Читать книгу - "Сервисный компас - Антон Саввин"

А что нам мешает быть открытыми и честными? Это знакомые всем с детства и лежащие в области приземленных инстинктов чувства страха, жадности, желания удовольствия и тщеславие. В пылу эмоций, мы можем в споре переходить на личности, унижать собеседника, навешивать ему ярлыки. “Ты не умеешь слушать. Ты все время перебиваешь. Ты нетерпеливый. Твое поведение нельзя назвать адекватным…”. А что значит адекватный? Всего-навсего не такой, как большинство?

Не могу не остановиться и не воскликнуть. Насколько все-таки русский язык насыщен сакральными составляющими слов! Например, почувствуйте разницу между словами радость и удовольствие! РАдость, РАзум и УДОвольствие, УДОвлетворение. Обращение к Солнцу или обращение к приземленным змеиным инстинктам. Вот с этими-то приземленными эгоистичными началами и стоит бороться, отвечая самому себе на вопрос «А что же есть мои настоящие ценности и цели»? Не лучше ли просто радоваться жизни, вместо порождения бесконечной цепочки низменных желаний, вместо искусственно вызванных страданий от невозможности удовлетворить их все и сразу.

Но вернемся к определениям. Тезис «Давайте сначала договоримся о всех терминах» или «Давайте наконец приведем все к единому стандарту» очень популярен, но справедлив лишь отчасти. На начальной стадии, при попытке людей договориться между собой, он действительно спасает от лишних споров и сближает парадигмы. Однако, уйдя в составление детального глоссария, можно потратить на него всю оставшуюся жизнь, а к обсуждению основного волнующего вас вопроса так и не вернуться. Одна известная шутка из курса управления проектами гласит «Проект пришлось закрыть при попытке составить глоссарий проекта…». А ведь и вправду взято из реальной жизни.

Определение – это ведь всего лишь попытка словами, отражающими мысли, дать людям одинаковый логический опыт. Это лишь попытка примирить логические схемы нескольких людей, но не само полученное каждым из них понимание. «Знание» не равно «Понимание». Можно прочитать массу книг, и уж тем более просмотреть массу страниц-ссылок в интернете, ведущих к ложному пониманию. Возникает ли при этом знание – Да, потому что вы отпечатали в себе весь этот поток информации. Возникает ли при этом понимание – Нет, поскольку само по себе прочтение не подкреплено собственным личным опытом. Именно реальным личным опытом. Ведь только пережив личный опыт и сравнив его с тем, что вам подсказывают ваши знания и интуиция, возникает настоящее понимание.

Именно на этом разрыве «Знание» не равно «Понимание» паразитирует ворвавшееся через интернет понятие «фейк». Информация, которая вам вбрасывается как «знание» заведомо не подкреплена фактами. Вы начинаете ей верить, поскольку об этом говорят все, а через интернет якобы и наблюдают все. Полученный на виртуальном уровне опыт перекрывает ваш реальный личный опыт и срабатывает заведомо ложное «понимание». Матрица сделала свое дело.

Посмотрим, от чего может зависеть одинаковое понимание вещей сразу несколькими людьми? У меня получилось выделить несколько факторов:

Понимание зависит от схожести участников. Рыбак рыбака видит издалека. Как говорил когда-то Аркадий Райкин в образе пожарного: "Пожар есть горение предметов, тому не предназначенных". Как вы думаете, насколько это определение полезно для самих пожарных? Не является ли для них сам этот термин базовым, первичным, не требующим никакого определения, от которого уже надо строить более сложные профессиональные понятия? Вместо строительства одного единого сложного термина, часто бывает лучше дать определения глазами узкой предметной области. Такие определения дают гораздо больше понимания отдельным группам людей, чем общего понимания всем. Так что, хорошее определение всегда должно нести информацию, со стороны какой роли оно дается и возможные синонимы.

Понимание зависит от количества участников. Двое всегда договорятся быстрее толпы. Чем больше людей договаривается, тем длиннее свод правил. Примеры: Своды Законов и еще большие своды поправок к ним, Толковые словари, Правила дорожного движения…

Понимание зависит от детальности определения. Парадокс, но чем проще определение, тем оно лучше. Чем длиннее и детальнее определение, тем больше находится желающих подвергнуть его сомнению или еще хуже – принципиально не согласиться.

Понимание зависит от направленности договаривающихся на синергию или на защиту системы. Это особенно важно, поскольку если два человека хотят достичь общей цели, им понадобится короткий разговор и пару уточнений по ходу дела. Если же определение направлено на защиту системы, появляются многостраничные глоссарии, контракты по двести страниц, штрафные санкции за неисполнение обязательств. И конечно же, как следствие, – неисполнение этих обязательств.

В определении, как и везде, работает правило Парето – 20% детализации определения работают на 80% понимания, остальные 80% детализации, к сожалению, могут его только ухудшить. Чем короче определение, тем более оно ценно. Чтобы это продемонстрировать, я не удержался и сделал небольшую попытку дать несколько очень коротких базовых определений, которые помогут как в прочтении следующих глав, так и на практике.

Ценность (value) – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?

Ресурсы– доступные средства/источники для будущего производства ценности

Товар – результат деятельности (ресурс), способный генерировать ценность

Сервис – действие человека или системы, способное генерировать ценность

Продукт – объединение товаров и сервисов в единое целое для генерации ценности

Способности – внутреннее свойство человека или системы генерировать ценности

Активы – ресурсы и способности генерировать ценность…

Готовность – внутреннее состояние человека или системы генерировать ценность

Возможности – внешнее состояние человека или системы генерировать ценность

Принципы – естественные природные ограничения возможностей

Правила – искусственные, созданные людьми, ограничения возможностей

Решайте сами что лучше: оставить все эти термины без определений, оставить в такой форме, немного улучшив в очном диалоге, или превратить в гораздо более детальные.

Кроме увлечения излишней точностью определений, есть еще два больших подводных камня. Детальность определений неминуемо перерастает в попытки классифицировать одну и ту же предметную область по-своему. Разные участники смотрят на одну и ту же предметную область под разными углами, и видят в ней каждый свое. Пытаясь упорядочить и все разложить по полочкам, каждый пытается навязать остальным не только свои определения, но и свой классификатор, свой способ упорядочить предметы бизнеса.

Рис. У каждого “Дарвина” – свой классификатор

Вторая крайность – попытки учесть все до винтика и до листочка в своей учетной системе, в надежде, что чем детальнее учет, тем большими знаниями мы обладаем и тем более верные управленческие решения принимаем. Как вы думаете, где же происходит пересечение взглядов участников! Ведь что-то же должно быть общее у всех?