Читать книгу - "От идеи до прибыли. Система продаж через интернет - Владислав Ле"

Скрипт – это сценарий идеального разговора с вашим потенциальным клиентом, который ведет к заключению сделки с максимальной вероятностью.

Скрипт решает первую задачу – стандартизация.

Что это значит?

Давайте рассмотрим пример.

У вас есть три менеджера по продажам. Они за месяц сделали 30 продаж вашего продукта. Получается, что в среднем каждый из них сделал по 10 продаж. Но вы уточнили статистику и узнали, что один из них продал 20 продуктов, второй – семь, а третий – всего 3.

Если все менеджеры находились в равных условиях и провели одинаковое количество разговоров с клиентами, разница лишь в том, что они говорили клиентам.

Каждый менеджер говорил то, что считал нужным, но у всех получилась разная эффективность. Скрипт первого менеджера оказался намного лучше, чем второго и третьего.

Поэтому, чтобы не возникало такой разницы в эффективности и для того чтобы вы сами могли контролировать деятельность ваших менеджеров, у вас должен быть единый скрипт беседы с клиентом. Причем, чтобы статистика работы с клиентами соответствовала реальности, каждый менеджер должен очень хорошо знать этот скрипт.

Например, в нашей компании от менеджера требуется знание скрипта наизусть. До тех пор, пока он не знает скрипт слово в слово, он не допускается к звонкам.

Скрипт пишется по этапам продаж.

Мы выделяем пять этапов продаж:

1. Открытие

2. Анамнез

3. Диагноз

4. Презентация

5. Лечение

1. Открытие

На этом этапе необходимо установить отношения с человеком.

Он состоит из подэтапов:

Приветствие. Мы просто здороваемся с человеком и убеждаемся, что ему удобно сейчас с нами говорить. Если нет – то договариваемся о дате следующего разговора.

Актуализация. Нужно представиться, объяснить кто мы и с какой целью звоним. Очень часто человек забывает, где и когда оставлял заявку. Поэтому мы продолжаем диалог до тех пор, пока не убедимся, что человек понял, кто с ним разговаривает и какова цель звонка.

Доверие. Нужно расположить к себе человека, чтобы он был готов открыто с вами общаться. Здесь хорошо работают комплименты, поздравления с любым праздником, вопросы на отвлеченные темы и юмор.

2. Анамнез

На этом этапе наша главная задача – узнать всю необходимую информацию о потенциальном клиенте. Мы задаем вопросы и слушаем ответы.

Первое, что нам нужно узнать, – это его платежеспособность. Есть ли у него деньги на наш продукт. Если нет – то не имеет смысла продолжать диалог. Для нас это будет пустая трата времени.

Далее мы выявляем боль клиента. Уточняем, зачем он подавал заявку, какую проблему хочет решить с помощью нашего продукта, что будет, если он эту проблему не решит.