Читать книгу - "Как стать суперзвездой маркетинга - Джеффри Дж. Фокс"

• Искушенные/Подходящие

• Неопытные/Подходящие

• Искушенные/Неподходящие

• Неопытные/Неподходящие

Степень искушенности клиентов связана с тем, насколько обширным опытом покупки и использования продукции и услуг, предлагаемых вашей компанией, они обладают. В общем, чем больше опыта, тем выше искушенность. Искушенный покупатель – человек или компания – совсем не обязательно эффективнее, чем неискушенные. Некоторые делают специальные усилия, чтобы стать искушенными, а другие – нет. Иногда искушенность демонстрируется при покупке одних видов продукции, а при покупке других видов товаров – нет.

Это как раз задача маркетолога – отнести каждого из существующих или перспективных клиентов к категории искушенных или неопытных. Подобная категоризация обычно происходит после того, как определены потребности клиента. Вы можете иногда ошибаться, степень искушенности клиентов может меняться, но в любом случае вам нужно отнести клиента к одной из двух категорий.

Маркетолог должен дать свое собственное определение категорий «подходящий клиент» и «неподходящий клиент». Например, «подходящий» может означать, что это местный клиент, который вовремя оплачивает счета, ценит техническое обслуживание, у него работают хорошие менеджеры и его бизнес расширяется. «Неподходящий» может означать, что клиент груб, не умеет принимать решения, его обслуживание обходится слишком дорого, он торгуется из-за каждого счета, и что это закрытая (или наоборот открытая) акционерная компания. Маркетолог, учитывая свои интересы, может дать вполне четкие определения «подходящего» и «неподходящего клиента». Эти определения создаются опытным путем. Каждый существующий клиент и возможный клиент должны получить этот ярлык «подходящего» или «неподходящего».

1. Искушенные/подходящие клиенты – это обычно достаточно крупные компании. Они знают, что вы продаете, и как вести с вами переговоры. Ваша прибыль, когда вы им продаете услугу или товар, невысока, но объемы продаж часто очень большие.

2. Неопытные/подходящие клиенты приносят меньший доход, но больше прибыли. Эти клиенты полагаются на советы продавца, его техническое обслуживание и другую поддержку и готовы за это платить.

3. Искушенные/неподходящие клиенты обычно представляют риск для продавца. Если вы все-таки решили иметь с ними дело, будьте готовы к низким прибылям, тяжелому процессу принятия решений, просроченным платежам, которые измотают ваших сотрудников.

4. Неопытных/неподходящих клиентов или возможных клиентов следует избегать. Такой клиент не ценит вашу продукцию, не уважает вас, нелоялен и может принести убытки. Вполне вероятны и судебные издержки.

После того как вы сегментировали всех существующих и возможных клиентов, можно создавать планы продаж, обслуживания, системы расчетов с ними и распределить ваш персонал. Тот, кто заранее предупрежден, вооружен. Такая система сегментации предупреждает вас заранее и направляет ваши действия.

Любите своих «подходящих» клиентов.