Читать книгу - "Кому верить? Что мы на самом деле знаем о мире вокруг нас - Брайан Клег"

Понимание того, в чем заключается разница между агрессивностью и настойчивостью, поможет с успехом выйти из сложной ситуации.

Попробуйте представить себе, что вы прилетели куда-то, пришли за багажом, а его не доставили. В ярости вы направляетесь к служащим аэропорта и устраиваете им хорошую взбучку. На какое-то время вам от этого даже полегчает, но выволочка все равно не поможет вернуть багаж. На самом деле все может оказаться еще хуже: давно известно, что агрессивное поведение, скорее, настроит против вас кого-то из служащих и в итоге вы не получите всю ту помощь, на которую могли бы рассчитывать.

То же самое можно сказать о любой подобной ситуации, когда вы оказываетесь в зависимости от других. Вы рассержены и имеете право сердиться, но неспособны повлиять на события, например, принеся обратно в магазин негодный товар, не подлежащий возврату или замене. Вам может показаться, что, если не дать сейчас же по этим негодяям залп из всех орудий, вас примут за слабака и не станут с вами считаться. Но вообще-то почти всегда при желании продавец может найти для вас спасительную лазейку (а если не продавец, то управляющий), и то, как вы себя поведете, в итоге определит, станут или нет искать эту лазейку ради вашей выгоды.

Оказавшись перед столом или прилавком (а это лучше делать лично, а не по телефону, хотя и не всегда), постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения того, к кому вы обращаетесь. Помните, что, хотя компания в целом обошлась с вами несправедливо, лично этот человек ничего вам не сделал и, скорее всего, почувствует себя оскорбленным, если вы выплеснете на него свой гнев.

Итак, обращаясь за помощью, улыбайтесь в течение всего разговора. Люди так устроены, они относятся к вам лучше и действуют более конструктивно, когда вы улыбаетесь. Они охотнее пойдут вам навстречу и постараются помочь. Но, конечно, не перегибайте палку и не превращайте улыбку в маниакальный оскал – это скорее произведет устрашающий, чем позитивный эффект. Говорите сдержанно, не повышайте голос до крика. Будьте вежливы и спокойны. Если вам кажется, что вы все-таки теряете контроль, сделайте пару глубоких медленных вдохов. Удержитесь при этом от крика, как бы ни было обидно.

Контролируя голос, держите также под контролем и связанный с ним гнев. Настойчивость предполагает, что вы сохраняете контроль, а не утрачиваете его, но равным образом она не предполагает агрессивности или невоспитанности. Пусть язык вашего тела будет открытым и дружелюбным. Не приближайтесь к своему собеседнику нос к носу и не размахивайте руками. Не стесняйтесь изложить свои претензии снова и снова, не механически бубня фразу за фразой, но спокойно удерживая и не сдавая свою позицию.

Помогайте собеседнику сосредоточиться на проблеме. Не усложняйте свой рассказ ненужными отступлениями. Кратко обрисуйте проблему и предложите ее решение. Так, например, можно сказать: «Я купил у вас телефон, а он не принимает звонки. Будьте добры, замените его на исправный». Только не надо рассказывать о том, что вы приобрели его три дня назад у такого молодого рыжего парня и что тогда в магазине было полно народу, и телефон вы собираетесь подарить на день рождения тете, и все в таком роде.

Когда вы просите кого-то о помощи, это должно звучать именно как просьба, а не приказ. Вежливая просьба о содействии выставляет в плохом свете того, кто на нее не откликнется. Если же вы попытаетесь приказать вам помочь, то сами окажетесь плохим парнем. Не исключено, что от вас попытаются отделаться. Не сдавайтесь и не пытайтесь жаловаться. При помощи языка тела дайте понять, что вы не тронетесь с места, и усиливайте напор. Если же, несмотря на все ваши попытки, никто не собирается вам помогать, можно сказать что-то вроде: «Я понимаю, что вы сделали все, что могли, но мне действительно необходимо решить проблему. Могу я поговорить с вашим менеджером или с кем-то из начальства?»

Пока в этой области отношений проведено еще очень мало исследований, в феномене настойчивости ученых больше интересовало поведение руководителя и организатора, а не пострадавшего клиента или покупателя. Однако мои собственные несистематические исследования во время работы по обслуживанию авиапассажиров и управления техническим департаментом в корпорации показали, что настойчивость всякий раз берет верх над агрессивностью. Конечно, настойчивость в следовании собственным прихотям не гарантирует желаемого результата. Скажем, если вас не пустили на посадку в самолет без паспорта, на самом деле неважно, как именно вы будете уговаривать службу безопасности, – это бесполезно. Но в нашей жизни есть великое множество обстоятельств, оставляющих некоторую свободу для маневра, и настойчивость – реальная возможность чего-то добиться.