Читать книгу - "Непарадная Америка - Игорь Ротарь"

Такая любовь американцев к инструкциям делает их похожими на роботов, и это напрямую сказывается на некоторых особенностях американского сервиса. Так, каждый раз, когда у меня ломался компьютер, американский мастер заказывал испорченную деталь через Интернет – в результате ремонт растягивался минимум на неделю. Однажды мой ноутбук сломался у меня в Латинской Америке, и местный мастер «пошел другим путем» – он не стал ничего заказывать, а вместе со мной пошел в магазин, показал мне, какую деталь я должен купить, и в тот же вечер мой компьютер уже работал.

Через некоторое время я догадался, что в соседней Мексике лучше чинить и автомобиль. Отличие в сервисе было приблизительно таким же, как с компьютером. В США в случае даже самой незначительной поломки деталь заменяют на новую (которую приходится заказывать и ждать), а в Мексике предпочитают (если это возможно) отремонтировать поломку. В результате ремонт машины в Мексике не только просто в разы дешевле, но и гораздо более быстрый.

Или, например, покупка очков. В США запрещено продавать их без рецепта, хотя почти любой очкарик знает, какое у него зрение. В результате, прежде чем купить очки, приходится идти к врачу, тратить время и деньги, чтобы получить рецепт. Как-то я в качестве эксперимента решил купить очки в Мексике. Результат меня просто поразил: покупка обошлась мне в пять раз дешевле, и сделали всю работу за один день (в США мне бы пришлось ждать минимум неделю).

Кстати, американский сервис имеет и еще одно важное отличие от латиноамериканского. Вот, например, как его описывают Ильф и Петров: «…Бак наполнен, и можно ехать дальше. Но джентльмен в полосатой фуражке и кожаном галстуке не считает свою миссию законченной, хотя сделал то, что ему полагалось сделать, – продал нам одиннадцать галлонов бензина, ровно столько, сколько мы просили. Начался великий американский сервис.

Человек с газолиновой станции (в Штатах бензин называется газолином) открывает капот машины и металлической линейкой с делениями проверяет уровень масла в моторе. Если масло необходимо добавить, он сейчас же принесет его в красивых консервных банках или высоких широкогорлых бутылках. Стоимость масла, конечно, оплачивается.

Затем проверяется давление воздуха в шинах. Мы держали давление в передних шинах тридцать шесть английских фунтов, а в задних – тридцать. Лишний воздух выпустят, если его не хватает – добавят. Затем полосатый джентльмен обращает внимание на ветровое стекло. Он протирает его чистой и мягкой тряпкой. Если стекло очень загрязнилось, оно протирается особым порошком». (Илья Ильф, Евгений Петров, «Одноэтажная Америка»)

Увы, в сегодняшней Америке все это в прошлом. Сегодня ты сам наполняешь бак бензином, подкачиваешь шины и проверяешь уровень масла. Объясняется это просто: ручной труд сегодня дорог, и почти любой американец предпочтет сделать эти в общем-то несложные операции самостоятельно, зато без излишних затрат. В Латинской же Америке, где труд дешев, сервис на атозаправках именно такой, как описан авторами «Одноэтажной Америки».

И еще одна особенность. Сервис в США лишен какого-то подобострастия и скорей напоминает стиль: «Заходи, дорогой!» В отличие от небогатых стран, здесь, чтобы удержать клиента, не будут потакать его причудам: «Не нравится – уходи. Найдем других!» Лично мне, избалованному юго-восточноазиатским сервисом, такое обслуживание казалось почти хамским. К слову сказать, на мой взгляд, и нынешний российский сервис более прислушивается к клиенту, чем американский.