Читать книгу - "Продавец: законы, заповеди и табу - Нелли Власова"

«Мне нравится, что в магазине, где я покупаю рыбу, к ней всегда прилагают несколько долек лимона».

«Мне нравится, что когда я раз в год покупаю дрова, то получаю еще три коробочки растопки».

«Мне нравится, что, когда я печатаю свои снимки, мне их отдают в миниальбомчике».

Это называется добавленной стоимостью. Она и привязывает клиента. Особенно, если в ней есть оригинальность и выдумка.

Клиенты не хотят оплачивать:

– Неоптимальное соотношение цены и качества услуг или продуктов.

– Сомнения в надежности, гарантии, профессионализме, порядочности фирмы.

– Безразличие к себе.

– Претензии к своей личности или к своим действиям.

– Ожидания, которые ему кажутся длительными.

– Бюрократические процедуры, которые ему кажутся надуманными или излишними.

– Стрессы и любая напряженность.

– Конфликты и ущемление его интересов.

– Неспособность понять его индивидуальную проблему.

– Неспособность или неэффективность решения его проблем.

– Скуку.

– Стандартность и шаблонность в решении его проблем.

– Непонимание клиентом чеголибо.

– Архаичные технологии работы по обслуживанию.

– Не престижный для него круг клиентов данного банка.

Реагирования на жалобы клиента

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему высказаться и выпустить пар. Если вы сдержанны и вежливы, клиент быстро успокоится.

2. Внимательно выслушать. Но только не оценивайте, прав он или нет. Выслушать — не значит принять и согласиться. Выслушать — значит просто понять, как видна ваша деятельность с другого берега. Не перебивайте. Не противоречьте. Не оправдывайтесь! Ответственность — это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.

3. Делать записи.

4. Переводить стрелки жалоб на путь поиска выхода из сложившейся ситуации. Спросите, что он предлагает сделать вам сейчас, чтобы исправить ситуацию?

5. Извиниться за причиненные неудобства. Выскажите сожаления, но не ищите козлов отпущения. Можно сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.

6. Выскажите благодарность за критику. Критика позволяет совершенствоваться.

7. Примите немедленные меры.

Не бойтесь манипулировать:

– распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей, открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознаете чужие намерения вами манипулировать;

– давайте оппоненту «спускать пар». Пусть он расскажет вам о своих обидах, и вам легче будет перевести разговор в рациональное русло;

– вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи;

– обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить свою личную ответственность;

– никогда не давайте оппоненту «потерять свое лицо». Этого вам никто не простит;

– знайте, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Вас все равно поймут посвоему;

– знайте, что, если есть публика, будет и игра на нее. Говорите с раздраженным клиентом наедине, чтобы снизить риск игры на публику.

Правила переговоров

1. «Внимание интересам, а не позициям». Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт:

– задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы;

– пересказывайте свое восприятие его интересов и позиций.

2. «Не проклинайте тьму, а ищите свечку»:

– не призывайте искать виновных и объяснений причин, а приглашайте искать совместный выход из конфликта или противоречия;

– ищите альтернативы и не останавливайтесь на первом приемлемом варианте;

– будьте терпимы сами и призывайте к терпимости другую сторону в отношении неизбежных противоречий в любом принятом решении.

3. «Результат на объективной основе».

Настаивайте на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы и правила, какието прецеденты и пр.

Требования к критериям:

– независимость от воли сторон;

– принципиальная приемлемость для каждой стороны.