Читать книгу - "Детский клуб. Совершенствуем систему управления - Софья Тимофеева"

Кто ведет учет клиентов? Конечно, руководитель детского клуба и администратор. Однако возникает вопрос: как вести этот учет? Для этих целей таблицы в формате

Excel не слишком актуальны, ведь давно уже существуют специальные программы по учету клиентов – CRM.

Английская аббревиатура CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM помогает вести учет клиентов, анализировать качество работы с ними, контролировать их отток. Кроме того, есть онлайн-программы CRM, которые позволяют работать с данными по клиентам вашей организации в любой точке планеты, оборудованной доступом в Интернет.

Учет клиентов в CRM, несомненно, надежнее и корректнее, чем использование таблиц в Excel, если бы не одно «но» – нужно найти такую программу, которая подходила бы детскому клубу и учитывала бы все особенности его деятельности.

Иметь корректную программу для детского клуба – моя мечта. Несколько лет назад я решила претворить ее в жизнь. На тот момент наш клуб отработал всего год, похвастаться большими доходами мы не могли, но усовершенствовать работу клуба очень хотелось. Поразмыслив, мы с Настей решили купить в клуб новый ноутбук и установить на него современные программы, с помощью которых мы могли бы вести не только финансовый учет, но и учет клиентов. Изучая предложения в Интернете, мы нашли фирму, с которой сотрудничали по другим вопросам, – и она как раз предлагала две отличные программы, казалось бы, специально для нас созданные: CRM и управление небольшой фирмой. Мы с радостью приобрели это ПО за 40 тысяч рублей. Программы уместились в большой коробке – к ним прилагались пачки каких-то немыслимых инструкций. Дело происходило летом, в августе, клуб был закрыт на каникулы, клиентов не было, и мы располагали массой свободного времени. Количество инструкций нас не смутило, и я была уверена, что новый учебный год мы начнем как современный детский клуб XXI века. Я попыталась разобраться с программами и уперлась в глухую стену. ПО было мне не по силам. Я умею читать и ставить курсор в нужное место. Также я могу ввести данные, если на экране монитора черным по белому написано «ФИО». Но я отношу себя к «старому поколению» со всеми вытекающими… Я никогда не пыталась понять принципы создания и функционирования интернет-ресурсов, я не делаю рассылку и не загружаю новости на сайт. Я и в айфоне-то большую часть функций не использую.

Но Настя – другое дело. Ее мозг обожает задачки, которые преподносит время от времени наш сайт. Поэтому я сразу предоставила ей возможность изучать эти замечательные программы. Она все изучит – не сомневалась я, – поймет, а потом обучит меня. Смешно, но программы не осилил и Настин ум. Тогда мы решили пройти обучение и пригласили людей, продавших нам ПО. Обучение было платным – 5 тысяч рублей. К нам приехали двое серьезных мужчин. Они расположились за столиком в холле и на какое-то время погрузились в наш новый ноутбук. Не прошло и получаса, как мне стало ясно, что они тоже ничего не понимают в этой программе и ничему нас не научат. Так и оказалось спустя пять часов их усилий. Следующей попыткой стало предложение (с обещанием премии) нашему бухгалтеру разобраться в этих программах, так как они строятся на основе программы «1С: Бухгалтерия». Бухгалтер с радостью схватила ноутбук, инструкции и… дело опять закончилось ничем. Через полгода в клубе произошла смена бухгалтера, и новому сотруднику поступило то же предложение, предполагающее премирование. Однако программы стояли насмерть. С тех пор они так и живут у нас на балконе.

Я, конечно, разочаровалась в современных программах CRM, но не отчаялась. Придет время, и, без сомнения, удобная, простая и корректная программа, которая не будет все время зависать, обязательно появится и для детского клуба. Есть же подобные электронные системы управления в салонах красоты и стоматологических клиниках. Будут они и у нас.

В отличие от Excel, система управления (CRM) позволяет одновременно вести клиентскую базу, осуществлять учет продаж, хранить информацию о сотрудниках, а также создавать отчеты по различным критериям. Хочешь узнать, сколько сейчас приходит в клуб двухлетних детей? Пожалуйста! А сколько занимается эстрадными танцами? Запросто! А количество детей, посещающих занятия у педагога Ивановой А. А.? Без проблем! И все эти цифры можно получить одним нажатием клавиши. Вот за такой программой будущее.

Тем не менее если вы еще не приобрели подобное ПО, то придется вести учет в формате Excel, хотя это будет отнимать немало времени и сил. Но лучше уж такой учет, чем никакого.

Учет мы начинаем с базы клиентов. Что вам нужно знать? В книге «Прибыльный детский клуб» я уже подробно рассказывала, как работать с базой клиентов. Сейчас остановлюсь на этом вопросе кратко. Без базы не обойтись. В сфере услуг база клиентов – самая важная вещь. Я даже знаю одного директора детского клуба, которая никогда и ни при каких обстоятельствах не расстается с ноутбуком, в который занесены контакты ее клиентов. Базу клиентов надо собирать сразу, как только клуб открылся. Вообще клиентская база – это контакты и другие данные ваших клиентов. Данные обо всех, кто хотя бы один раз позвонил в клуб и поинтересовался его услугами, а также тех, кто посетил пробные занятия или уже является вашим клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент пока только интересовался занятиями, то информация о нем будет неполной, тем не менее ее тоже следует занести в базу. Среди интересующих нас сведений будут следующие: имя и фамилия ребенка, его возраст, адрес проживания, день рождения, рекламный источник, дата первого обращения в клуб. Информацию по желанию можно расширить.

Для этой работы пригодится и обычный бумажный журнал. Его может заполнять администратор, а вы будете переносить данные в компьютер. База покажет вам общее число клиентов, которые обращались в клуб. С ее помощью вы будете видеть динамику прироста или уменьшения количества новых клиентов каждый месяц. Информация из базы понадобится вам для электронных и СМС-рассылок. Анализируя данные, вы сможете узнать об увеличении числа клиентов в клубе по годам. Но такая база не дает вам информацию о том, приходит ли клиент сейчас и на какие курсы, когда он последний раз покупал абонемент и были ли у него переносы по болезни и т. д.

Для получения подобных сведений вам понадобятся другие таблицы, в которых учитывается посещение клиентами конкретных занятий.

Руководителя детского клуба должно интересовать, какой клиент и какие курсы посещает. Для чего это нужно, я напишу позже. Приведенная ниже табл. 4.6 позволит вам понять принцип анализа. У нас эта таблица также сделана в формате Excel, что облегчает подсчет данных.

Таблица 4.6.

Учет посещения клиентами различных курсов в клубе

Во-первых, работая с данными этой таблицы, вы можете подсчитать количество клиентов, которые приходят к вам всего на один курс. Объясните администраторам, что определенным клиентам надо более подробно рассказать обо всех курсах клуба.