Читать книгу - "Эффективное правительство для нового века - Мишель Хури"

Теоретически любое государство стремится предоставлять населению услуги с максимальным качеством. Очевидно между тем, что правительства многих стран сталкиваются с проблемами, которые осложняют эту работу. В результате возникает острая необходимость в обновлении подходов к предоставлению услуг, выработке мер, помогающих поддерживать или улучшать их стандарты. В поиске технологических и организационных решений по предоставлению услуг государственный сектор все чаще обращается к коммерческим организациям, обладающим инновационными возможностями.

В США средства на инновации в сфере государственных услуг выделяются министерствам и ведомствам. Располагая бюджетом около 150 млн долларов, Фонд i3 Департамента образования предоставляет гранты на разработку и испытание новых идей по улучшению образовательных услуг^[77]. Фонд поддерживает новые начинания, часть которых окажется провальной, но другие в случае успеха могут привести к очень неплохим результатам. При грантовой поддержке Фонда i3 было разработано 92 уникальных проекта по инновационным решениям распространенных проблем образования. Со времени основания Фонда в 2010 году общая сумма выделенных им средств составила более 900 млн долларов США.

Инновации в сфере услуг затронут, вероятно, несколько областей. Так, например, продолжится разработка многофункциональных решений, а использование современных технологий, таких как мобильная связь и облачные сервисы, сделает услуги более удобными и доступными. Государственные органы начнут шире применять геопространственные технологии – это позволит индивидуализировать услуги и приспособить их к потребностям отдельных пользователей и групп граждан. Увеличится использование потенциала социальных медиа.

Реализация принципа «одного окна»

Концепция «одного окна» предполагает, что у граждан появляется возможность получать государственные услуги в одном месте, будь то помещение, интернет-сайт или платформа, объединяющая обе возможности.

Оказание государственных услуг в формате «одного окна» в рамках многофункциональных сервисных центров производится либо по широкому спектру услуг, либо по одному конкретному направлению – например, содействие в трудоустройстве или социальное обеспечение.

По данным Международного союза телекоммуникаций, одного из ведомств ООН, из 1,1 млрд мировых домохозяйств, не подключенных к сети интернет, 90 % находятся в развивающихся странах. Но даже в развитых странах доступ к интернету есть далеко не у всех, поэтому физические многофункциональные центры предоставляют гражданам в том числе и эту услугу.

Служба Service Canada сделала следующий шаг: она предоставляет пользователям единый комплекс услуг: по сети интернет, по телефону и через 600 физических сервис-центров^[78]. В шести городах Финляндии открыто несколько Центров государственных услуг, общий штат работающих в них составляет 800 человек^[79]. Законодательство Италии требует от местных властей создания единого центра для выдачи лицензий на предпринимательскую деятельность, оформления документов и регистрации. Агентство по оказанию услуг населению Австралии действует как посредник между гражданами и рядом государственных учреждений. Граждане получают государственные услуги через офисы агентства Centrelink ofces^[80].

Возможность более качественного оказания услуг – не единственное преимущество многофункционального центра; организация системы «одного окна» также приводит к более эффективному использованию ресурсов. Если прежде для взаимодействия граждан с различными ведомствами существовало несколько контактных пунктов, то теперь их функции сливаются, в результате снижаются затраты на обслуживание офисов, возникает дополнительная экономия за счет объединения персонала, информационных технологий и коллективных закупок в других областях.

Клиент-ориентированный подход позволяет органам власти улучшить совместную работу по отдельным обращениям граждан. Объединение различных составляющих сферы услуг стимулирует министерства к сотрудничеству и совершенствованию в процессе этого сотрудничества. Сокращение документооборота дает возможность уделять больше внимания людям и выбирать наиболее подходящий способ взаимодействия. Уменьшению затрат способствуют и профилактические меры для снижения потребности в дополнительных услугах. Например, подбор более дешевого жилья для людей, потерявших работу, – в противном случае люди могут оказаться на улице, им потребуется временное размещение, что в результате обойдется государству гораздо дороже.