Читать книгу - "Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах - Ольга Юрковская"

Есть такой анекдот.

Новый продавец в магазине на вопрос покупателя: «Простые карандаши есть?», – отвечает: «Нет». Покупатель уходит. Возмущенный директор магазина: «Так ты вообще ничего не продашь! Тебе надо было сказать: «Зато есть цветные карандаши, есть фломастеры… Понял?»

Через некоторое время в кабинет директора врывается разъяренный покупатель: «Что за дебила ты поставил?!»

Директор в шоке: «Что случилось?»

«Представляешь, спрашиваю его: «Есть туалетная бумага?», а он мне: «Туалетной нет, но есть липкая и есть наждачная».

Если вы не «дрессируете» тех, кто у вас работает с клиентами, то ваши продавцы могут действовать, как герой этого анекдота. Как правило, рядовыми продавцами работают не самые умные сотрудники, поэтому имеет смысл обучить их правильным «речевкам», как в Макдоналдсе: «Пирожок с кофе не желаете?» или «Картошку большую?», только применительно к вашему бизнесу. Придумайте разные фразы, предлагающие что-то еще из ваших товаров. Протестируйте их и оставьте самые результативные. Научите ваших продавцов автоматически говорить эти фразы, сопровождая их приглашающим жестом.

Самое важное – регулярные тренировки ваших сотрудников по «отработке» речевок, предложений и сценариев. Так, многие грамотные руководители организуют обучение следующим образом: их «продажники» первый рабочий час тратят на отработку конкретного аспекта взаимодействия с клиентами. Это хорошо делать в парах: 30 минут первый продавец играет роль клиента, 30 минут – второй.

Конечно, вы потратите час рабочего времени сотрудников (это можно делать во время официального утреннего чаепития), но в остальные семь часов результативность их работы будет выше. Дополнительным плюсом таких репетиций будет то, что побывав на месте клиента, продавец учится воспринимать свои предложения глазами клиента и перестает совершать многие ошибки.

Опыт показывает, что те компании, которые вводят ежедневные или еженедельные тренировки работающих с клиентами сотрудников, получают множество положительных эффектов. У них не только растет удовлетворенность покупателей, но и увеличивается лояльность сотрудников.