Читать книгу - "Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок - Денис Нежданов"

Пример в тему

Однажды в ходе телевизионных дебатов на выборах во Франции прямо в телевизионной студии один баллотирующийся политик плеснул в своего оппонента соком из стакана. Последний, сделав паузу, стряхнул капли сока со своего костюма и спокойно сказал: «Это эмоции, а где аргументы?» Стоит ли говорить, что дебаты он выиграл, а его политический рейтинг стремительно пошел вверх.

Вспоминая аналогичную ситуацию в действиях В. Жириновского и Б. Немцова на выборах в Госдуму, мы можем отметить, что, когда Жириновский плеснул соком в Немцова, последний последовал неразумному примеру лидера ЛДПР и проиграл дебаты как человек, лишенный выдержки и поддавшийся на провокацию.

Не поддавайтесь на провокации, сильный оппонент создает импульсы, а не поддается им. Это правило не имеет исключений и в равной степени относится и к публичным выступлениям, и к предоставлению услуг сервиса, и к сложным коммерческим переговорам.

Единственное, что необходимо помнить, – это то, что в разговоре с представителями латинской культуры, особенно с итальянцами, их повышенная эмоциональность – это традиция, а не слабость. Они могут с пеной у рта 20 минут дискутировать по поводу того, какой соус лучше подавать на годовщину компании. При этом, выговорившись, они абсолютно спокойно вернутся к следующей теме и продолжат как ни в чем не бывало, хотя еще минуту назад казалось, что все закончится перестрелкой или поножовщиной.

Правила действия в конфликтных ситуациях.

Необходимо:

□ проявлять уверенность и доброжелательность;

□ держать себя с клиентом в позиции «на равных»;

□ знать: если клиент все-таки звонит, он действительно нуждается в вашей помощи, поскольку когда клиент идет на конфликт, в 99 % случаев он хочет разрешения проблемы и только в 1 % не желает этого.

Нельзя:

□ быть уверенным в том, что правы вы, а не клиент;

□ снимать с себя ответственность и обвинять клиента;

□ эмоционально включаться в конфликт;

□ занимать психологическую позицию превосходства или принижать себя.

Для разрешения конфликта используйте нижеприведенную последовательность действий.

1. Внимательно выслушайте клиента, не перебивая, а поддерживая: «угу», «да-да...».

2. Отразите его чувства: «Я понимаю, как вам было неприятно, когда…»; «Да, это сложная ситуация», «Я слышу, как вы расстроены».

3. Задайте уточняющие вопросы: «Что именно не работает?», «Что вы уже делали?» и т. д. Обеспечьте высказыванию клиента обратную связь: «Правильно ли я понял(а), что...».

4. Используйте фразы, объединяющие ваши с клиентом интересы: «Мне так же, как и вам, хочется разрешить эту ситуацию. Давайте вместе найдем решение».

Если клиент возвращается к уже случившейся неприятности, следует еще раз отразить чувства и спросить: «Что вы хотите сделать с этим сейчас?»

5. Предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы и выясните, какой из них ему больше подходит.

6. Извинитесь или выразите сожаление, что так произошло, если вы не виноваты.

Помните, если конфликт разрастается – это означает, что вы не нашли тот вопрос, который стоит за претензией, или не показали, что принимаете и поддерживаете чувства клиента!

Иногда в конфликтных ситуациях нужно прибегать и к крайним мерам. Если вы понимаете, что путей к отступлению у вас нет и сейчас решится вопрос только в одностороннем порядке либо в вашу пользу, либо в пользу оппонента, нужно идти до конца. Только прямая атака!