» » » Офигенно! - Анета Коробкина

Офигенно! - Анета Коробкина

Книгу Офигенно! - Анета Коробкина читаем онлайн бесплатно и без регистрации! Читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Наслаждайтесь!

180 0 23:04, 31-03-2020
Офигенно! - Анета Коробкина
31 март 2020
Автор: Анета Коробкина Жанр: Читать книги / Домашняя Год публикации: 2020
0 0

Книга Офигенно! - Анета Коробкина читать онлайн бесплатно без регистрации

Как удержать клиента и настроить его на совершение дополнительных покупок? Секрет кроется в грамотном сервисе! Чтобы стать лидером на рынке, необходимо понимать людей, которых интересуют ваши услуги. Автор книги Анета Коробкина является сертифицированным коучем (ICC) и спикером КА World в сфере гостеприимства. С помощью этой книги вы не только познакомитесь с примерами ее работы в международных сетях Hyatt Hotels, Corinthia Hotels и Radisson Hotel Group, но и научитесь применять лучшие рекомендации на практике. Анета убеждена: ориентированность на клиентский сервис – это впечатления на пять звезд.
1 2 3 ... 43
Перейти на страницу:

Благодарности

У всех нас случались взлеты и падения. Я благодарна своей семье за то, что они – всегда рядом в эти моменты, даже когда нас разделяют 2600 километров. Спасибо моим прекрасным родителям и сестре.

Спасибо моей дочери Ларе, потому что именно благодаря ей я понимаю, что никогда не откажусь от своей мечты. Дорогая моя! Глядя на тебя, я понимаю, что являюсь для тебя лучшим примером в жизни, чтобы и ты тоже никогда не отказывалась от своей мечты, сколь бы недостижимой она ни казалась!

Спасибо Кристине Николаевой за то, что структурировала мои мысли. Без тебя эта книга не увидела бы свет.

Спасибо моим клиентам за доверие и возможность творчески смотреть на бизнес, за возможность развивать сервис и лидерство в компаниях.

Почему я написала эту книгу

Каждый день я сталкиваюсь с очень разным сервисом. И нередко наблюдаю, как компании лишаются клиентов из-за недостаточно высокого уровня обслуживания. А вместе с клиентами эти организации теряют также деньги и возможности развиваться, шанс быть конкурентоспособными и финансово успешными. Итак, что мы подразумеваем под термином «клиент», и что оно значит для бизнеса?

В своей книге я употребляю универсальное слово «клиент», но вы можете использовать и другие, которые вам нравятся: покупатели, гости, друзья, наконец – амбассадоры вашего бренда…

Просто подсчитайте Client Lifetime Value или CLTV, «пожизненную ценность клиента». Маркетологам хорошо известен этот показатель, отражающий, сколько клиент тратит на продукцию или услуги вашей компании за год. Теперь умножьте на среднестатистическую продолжительность жизни в России (75 лет). Скажем, один клиент приносит вам 20 тысяч руб. в год; формула простая: 20 000×75=1 500 000. Получается, что, «потеряв» всего лишь одного человека, по тем или иным причинам отказавшегося от ваших услуг, вы теряете полтора миллиона рублей. Теперь понимаете, почему я написала эту книгу?

Думаю, большинство компаний пока еще не осознали, что первоклассный сервис – важнейшее преимущество сегодня, или же просто не знают, как именно достичь высокого уровня обслуживания. Работая со многими компаниями, я поняла, что бизнесы действительно не в курсе, как действовать пошагово, за что браться в первую очередь. Очень часто я получаю запросы на разовый тренинг, с помощью которого фирмы надеются раз и навсегда поднять уровень оказываемого ими сервиса. Но так это не работает! Ведь тренинг или другая единичная образовательная акция – не волшебная таблетка, способная мгновенно и навсегда вылечить болезнь.

Первоклассный сервис – это стиль жизни. По себе замечаю: если всегда – на ежедневной основе! – стараешься помогать другим, стремишься быть добрым и осознанным, делаешь то, что нравится самому, то и мир вокруг становится лучше. То же относится и к компаниям: если мы работаем над развитием культуры, в центре которой сначала человек, а потом уже деньги, то бизнес расцветает.

Сегодня ни один клиент не хочет быть просто «номером заказа» или «финансовым показателем». Когда я наблюдаю, как вместо обучения выстраиванию отношений с клиентами сотрудников учат техникам продаж, – то понимаю: этот менеджмент живет в прошлом веке.

Главная цель этой книги – поделиться с вами знаниями и опытом по созданию сервисной культуры, в которую влюбятся и сотрудники, и клиенты. В основе такой культуры – разработанная мной сервисная модель. Прочитав мою книгу, вы не только получите теоретические знания, но и поймете, как действовать уже сегодня, чтобы создать компанию, которую все полюбят. Более того: которой будут восхищаться.

Для кого эта книга

Эта книга – для всех, кто работает с людьми. Не хочу говорить «с клиентами», ведь в первую очередь это – люди. Когда мы думаем о них как о наших близких, которым мы хотим помочь принять решение, сделать правильный выбор, хорошо отдохнуть (если речь идет о сфере гостеприимства – гостиница во время отпуска и т. п.) и не тратить впустую время (а это уже относится к любой сфере), когда мы стремимся к тому, чтобы в итоге они были счастливы после встречи с нами, – это и есть «сервис». И неважно, два человека у вас в штате или же двадцать тысяч: книга будет полезной для всех.

«Золотая монета» – для тех, кто уже доволен уровнем сервиса своей компании, но понимает, что всегда можно стать лучше. Наверняка здесь вы найдете новую идею или инсайт, которые подтолкнут вас к инновационным решениям.

Эта книга – также для тех, кто уже сейчас работает над сервисной стратегией, но хочет прогрессировать в этом вопросе быстрее и эффективнее. В любом случае, я подробно расписала пошаговые действия, которые помогут вам добиться той сервисной культуры, которая сможет ВДОХНОВЛЯТЬ.

А еще книга – для тех, кто ничего не понимает в сервисе, но осознает, что именно сервис – важнейшее конкурентное преимущество.

Так что в «Золотой монете» простым языком (к тому же с упоминанием конкретных простых шагов – последовательности действий) описано, как создать культуру сервиса в любой компании. Даже если в фирме о ней, этой культуре, как говорится, и не слышали.

Глава I. Понимание первоклассного сервиса
Зачем вам первоклассный сервис?

Подумайте о тех брендах, которые вы покупаете снова и снова, даже если есть более дешевые варианты. Скажите, вы обычно летаете одной авиакомпанией? Я-то точно летаю одной; и только если у нее нет подходящего мне рейса, могу рассмотреть другие варианты. Должна заметить, что зачастую стоимость билетов у моей любимой авиакомпании выше, чем у других; но это не отражается на моем выборе.

Другой пример: вы покупаете кофе в одном и том же месте каждое утро? Вы советуете конкретный ресторан, если кто-то из друзей просит рекомендаций? Почему вы раз за разом выбираете именно эту компанию? Я, например, уже шесть лет заказываю торт на день рождения дочери в одной и той же кондитерской. Почему? Ответ, скорее всего, и у меня, и у вас прост и совпадет: причина – в качестве. Да, скорее всего – качество, отчасти – цена. Но заметьте: и в моем, и в вашем ответе совершенно точно – позитивный опыт или исключительно хорошие впечатления, в которых вы уверены.

«ДОСТОЙНЫЙ ПРОДУКТ И ЦЕНА ПОЗВОЛЯЮТ ВАМ БЫТЬ ПРОСТО ИГРОКОМ НА РЫНКЕ. СЕРВИС ЖЕ ДЕЛАЕТ ВАС ПОБЕДИТЕЛЕМ».

ТОНИ АЛЕССАНДРА

Что вы как клиент вкладываете в понятие «исключительный опыт»?

Мы живем в эпоху стремительного развития технологий. Продукты и сервисы, сегодня считающиеся инновационными, уже завтра могут стать устаревшими. В нашем столь быстро меняющемся мире точкой опоры любого бизнеса станет первоклассный сервис, в центре которого всегда находится клиент. Как заметил автор нашумевшей в свое время книги по бизнесу «Платиновое правило» Тони Алессандра, победителем рынка вас делает сервис. Абсолютно согласна с этим высказыванием.

1 2 3 ... 43
Перейти на страницу:
  1. Жалоба
Отзывы - 0

Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим впечатлением! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.


Уважаемые читатели, слушатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.

Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний. Просьба отказаться от нецензурной лексики. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.

Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор books-lib.


Новые отзывы

Все комметарии
Новинки бесплатной онлайн библиотеки