Читать книгу - "Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание - Нелли Власова"

Давайте пищу неконтролируемым эмоциям.

К неконтролируемым эмоциям можно отнести параноидальный страх — страх неадекватный ситуации или любое низменное побуждение: жадность, тщеславие, ненависть или похоть. Находясь в тисках этих эмоций, люди часто не владеют собой.

У вашего партнера есть секреты, которые он хранит, затаенные мысли, которые он не высказывает вслух. Но они выходят наружу, и он бессилен этому помешать. Гдето имеется брешь, винтик его слабости — в его голове, сердце или в желудке. Нащупав брешь, обнаружив этот винтик, начинайте закручивать его, продвигаясь к своей цели.

Как зондировать даже скрытые запросы и страхи клиентов?

Мысли людей скрыты как в глубинах айсберга.

Как проникнуть в его глубины?

Если вы хотите вызвать собеседника на откровенность и распечатать его уста, то используйте следующие приемы:

1. Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон. Раскройте якобы какойто свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», — говорят китайцы.

2. «Нога в дверь» — вытаскивай секреты по частям.

3. «Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что находится глубоко в подсознании «партизана».

4. Выражайте сомнение во всем, что говорит собеседник. Из чувства протеста и желания доказать он проболтается.

5. Вводите «партизана» в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.

6. Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.

7. Требуйте вначале чтото совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.

8. Будьте внимательны к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.

9. Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщете сильные страсти, чувства или навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем больше у вас возможностей влиять на этого человека.

Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.

Задачей № 1 обслуживания является задача понять, расшифровать, выявить ЗАПРОСЫ клиента. Люди покупают не товары и услуги, они покупают решение своих проблем, удовлетворение своих запросов.

А как получить нужную информацию, если обслуживаешь конкретного клиента?

Выявление запросов конкретного клиента

Клиент как айсберг. Что лежит в его глубине?

Сам не расскажет. А что спросить?

Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.

А теперь об этом же, но поподробнее.

Зондирование запросов клиентов

Самое главное в понимании другого — это понимание тех вещей, которые волнуют человека. Поэтому, задавая уточняющие вопросы, определитесь, что вы хотите узнать?

РЕЦЕПТ.

Процедура зондирования

1. Поместить клиента в ауру из смеси внимания и искреннего интереса. После первых 30 секунд клиент из состояния скепсиса, закрытости или раздражения переходит в состояние расслабления, легкой взволнованности и оживления.

2. Направить лазерный луч вопросов в область движущих сил клиента («Что привело вас к нам?») и осветить для себя (и часто для самого клиента) истинную причину обращения клиента. Всегда важно понять мотивы и ценности человека. «Что для вас значит быть счастливым?» или «Что для вас самое главное в жизни?», «Чего вы не прощаете людям?» и пр. (Прием «Мотивы».)

3. Направить свет прожектора в будущее, освещая ту гавань, в которую мечтает приплыть клиент. (Приемы «Цель» и «Измерители».) Измерители или критерии оценки. «Что для вас означает доверие?», «Каким людям вы доверяете?», «С какими людьми вы не хотели бы строить совместную деятельность?», «Что означает для вас справедливость?» и пр. Опустить клиента с высот грез на землю и осветить фонарем вопросов мины, бури, штормы, на которых можно подорваться, плывя в задуманную гавань. (Прием «Риски».)

4. Мирный, сентиментальный, трогательный — от такого внимания клиент получит полное представление о том, чего хочет и что его ждет. И вы тоже. Теперь нужно только подвести итог и высказать резюме к полной взаимной удовлетворенности. (Прием «Итог».)

Освещая разные зоны внутри мозгов усталого и закрытого клиента, можно сравниться с телепатом и экстрасенсом. Вдохновленный от внимания, радостный и довольный клиент не только раскроет вам свою душу, но и будет чувствовать себя обязанным. Ведь редко у кого хватает щедрости души, чтобы быть внимательными к другим. Теперь клиенту есть что терять. Выслушивая других, мы привязываем их к себе самыми прочными цепями.

Итак, чтобы вести клиента к покупке, выясните его МЦИРИ:

Мотив

Цель

Измерители цели

Риски (СОС — сомнения, опасения и страхи)

Итог