Читать книгу - "Как создать успешный бизнес - Николай Артеменко"

Французский философ Г. Лебон в книге «Психология народов и масс» утверждает, что не менее чем за триста лет (пятнадцать поколений) колонизаторы могут подавить ген угнетенного народа, его психологический тип, идентичность. Так что, уважаемые предприниматели, если вам удастся управлять своей фирмой в течение трех веков, тогда, может быть, вы и вырастите именно своих работников. Но в реальности мы всегда должны быть начеку, потому что мы уже обсудили, что человек пришел к вам на работу с первоначальной мыслью заработать деньги на жизнь. О ваших высоких материях он и понятия не имеет. Поэтому перед вами стоят две задачи: 1) выявить его уникальность и не допустить неадекватных ее проявлений; 2) втянуть его в воронку ваших планов и благовидных желаний, зажечь огнем достижения успеха и фирмы, и его личного.

В общем, аудит необходим.

При этом аудит имеет несколько направлений – экономический, технологический, управленческий, психологический. Еще в давние времена существовал институт негласной слежки, успешно реализованной третьим отделением Собственной Его Императорского Величества канцелярии, КГБ, ЦРУ, ФСБ, МИ-6 и многими другими спецслужбами, построенными на труде негласного агента, которого никто и не заподозрит, но который тихонько докладывал о всяких неблаговидных делах народа и пришедших извне шпионах.

Заметьте, что нами предлагается гласный аудит, то есть работа человека, которого все знают. Коллектив знает, что он делает и зачем. Более того, аудитор помогает устранить недочеты, нестыковки, несогласованность, несовершенство и многое другое в существующем порядке, понимая, что это пойдет всем во благо и работает на процветание фирмы, уменьшение негативного психологического фона, увеличение выпускаемой продукции, а значит, и на повышение зарплаты.

К аудиту нужно отнести контроль качества ведения телефонного разговора с клиентом, предусмотренный программой Call Quality. В разных компаниях она своя и включает в себя целый ряд обязательных требований к последовательности и перечню вопросов, задаваемых клиенту, качеству речи и культуры общения, искусству перехвата инициативы у клиента, учитывая, что клиент почти никогда не может быть специалистом по задаваемым им вопросам. Если бы он был специалистом, тогда и не звонил бы, верно? Придается значение качеству голоса, умению выйти из трудной ситуации, времени самого разговора (в стандарте нужно уложиться в шесть минут).

Проводя обучение в отделе обслуживания клиентов, я обычно рисую слушателям черный ящик с открывающимися стенками. Задача заключается в том, чтобы за шесть минут открыть его и четко увидеть предмет разговора, будь то услуга, товар или бог знает что. Задавая вопросы, сотрудник отдела обслуживания должен уточнить все детали заказа или обращения клиента, выяснить предпочтения и желания заказчика, после чего дать четкую консультацию. Если после такого занятия вы послушаете большинство сотрудников обычных отделов обслуживания или просто консультантов, то сможете почувствовать, насколько порой непрофессионально они разговаривают.

Есть и другая крайность, когда консультант начинает давить на клиента жесткими вопросами или вести разговор без улыбки и высокомерно. Поверьте, на другом конце телефонного провода очень хорошо чувствуются ваше настроение, неспособность помочь и желание поскорее откреститься от очередного нудного клиента. А вот если бы консультанты руководствовались описанными выше правилами, было бы хорошо обеим сторонам.

Поэтому аудит и прослушивание звонков нужно делать обязательно в любой мало-мальски развитой фирме.

Я решил эту проблему весьма просто. Все разговоры отдела обслуживания и при необходимости других отделов записываются. Находящаяся в отпуске по беременности и родам начальник отдела выборочно прослушивает разговоры своих сотрудников, находит несоответствия стандарту, периодически сообщает о них виновнику, дает темы в отдел обучения, который проводит курсы и ролевыми играми устраняет ошибки.

Таким образом моя фирма смогла довести уровень качества ведения служебных переговоров до 99 %. По стандарту Call Quality это является высочайшим баллом.