Читать книгу - "Как продавать продукты трудного выбора - Александр Репьев"

Продавец должен уметь говорить. Любое слово способно вызвать в воображении слушателя целую ассоциативную цепочку воспоминаний, эмоций и т. д. Самое важное в речи – это содержание. Это нужно учитывать при выборе слов для общения с Клиентами.

Однако важны не только факты, также важна интонация голоса, которая придает этим фактам эмоциональную окраску. Она должна говорить об истинном интересе продавца к покупателю и об участии в его делах.

Как подбирать слова

Выше мы говорили о необходимости говорить не на своем корпоративном языке, а на языке Клиента. Составьте список разнообразных, но понятных слов, описывающих ваши продукты или услуги. Проверьте их воздействие на друзьях, родственниках – на ком угодно, но только не на Клиентах. Если найдутся слова, которые не вполне понятны, подберите более понятные синонимы.

Когда вы используете в разговоре с Клиентом термин, будьте готовы в любой момент объяснить его обычным доходчивым языком.

Некоторые слова, типичные для ситуаций продажи, могут вызывать в сознании Клиента неприятные ассоциации. Опыт тысяч продавцов подтверждает, что такие слова лучше заменить другими, вызывающими более положительные эмоции. Например, такими словами являются «продавать» и «продано» или их антипод – «купить». Какие образы возникают в сознании потенциального Клиента от этих слов?

Никому не нравится сознавать, что ему что-то продают. Это слово ассоциируется с тактикой давления и обычно отталкивает людей. Клиенту начинает казаться, что он является чем-то вроде неодушевленного предмета, которым манипулирует хитрый ловкач-продавец.

Поэтому «продавать» и «продано» следует заменить на «предложить» и «привлекать» – они вызывают более спокойные образы доброжелательного продавца и отзывчивого Клиента, на равных участвующих в общем процессе. Положительно действуют слова «приобретать» и «приобретение».

Другим пугалом является слово «контракт». Какую картину рисует это слово в сознании покупателя? Это то, что печатается нарочно мелким шрифтом, составляется крючкотворами-юристами и к чему-то обязывает. Разбирательства споров по контрактам происходят в суде – не в самом приятном месте. Лучше использовать слова заказ, соглашение, бланк и т. д.

Скорость изложения

Человек слушает быстрее, чем говорит. Но нельзя удерживать его внимание более 17 минут без перерыва. Следует говорить в темпе, который наиболее удобен для собеседника. Если у Клиента очень размеренная речь, говорите медленнее и вы. Только не переходите за грань, за которой начинается пародия. Искусственное подлаживание под стиль слушателя может вызвать обратный эффект. Чувство меры придет к вам с практикой. Как и все остальное.

Если вы не согласны с Клиентом

Научитесь не раздражаться и не обижаться. Желая переубедить Клиента, начинайте с того, в чем вы согласны с ним, а не с противоречий. Пусть это будут даже второстепенные доводы. Если же вы ни с чем не согласны с Клиентом, поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

О юморе

Хорошо, если вы обладаете чувством юмора. Оно может вам пригодиться в конце беседы, при продолжении отношений и т. д. В процессе первой беседы, пока вы не получили представления о вашем собеседнике, в том числе и о его чувстве юмора, желательно пользоваться юмором исключительно осторожно.