Читать книгу - "Большая энциклопедия этикета - Коллектив авторов"

смысл.

Элегантное завершение личного звонка

Личные звонки, особенно между друзьями, часто заканчиваются неловким «пока-пока-пока-пока».

Техники вежливого завершения

 Резюме следующих шагов: подтвердите договоренности.

Пример: «Итак, мы встречаемся в пятницу в семь у кинотеатра. Отлично!»

 Указание на ограничение по времени: мягко сообщите о необходимости завершить разговор.

Пример: «Мне уже пора бежать, нужно успеть [сделать что-то]. Было очень приятно с тобой поговорить!»

 Финальное благодарность/пожелание

Пример: «Спасибо, что нашел время. Хорошего вечера/дня!»

Резюме

Даже в неформальном общении этикет служит защитой: он защищает ваше время и время вашего собеседника. Уважая установленные временные рамки и избегая многозадачности во время диалога, вы показываете, что, даже когда вы говорите о личном, вы остаетесь человеком, который ценит внимание собеседника.

5.6. Деловой разговор по телефону: структура и тон

В деловом мире телефонный звонок – это мини-переговоры, где каждая фраза должна быть продумана. Поскольку у вас нет возможности использовать язык тела, чтобы убедить собеседника, успех переговоров ложится на структуру, тон голоса и выбор слов. Успешный деловой звонок проходит через три обязательных этапа, каждый из которых требует определенной подачи.

Подготовка: фундамент успешного звонка

Никогда не звоните по делу без подготовки. Неподготовленный звонок демонстрирует непрофессионализм и заставляет собеседника тратить время на ожидания.

Четкая постановка цели (one goal rule)

Определите одну главную цель звонка. Если у вас их три, звонок рискует растянуться или закончиться без выполнения главной задачи.

Пример: цель – не «обсудить проект», а «получить одобрение бюджета на следующий этап».

Подготовка контекста и материалов

Держите под рукой все необходимые документы, заметки и контакты.

 Проверка связи: убедитесь, что у вас стабильный сигнал, тихая обстановка (никаких фоновых шумов) и, желательно, гарнитура для лучшего качества звука.

Этап структуры: три акта делового диалога

Деловой разговор должен быть лаконичным и логичным.

Акт 1: Идентификация и подтверждение (the opening)

Это ваш «лифт-питч» для телефонного разговора. Он должен быть коротким и информативным.

 Представление (кто вы и откуда):

Пример: «Добрый день, [имя]. Это [ваше имя] из компании [название]. Я звоню по поводу нашего [тема, упомянутая ранее, например, счета № 111]».

 Запрос доступности: всегда спрашивайте, удобно ли говорить прямо сейчас. Это показывает уважение к расписанию собеседника.

Пример: «У вас есть минута, чтобы обсудить вопрос, или перезвонить позже?»

Акт 2: Основная часть: лаконичность и решение

Здесь вы достигаете своей главной цели. Используйте принцип перевернутой пирамиды: самое важное – в начале.

 Прямое изложение сути: избегайте долгих вступлений.

Вместо: «Я тут недавно просматривал документы, и заметил, что…»

Используйте: «Причина моего звонка – нам необходимо скорректировать сроки поставки на неделю вперед».

 Проверка понимания: после изложения сложной части, убедитесь, что собеседник вас понял.

Пример: «Как вы думаете, эти изменения отразятся на вашем производственном плане?»

Акт 3: Резюме и следующие шаги (the closing)

Самая частая ошибка – завершить разговор, не зафиксировав договоренности.

 Резюмирование: повторите то, о чем вы договорились.

Пример: «Итак, резюмируем: я отправляю вам обновленный контракт до конца дня, а вы проверите его до обеда завтрашнего дня. Верно?».

 Определение дальнейших действий (action items): четко распределите ответственность.

Пример: «Я беру на себя подготовку отчета, а вы, [имя], отвечаете за согласование с юридическим отделом. Верно?»

 Благодарность и прощание

Пример: «Спасибо за ваше время и оперативное решение. Хорошего дня».

Тон и лексика в голосовом общении

Тон голоса в деловом звонке должен сочетать авторитетность и дружелюбие.

Примеры корректной лексики:

Резюме

Деловой телефонный разговор – это управляемый процесс. Четкая структура позволяет избежать блуждания по теме, а продуманный тон голоса гарантирует, что ваше сообщение будет воспринято с должным уважением и профессионализмом, независимо от того, насколько хорошо вы выглядите в данный момент.

5.7. Этикет голосовых сообщений: искусство лаконичности и ясности

Голосовые сообщения (или голосовые заметки) стали неотъемлемой частью современной жизни, предлагая золотую середину между быстрой текстовой перепиской и формальным звонком. Однако их неформальная природа часто приводит к нарушению этикета: сообщения становятся слишком длинными, неясными или отправляются в неуместное время.

Правильный этикет голосовых сообщений требует уважения ко времени получателя, поскольку у вашего собеседника не всегда получится прослушать запись в тот же миг, как вы ее пришлете.

Когда использовать голосовое сообщение, а когда – текст

Выбор формата зависит от срочности и сложности информации.

Структура идеального голосового сообщения

Идеальное голосовое сообщение должно быть коротким и сразу содержать всю необходимую информацию.

Правило трех секунд: идентификация и цель

Получатель должен понять, кто вы и зачем звоните в первые три секунды сообщения.

 Неправильно: [долгий вдох, невнятное «ээээ…»] «Привет, это я, вот звоню по поводу того, что мы обсуждали вчера…»

 Правильно (четкий старт): «Привет, [имя], это [ваше имя]. Звоню по вопросу [конкретная тема, например, встреча в четверг]».

Длина и содержание: максимум 60 секунд

Психологически люди с неохотой прослушивают сообщения больше минуты. Если ваш монолог превышает этот лимит, сделайте одно из двух:

1. Разбейте информацию на два-три коротких сообщения.

2. Позвоните. Если вам нужно больше минуты, это признак того, что голосовое сообщение неуместно.

Заключение и призыв к действию (call to action)

Завершите сообщение четким указанием, что должен сделать получатель.

Пример: «Дай знать до конца дня, сможешь ли ты принести документы. Спасибо!»

Этикет отправки и прослушивания

Даже идеальное сообщение может быть испорчено неподходящим моментом отправки.

1. Уважение ко времени прослушивания

Помните, что получатель прослушает сообщение в собственном темпе.

 Избегайте многозадачности: не отправляйте длинные сообщения поздно ночью или ранним утром, если это не срочно, так как вы вынуждаете человека слушать их в неудобное время.

 Текстовое сопровождение: если сообщение содержит важные детали (даты, имена, номера), всегда дублируйте их текстом. Получателю не придется перематывать запись, чтобы поймать номер телефона.

Пример: отправьте текст: «Встреча в среду в 15:00. (голосовое сообщение с подробностями)».

Реакция на голосовые сообщения

 Не звоните сразу после прослушивания: если вам пришло голосовое сообщение, не нужно сразу перезванивать, чтобы ответить, если только это не экстренная ситуация. Сначала прослушайте сообщение.

 Соответствие формата: если вам прислали голосовое сообщение, постарайтесь ответить в том же формате, чтобы поддержать установленный контакт.

Примеры диалогов (моделирование)

 Ситуация 1: Деловое напоминание (оптимально)

Голосовое сообщение (15 секунд): «Добрый день, [имя]. Это [ваше имя]. Звоню напомнить, что