают острые или проблемные вопросы).

7.6. Смирись и прими тот факт, что бета-версия никогда не станет конечной. Все новые неучтенные вопросы, которые будут поступать (тебе или другим сотрудникам), – фиксируй и точно так же давай правильные (то есть – наиболее эффективные) ответы. В конечном счете чем больше у тебя «буратин», тем проще жизнь.

7.7. Этот постоянно обновляемый файл не только должен храниться на диске D/нужное дописать/ твоего рабочего компьютера, но и неустанно тиражироваться среди сотрудников, которые общаются с клиентами.

Глава 8
Набираем первую аудиторию

Первая аудитория – это тот бесплатный (или условно бесплатный) минимум, который хоть как-то оживит группу или страницу и покажет потенциальному подписчику, что здесь обитают ему подобные. Ведь не будем же мы давать таргетированную рекламу в пустой аккаунт.

Как набрать первую аудиторию во «ВКонтакте»

8.1. Установи виджет на сайт (Facebook называет их «социальными плагинами», но, как ты уже понял, – разница здесь сугубо терминологическая). Если не справишься сам, попроси знакомого айтишника – это элементарная процедура. Сразу оговорюсь, что результат от его установки ты почувствуешь, только если количество уникальных посетителей на сайте от 150 человек в день. Но это не значит, что, если это количество у вас меньше, виджет вам не нужен. Устанавливай в любом случае. Каким он должен быть и где находиться:

а) желательно, чтобы виджет находился в первой полосе прокрутки экрана;

б) он должен быть достаточно крупным, чтобы привлекать внимание; идеально – если он гармонирует с общим дизайном страницы;

в) виджет должен быть «с лицами» – это такой их

подвид, который показывает пользователю аватары его друзей в подписчиках группы или страницы (если его друзья действительно есть в подписчиках, а вход на сайт был с того же браузера, с которого пользователь ходит в социальные сети); думаю, преимущества именно этого вида виджетов вполне очевидны, чтобы не развивать тему.

8.2. Приглашай друзей, друзей друзей, друзей друзей друзей… Как ты наверняка уже знаешь, во «ВКонтакте» на сегодняшний день в группу можно пригласить до 40 человек в день. Нехитрый секрет заключается в том, чтобы не ограничиваться одним днем, а «пробомбить» буквально всех своих френдов этим приглашением. Это во-первых. Во-вторых, лучшего друга, сестру, сотрудников, просто лояльных пользователей стоит попросить сделать то же самое. Причем проконтролировать, чтобы они тоже случайно не ограничились одним днем.