Читать книгу - "101 идея для роста вашего бизнеса. Результаты новейших исследований эффективности людей и организаций - Антонио Вайсc"
Открой для себя врата в удивительный мир Читать книги / Домашняя книг на сайте books-lib.com! Здесь, в самой лучшей библиотеке мира, ты найдешь сокровища слова и истории, которые творят чудеса. Возьми свой любимый гаджет (Смартфоны, Планшеты, Ноутбуки, Компьютеры, Электронные книги (e-book readers), Другие поддерживаемые устройства) и погрузись в магию чтения книги '101 идея для роста вашего бизнеса. Результаты новейших исследований эффективности людей и организаций - Антонио Вайсc' автора Антонио Вайсc прямо сейчас – дарим тебе возможность читать онлайн бесплатно и неограниченно!
624 0 10:51, 21-05-2019Аннотация к книге "101 идея для роста вашего бизнеса. Результаты новейших исследований эффективности людей и организаций - Антонио Вайсc", которую можно читать онлайн бесплатно без регистрации
• Сотрудники службы по работе с клиентами, которые во время телефонного разговора проявляли враждебность или грубость, имели больший стаж работы, чем те, чья манера общения была дружелюбнее. Лорна Дукет предположила, что это может быть следствием стресса, связанного с работой в телефонных службах поддержки и возникающим из-за этого «перегоранием».
В сфере услуг становится все меньше взаимодействия с клиентами лицом к лицу, а телефонные службы поддержки быстро превращаются в одно из связующих звеньев между клиентом и компанией. Соответственно, компании должны приложить значительные усилия для того, чтобы понять, чего действительно хотят клиенты, когда обращаются за помощью. Исследование Дукет показало не только то, что некоторые клиенты по-разному оценивают вежливость сотрудников сферы услуг, но и то, что во многих случаях, когда их потребности действительно удовлетворяются, это заботит их во вторую очередь. Обучение сотрудников телефонных служб поддержки в значительной степени сфокусировано на обеспечении «хорошего обслуживания клиентов» и вежливом обращении со звонящими, однако в реальности это имеет меньшее значение, чем эффективность их работы. Возможно, в процессе обучения следует уделять больше внимания компетентности, а не вежливости.
В своем исследовании Дукет предлагает три способа того, как сотрудники служб поддержки могут работать адресно и эффективно:
• В первую очередь совершенствуйте работу самого слабого звена. Когда сотрудники службы поддержки не обладают достаточными техническими знаниями, их стоит обучать общению с клиентами. Другими словами, если сотрудник не способен помочь клиенту, крайне важно, чтобы он был вежлив и готов принести извинения.
• Делите клиентов по потребностям. Дукет отмечает, что «клиенты отличаются по тому, какое значение в процессе обслуживания они придают взаимодействию». Грамотно разделяя клиентов на тех, кто ценит высококачественное общение, и тех, кто предпочитает скорость и эффективность, компании получают возможность направлять клиентов к наиболее подходящим операторам.
• Переобучайте сотрудников. Открытие о том, что враждебность по отношению к клиентам в максимальной степени проявляется у представителей служб поддержки с большим стажем работы, предполагает, что для тех сотрудников данного подразделения, которые работают в компании постоянно, необходимы переподготовка или внимательное руководство.
«После двух лет работы все сотрудники службы поддержки проходят курс повышения квалификации».
«В телефонных разговорах мы можем быть самыми добрыми и самыми вежливыми на свете, но мы не должны забывать о том, что наша главная задача – помогать людям».
«Если вы не можете реально помочь клиенту, то должны как минимум проявить дружелюбие и принести ему извинения».
“Service provider hostility and service quality”, Lorna Doucet, Academy of Management Journal, Vol. 47, No. 5, 2004.
Легче быть прощенным, чем просить разрешения
* * *
Предстоящие этические нарушения люди судят строже, чем уже совершенные проступки.
Юджин Карузо, доцент Школы бизнеса Чикагского университета и специалист поведенческих наук, проанализировал семь исследований. Участники были более категоричны в своем осуждении возможных этических нарушений и испытывали более сильные негативные эмоции, когда думали, что проступок еще не совершен. В одном исследовании 1600 человек из Гарвардского университета была предложена следующая ситуация. Известный производитель безалкогольных напитков разрабатывает торговый автомат (установленный в отдаленном штате), в котором цены на напитки будут четко связаны с температурой на улице. Например, напиток будет стоить 1 доллар в прохладный день и 3,5 доллара – в жаркий. Примерно половине участников сказали, что этот автомат уже был установлен в прошлом месяце (группа А); другим сообщили, что автомат установят в следующем месяце (группа Б). Группа, которая думала, что цены начнут меняться в зависимости от температуры воздуха в будущем (группа Б), считала это более несправедливым и испытывала более негативные чувства, чем те участники эксперимента, которые думали, что манипуляции с ценами уже происходят (группа А), причем расхождение было статистически значимо.
Исследование, проведенное Даниэлем Канеманом и другими специалистами, уже показало, что потребители плохо относятся к изменению цен на товары сообразно капризам погоды. Однако исследование Карузо свидетельствует о том, что в данном случае имеет значение, когда происходит это спорное действие. Все это имеет серьезные этические, юридические и коммерческие последствия. Например, не означает ли это, что наказание потенциальных мошенников непропорционально строже того, что получают уличенные в проступке? Если говорить о рабочей обстановке, то как это влияет на ваше поведение? Не наказываете ли вы сильнее тех людей, которых поймали на планировании какого-то административного проступка?
• Играйте на том, что случится в будущем. Полученные учеными сведения о том, что человек испытывает более сильные эмоции, когда анализирует предстоящие действия (а не те, что уже случились), позволяют предположить: «игра на будущем» может служить эффективным инструментом влияния на людей. Например, когда вы пытаетесь объяснить сотрудникам новый способ работы, то, возможно, у вас это получится лучше, если вы нарисуете перед ними многообещающую картину будущего вместо долгих разговоров о прошлых проблемах.
• Будьте последовательны в своих оценках. На протяжении своей карьеры все руководители сталкиваются с необходимостью принимать сложные дисциплинарные решения, а некоторым приходится делать это очень часто. Рассматривая дисциплинарный вопрос, подумайте о том, на каком этапе совершения проступка был пойман человек – после его совершения или до этого? Вспомните, как результаты исследования Карузо могут повлиять на вашу оценку серьезности проступка.
• Сначала действуйте, потом задавайте вопросы. Более хитроумный читатель может воспринять это психологическое явление как возможность. Если вы сталкиваетесь с каким-то неоднозначным вопросом, то, возможно, посчитаете, что будет лучше, если вы поторопитесь с его решением, а потом уже подумаете о последствиях: тогда окружающие отнесутся к вашим действиям более благосклонно.
Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим впечатлением! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.
Оставить комментарий
-
Гость Елена12 июнь 19:12
Потрясающий роман , очень интересно. Обожаю Анну Джейн спасибо 💗
Поклонник - Анна Джейн
-
Гость24 май 20:12
Супер! Читайте, не пожалеете
Правила нежных предательств - Инга Максимовская
-
Гость Наталья21 май 03:36
Талантливо и интересно написано. И сюжет не банальный, и слог отличный. А самое главное -любовная линия без слащавости и тошнотного романтизма.
Вторая попытка леди Тейл 2 - Мстислава Черная
-
Гость Владимир23 март 20:08
Динамичный и захватывающий военный роман, который мастерски сочетает драматизм событий и напряжённые боевые сцены, погружая в атмосферу героизма и мужества.
Боевой сплав - Сергей Иванович Зверев