Читать книгу - "Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн"
Открой для себя врата в удивительный мир Читать книги / Домашняя книг на сайте books-lib.com! Здесь, в самой лучшей библиотеке мира, ты найдешь сокровища слова и истории, которые творят чудеса. Возьми свой любимый гаджет (Смартфоны, Планшеты, Ноутбуки, Компьютеры, Электронные книги (e-book readers), Другие поддерживаемые устройства) и погрузись в магию чтения книги 'Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн' автора Игорь Манн прямо сейчас – дарим тебе возможность читать онлайн бесплатно и неограниченно!
611 0 11:46, 27-05-2019Аннотация к книге "Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн", которую можно читать онлайн бесплатно без регистрации
• качественная бумага и печать, фирменный стиль (помните, что бланк и ящик – это точки контакта, причем не только визуальные, но и тактильные; сделайте такой бланк, образец которого захочется взять себе);
• текст бланка – вступление, обращение к клиенту и в конце благодарность за предоставленную информацию, предусмотрите поле для персональных данных клиента (ФИО), контактов (подчеркните, что контактная информация очень важна, поскольку может понадобиться уточнение, например: «Заполнение поля – гарантия подарка от компании за полезный отзыв»);
• бланк может содержать область для отзыва в свободной форме и содержать два-три вопроса либо просьбу отметить положительные и отрицательные моменты в работе компании.
Зона обратной связи должна быть эргономично сконструирована:
• не поленитесь изготовить сначала тестовый прототип и попробуйте написать отзыв сами. Попросите сотрудников протестировать ящик и бланки (мы упоминали альфа-тестирование), учтите разный рост клиентов, возраст, левша/правша);
• помните про стул!
Открывать ящик и извлекать бланки доверьте ЦОС. Лучше, если у сотрудника будет независимый статус – этим вы исключите факты фальсификации при обработке полученных данных.
Регулярный сбор и обработка информации из ящиков пожеланий должны проводиться не реже чем раз в неделю (для этого канала обратной связи нет нормативных сроков ответа, установленных законом, но оперативность реакции по-прежнему важна).
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
День, проведенный на связи с потребителем, – уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче…) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг (их недостатках, недоработках или, напротив, хороших качествах). Вы получаете полезные сведения в процессе общения с клиентом, наблюдая за его поведением и реакцией на ваш продукт/услугу.
Стоимость
Стоимость рабочего дня (рабочих часов), но быстро окупится с лихвой.
Скорость включения
Требуется подготовка.
Идеальный инструмент
Для здравоохранения, индустрии красоты, образования, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, туризма, связи и коммуникаций, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.
«Фишки»
Сотрудник компании, его внешний вид (фирменная одежда, аксессуары) и подготовленность.
Сценарий проведения дня с потребителем.
Подарки в знак признательности за уделенное вам время.
Благодарственное письмо клиенту с указанием отмеченных им недостатков и обещанием их учесть и устранить.
Как включить
Просто будьте рядом с клиентами, слушайте, наблюдайте, задавайте вопросы – а затем исправляйте допущенные ошибки и совершенствуйте свой продукт/услугу. Тогда у ваших потребителей никогда (!) не возникнут удивление, недоумение и мысли типа: «Ну как они могли произвести такое? Сами-то пробовали этим пользоваться?»
Речь может идти как об эксплуатации пылесоса, терки для овощей, консервной открывалки, так и об оформлении кредита или полиса, когда клиент проходит через все круги ада для получения нужного результата.
Компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.
Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.
Просто? Да, конечно. Полезно, ценно? Безусловно! Подумайте, возможно ли провести день с потребителем в вашем бизнесе? Как достойно отблагодарить клиентов-испытателей?
Еще один пример от Procter & Gamble: компания проводит семинары потребительской стратегии среди студентов. На семинарах слушателям рассказывают о товарах компании, бизнес-стратегиях по брендам и продуктовым линейкам, о корпоративных ценностях и отличительных качествах продуктов; получают обратную связь. Взамен компания предлагает самым перспективным студентам дать интервью для летней стажировки, так как на семинары привлекаются лучшие умы из разных стран, а самых блестящих превращают в поклонников, фанатов компании Procter & Gamble. На семинар попасть непросто, так как компания отбирает участников по строгим критериям, оплачивает им дорогу и проживание. Руководство Procter & Gamble считает данное мероприятие локомотивом взаимного понимания, не имеющего аналогов в отрасли.
Мнение тестера книги Ларисы Слободяник: «Иногда “просто быть рядом” недостаточно. Если ивент для потребителей организован хорошо, то им психологически будет трудно высказываться критически и тем самым платить компании черной неблагодарностью (срабатывает “взаимный обмен” по Чалдини). В таком случае неплохо иметь “засланного казачка”, то есть псевдогостя, который направит беседу с клиентами в нужное русло, выскажется первым и откроет поток обратной связи».
Не давайте полученной информации пропасть, готовьтесь к изменениям по результатам полученной из уст потребителей информации.
Открытость сотрудников (особенно топ-менеджеров) постоянному потоку обратной связи – это сигнал клиентам, что компания рада общению с потребителем, кем бы он ни был и какими бы ни были обстоятельства этого общения. Использование данного инструмента служит индикатором настроенности компании на интересы клиента и постоянное качественное обслуживание.
Стоимость
Невысокая – стоимость изготовления значков, беджей и нанесения на одежду принтов с символикой «Мы хотим слушать и слышать вас» при плановой смене корпоративной формы.
Скорость включения
От одной недели (беджи, стикеры, значки).
Идеальный инструмент
Для отрасли услуг.
«Фишки»
Оригинальная фраза, разрушающая барьер между клиентом и компанией, призывающая к контакту и общению.
Вы можете провести в своей компании конкурс на лучшую фразу или спросить у клиентов, чем можно «зацепить» их.
Как насчет такой – «Я здесь главная шишка. Все шишки – на меня!» или «Я тут в ответе за все, в том числе и за наши ошибки»? Зайдите в магазин сети «Экспедиция» и оцените надписи на майках, которые там продаются. Это вдохновит вас на более оригинальные идеи!
Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим впечатлением! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.
Оставить комментарий
-
Гость Елена12 июнь 19:12
Потрясающий роман , очень интересно. Обожаю Анну Джейн спасибо 💗
Поклонник - Анна Джейн
-
Гость24 май 20:12
Супер! Читайте, не пожалеете
Правила нежных предательств - Инга Максимовская
-
Гость Наталья21 май 03:36
Талантливо и интересно написано. И сюжет не банальный, и слог отличный. А самое главное -любовная линия без слащавости и тошнотного романтизма.
Вторая попытка леди Тейл 2 - Мстислава Черная
-
Гость Владимир23 март 20:08
Динамичный и захватывающий военный роман, который мастерски сочетает драматизм событий и напряжённые боевые сцены, погружая в атмосферу героизма и мужества.
Боевой сплав - Сергей Иванович Зверев