Читать книгу - "Курьер. Реальная история человека, которого всегда ждут, но редко замечают - Ху Аньянь"

Я спросил:

– Но если он попросил меня положить посылку в постамат, а я этого еще не сделал, он ведь наверняка догадался, что я по-прежнему в жилом комплексе. По какой причине мне отказать?

– А ты просто скажи, что посылка в постамате, но СМС приходит с задержкой, пусть подождет немного, и получит свой код.

Стоило услышать этот совет, как стало понятно: если в компании S упор делался на качество обслуживания, здесь главное – эффективность. Более того, этот же принцип я начал применять и к прочим ситуациям, о которых не упомянул в разговоре; проанализировал свои ошибки и сам продумал, как их исправить. Компания S обеспечивала первоклассное обслуживание за счет высокой себестоимости и высокой надбавки за доставку. В одном только «Юйланьване» работали три курьера компании S, каждый отвечал всего за четыре корпуса. Я же каждый день оббегал территорию в несколько квадратных километров, у меня не было возможности приходить к клиентам по первому зову, и уж тем более я не мог возвращаться к ним. Но и тарифы в «Пиньцзюнь» низкие, клиенты должны понимать… Хотя временами и складывается впечатление, будто понимать они не желают или только притворяются, что не понимают.

Вскоре я сблизился с одним из курьеров компании S, который работал в «Юйланьване». Он устроился примерно в то же время, что и я, но работали мы на разных пунктах. Для нас это не лучшее место, даже похуже, чем «Гаолоуцзинь», за который я отвечал. Все потому, что площадь обширная, а въезд на грузовых тележках запрещен. Чтобы гарантировать быструю доставку, компания распределила работу между тремя курьерами, и каждому досталось по четыре корпуса. Да, при большем количестве людей время сокращается, как и доход каждого. Он рассказал, что его зарплата за вычетом налогов даже меньше 5000 юаней, и никаких способов поднять доход, кроме как сменить жилой комплекс, не существовало. Однако среди трех курьеров у него был самый маленький стаж, и даже если подобная возможность представится, до него очередь дойдет не скоро. Поэтому неясно, сколько еще ему придется помучаться, прежде чем дело пойдет на лад. Как-то раз мы разговорились, и он рассказал, как один клиент попросил его оставить посылку у дверей, а когда вернулся домой, посылки не обнаружил. Хорошо еще, что осталась запись звонка, подтверждавшая, что курьер просто выполнял просьбу клиента. Вдобавок сделал целых три снимка посылки у двери в доказательство своей порядочности. Он-то был очень доволен собой, но как по мне, это какая-то глупость. Я спросил:

– Ты что же, каждый раз, как клиент просит тебя оставить посылку за дверью, фотографируешь ее с трех разных ракурсов?

Он подтвердил.

На это я добавил:

– За одну посылку ты получаешь всего 1,6 юаня, а тебе еще нужно позвонить по телефону, сделать запись звонка и сфотографировать посылку. Сколько сил ты тратишь? Стоит ли оно того?

Моя критика была обращена не на него, а на прежнего работодателя. Когда я еще работал в компании S, руководитель Z говорил так:

– Главное требование нашей компании: чтобы за получение каждой посылки клиент расписывался лично. Если вас просят оставить посылку в постамате, в магазинчике в холле, в пожарном гидранте или у щитка со счетчиками – неважно, если после этого посылка пропадает, отвечаете за это и платите компенсацию вы. Компания ни за что ответственности не несет.

Однажды мой коллега с соседнего пункта Янчжуан принялся настаивать на том, чтобы вручить посылку клиенту в руки. Тот, судя по всему, был не в духе, а может, смутило излишнее давление, и когда он снова принялся за свое, клиент пожаловался на «плохое качество обслуживания». Жалобу приняли, и в наказание пункт Янчжуан отстранил парня от работы на три дня, да еще заставил каждый день ходить на соседние пункты и там перед всеми зачитывать признание своей ошибки. В то утро, когда он прочитал признание на планерке нашего пункта, руководитель Z спросил:

– Вам кажется, что его наказали несправедливо?

Мы ответили хором:

– Да, несправедливо.

Тогда руководитель Z сказал:

– Мне это не кажется несправедливым. В «Сытун ида» доставка одной посылки стоит десять юаней, а в компании S – двадцать три. И вам это наказание все еще кажется несправедливым?

После этого все замолчали. Но ведь эти двадцать три юаня мы не получали на руки, за посылку нам платили 1,6 юаня, почти столько же, сколько в «Сытун ида». Подобные наставления я слышал каждый день, и начало казаться, будто вся сфера такая: отсталая, напрочь пропитанная повсеместным бескультурьем, где унижения и обман – обычное дело. Сейчас, после ухода из компании S, я могу взглянуть на опыт работы там и понимаю: это не повсеместная ситуация, просто мне не повезло.

Услышав мои слова, тот братец переменился в лице, на нем застыло злобное выражение, и в ответ он ничего не сказал. После того разговора его отношение ко мне изменилось, он больше не здоровался, улыбаясь, не подшучивал надо мной и на мои шуточки не реагировал; в общем, ходил смурной. Не прошло и месяца, и его коллега сказал, что он уволился. А ту пропавшую посылку все же нашли: сборщик мусора, ходивший по этажам, принял коробку за макулатуру. Поскольку охранник жилого комплекса знал того человека в лицо, после проверки записей с видеокамер он погнался за мусорщиком и вернул посылку.

8. Временны́е издержки

Уж не знаю, существуют ли вообще люди, кому искренне нравится заниматься доставкой. Даже если такие и есть, повстречать их, должно быть, большая редкость. Так или иначе, ни я, ни знакомые мне курьеры к их числу не относимся. Говоря по существу, настоящую ценность своего труда я ощущаю лишь в день зарплаты, а не когда клиент обращается ко мне с выражением благодарности на лице или говорит спасибо – хотя и тогда становится приятно. Я прикинул затраты: в нашем районе курьеры и доставщики еды, если только им не компенсируют проживание и еду, в среднем зарабатывают семь тысяч юаней. Такая сумма складывается из стоимости жизни в Пекине и интенсивности работы. Год за годом на рынке естественным образом формировалась подобная ситуация. Если оплата труда опускается ниже, рабочая сила начинает перетекать в другие места или в прочие виды деятельности. Итак, в месяц я работаю двадцать шесть дней, тогда мой дневной заработок составляет двести семьдесят юаней. Это стоимость моей рабочей силы – я сознательно избегаю выражения «цена человека». Я тружусь по одиннадцать часов в день, из них час уходит на